Com a plataforma da Contact Center AI (CCAI Platform), você pode usar vários painéis de relatórios avançados para ter insights sobre a performance da central de atendimento. É possível acessar rapidamente os painéis usando o menu Painel. Para acessar os recursos avançados dos painéis, acesse a página de destino de relatórios avançados.
Antes de começar
Antes de usar os painéis de relatórios avançados, ative a extensão de relatórios avançados.
Para ativar a extensão de relatórios avançados, siga estas etapas:
No console Google Cloud , acesse o painel do seletor de projetos e selecione o projeto que contém sua instância.
No menu de navegação, clique em Plataforma CCAI.
A página Instâncias da plataforma CCAI é exibida.
Clique na instância que você quer editar. A página Detalhes da instância da plataforma CCAI é exibida.
Clique em Editar > Configurar extensões.
Em Extensões, marque a caixa de seleção Relatórios avançados e clique em Salvar.
Se a caixa de seleção Relatórios avançados estiver inativa, esse recurso não estará disponível na sua região.
Abra um painel usando o menu "Painel"
É possível acessar rapidamente todos os painéis no menu Painel do portal da plataforma CCAI. Ao acessar os painéis dessa forma, você pode mudar as configurações de filtro e ver os resultados. No entanto, não é possível editar nem criar painéis personalizados. Para usar recursos avançados do painel, consulte Acessar recursos avançados.
Para abrir um painel usando o menu Painel, siga estas etapas:
No portal da plataforma de CCAI, clique em Painel e selecione o painel desejado. Se o menu Configurações não aparecer, clique em Menu.
Opcional: mude as configurações do filtro e clique em
Atualizar.
Acessar recursos avançados
Você tem acesso a recursos avançados ao começar pela página de destino dos relatórios avançados. Aqui, você pode criar novos painéis personalizados com base em blocos de outros painéis, criar Looks e vincular a painéis, além de usar recursos de edição avançados para personalizar painéis de acordo com as necessidades da sua empresa.
Confira a seguir uma lista dos painéis de relatórios avançados. Clique em um link para conferir detalhes sobre um painel e instruções para abri-lo na página de destino de relatórios avançados.
Visão geral da performance: receba informações gerais sobre a performance dos seus canais. Avalie rapidamente a performance e identifique possíveis problemas que exijam atenção, como degradação do SLA ou congestionamentos na fila.
Performance do canal em tempo real: receba indicadores principais de desempenho (KPIs) que oferecem uma visão geral em tempo real da performance de chamadas e chats.
Monitoramento de filas: monitore o desempenho das suas filas em tempo real. Identificar quando um incidente ocorre e o tempo de resolução. Monitore o tempo de conversa, o tempo de encerramento e as tendências históricas.
Monitoramento de agentes: tenha visibilidade instantânea do status e da performance dos agentes na sua plataforma. Veja quem está em uma chamada ou conversa e quem está disponível. Avalie a performance do agente durante as interações para dar feedback imediato. Receba métricas de performance individuais.
Status das chamadas conectadas: veja a duração das chamadas, os tempos de espera, as pontuações de sentimento atuais e quais agentes estão lidando com interações.
Status dos chats conectados: confira a duração dos chats, o tempo de espera, as pontuações de sentimento atuais e quais agentes estão lidando com interações.
Intervalo de canais: confira KPIs importantes da central de atendimento para interações por chat e ligações. Confira os dados do canal em intervalos de 30 minutos para a semana atual ou por data para dados com mais de uma semana. Use os dados do painel para relatórios de tendências, estudos de comparação, recursos e previsões.
Transferência: confira uma visão geral das interações de transferência, incluindo nome da fila, nome do agente, tempo gasto em interações de terceiros e se as transferências são diretas ou indiretas.
Grupo de filas: confira uma visão geral dos dados históricos e em tempo real dos grupos de filas. Confira o número de chamadas aguardando nas filas e a taxa em que os clientes estão desligando antes de falar com um representante. Use dados sobre filas com desempenho abaixo e acima do esperado para fazer ajustes no encaminhamento ou na equipe.
Intervalo da fila: confira o sucesso das filas em relação às metas do contrato de nível de serviço (SLA) em intervalos de 30 minutos durante um dia inteiro. Confira o número total de chamadas atendidas, os tempos de atendimento e os contatos abandonados por intervalo.
Todas as interações: confira dados sobre uma grande variedade de tipos de interação para chamadas e chats.
Desistências: receba insights sobre desistências que ocorrem em ligações e chats, incluindo o número e o tipo de desistência.
Performance do agente: receba um resumo da performance geral da sua central de atendimento sem precisar gerar relatórios de performance. Confira o que está na fila, os tempos máximos de espera, os volumes de chamadas ou chats, os tempos de resposta, os status dos agentes, a performance agente virtual e muito mais. Use esses dados para avaliar a performance do agente e identificar áreas de melhoria.
Disponibilidade do agente: consulte informações sobre os agentes que fazem login e logout do adaptador de agente, incluindo o motivo do logout. Também é possível acompanhar quando os agentes mudam as preferências de disponibilidade.
Linha do tempo da atividade do agente: acompanhe as atividades de um agente com base em como o status dele muda ao longo do tempo.
Agente virtual: avalie a performance dos seus agentes virtuais para encontrar áreas de melhoria.
Performance do e-mail: receba insights sobre operações de e-mail com métricas como sessões concluídas, sessões não abertas e tempo médio da primeira resposta.
Campanhas: receba métricas de performance em tempo real e históricas para campanhas de ligação, incluindo resultados de ligações, volumes de campanhas e métricas de agentes. Os gerentes podem usar essas informações para monitorar campanhas de chamada e tomar decisões orientadas por dados para melhorar a performance da campanha.