Com a Contact Center AI Platform (CCAI Platform), você pode usar vários painéis de relatórios avançados para ter insights sobre a performance da central de atendimento. É possível acessar rapidamente os painéis usando o menu Painel. Para acessar os recursos avançados dos painéis, acesse a página de destino de relatórios avançados.
Os painéis de relatórios avançados estão disponíveis apenas nas seguintes regiões:
us-east1, us-central1, us-west1, europe-west2, asia-northeast1,
northamerica-northeast1, australia-southeast1 e southamerica-east1. Não é possível ativar a extensão de relatórios avançados, a menos que sua instância esteja em uma dessas regiões.
Para mais informações, consulte Antes de começar.
Antes de começar
Antes de usar os painéis de relatórios avançados, ative a extensão de relatórios avançados.
Para ativar a extensão de relatórios avançados, siga estas etapas:
No console Google Cloud , acesse o painel do seletor de projetos e selecione o projeto que contém sua instância.
No menu de navegação, clique em Plataforma CCAI.
A página Instâncias da plataforma CCAI é exibida.
Clique na instância que você quer editar. A página Detalhes da instância da plataforma CCAI é exibida.
Clique em Editar > Configurar extensões.
Em Extensões, marque a caixa de seleção Relatórios avançados e clique em Salvar.
Se a caixa de seleção Relatórios avançados estiver inativa, isso significa que esse recurso não está disponível na região.
Permissões
A função atribuída a um usuário determina se ele pode ver ou editar painéis:
Administrador. Os administradores podem ver e editar todos os painéis.
Administrador do gerente. Os administradores gerentes podem acessar todos os painéis. Não é possível editar dashboards.
Gerente, Equipe de gerenciamento e Gerenciar dados. Esses gerentes podem ver painéis dos grupos a que foram atribuídos. Não é possível editar dashboards.
Agentes. Os agentes não podem acessar nem editar painéis.
Para mais informações, consulte Funções e permissões de usuários.
Abra um painel usando o menu "Painel"
Você pode acessar rapidamente todos os painéis no menu Painel do portal da plataforma CCAI. Ao acessar os painéis dessa forma, você pode mudar as configurações de filtro e conferir os resultados. No entanto, não é possível editar nem criar painéis personalizados. Para usar recursos avançados de painel, consulte Acessar recursos avançados.
Para abrir um painel usando o menu Painel, siga estas etapas:
No portal da plataforma de CCAI, clique em Painel e selecione o painel que você quer. Se o menu Configurações não aparecer, clique em Menu.
Opcional: mude as configurações do filtro e clique em
Atualizar.
Ter acesso a recursos avançados
Você tem acesso a recursos avançados quando começa pela página de destino dos relatórios avançados. Aqui, você pode criar novos painéis personalizados com base em blocos de outros painéis, criar Looks e vincular a painéis, além de usar recursos de edição avançados para personalizar painéis de acordo com as necessidades da sua empresa.
Confira a seguir uma lista dos painéis de relatórios avançados. Clique em um link para conferir detalhes sobre um painel e instruções para abri-lo na página inicial de relatórios avançados.
Visão geral da performance: receba informações gerais sobre a performance dos seus canais. Avalie rapidamente o desempenho e identifique possíveis problemas que exijam atenção, como degradação do SLA ou congestionamentos de filas.
Desempenho do canal em tempo real: receba indicadores principais de desempenho (KPIs) que oferecem uma visão geral em tempo real da performance de chamadas e chats.
Monitoramento de filas: monitore a performance das suas filas em tempo real. Identifique quando um incidente ocorre e o tempo de resolução. Monitore o tempo de conversa, o tempo de finalização e as tendências históricas.
Monitoramento de agentes: tenha visibilidade instantânea do status e da performance dos agentes na sua plataforma. Confira quem está em uma chamada ou chat e quem está disponível. Avalie a performance do agente durante as interações para dar feedback imediato. Receba métricas de performance individuais.
Status das chamadas conectadas: confira a duração das chamadas, os tempos de espera, as pontuações de sentimento atuais e quais agentes estão lidando com interações.
Status dos chats conectados: confira a duração dos chats, o tempo de espera, as pontuações de sentimento atuais e quais agentes estão atendendo interações.
Intervalo de canais: confira KPIs importantes da central de atendimento para interações por chat e ligações. Confira os dados do canal em intervalos de 30 minutos para a semana atual ou por data para dados com mais de uma semana. Use os dados do painel para relatórios de tendências, estudos comparativos, recursos e previsões.
Transferência: confira uma visão geral das interações de transferência, incluindo nome da fila, nome do agente, tempo gasto em interações de terceiros e se as transferências são quentes ou frias.
Grupo de filas: confira uma visão geral dos dados históricos e em tempo real dos grupos de filas. Confira o número de chamadas aguardando nas filas e a taxa em que os clientes estão desligando antes de falar com um agente. Use dados sobre filas com desempenho abaixo e acima do esperado para fazer ajustes no encaminhamento ou na equipe.
Performance da fila: receba métricas de performance por fila para suas sessões de chat e chamadas. Isso inclui volume de interação na fila, desistências, tempo de atendimento, retornos de chamada, sentimento e CSAT.
Intervalo da fila: confira o sucesso das filas em relação às metas do contrato de nível de serviço (SLA) em intervalos de 30 minutos durante um dia inteiro. Confira o número total de chamadas atendidas, os tempos de atendimento e os contatos abandonados por intervalo.
Todas as interações: confira dados sobre uma grande variedade de tipos de interação para chamadas e chats.
Desistências: receba insights sobre desistências que ocorrem em ligações e chats, incluindo o número e o tipo de desistência.
Performance do agente: receba um resumo da performance geral da sua central de atendimento sem precisar gerar relatórios de performance. Confira o que está na fila, os tempos máximos de espera, os volumes de chamadas ou chats, os tempos de resposta, os status dos agentes, o desempenho do agente virtual e muito mais. Use esses dados para avaliar a performance dos agentes e identificar áreas de melhoria.
Disponibilidade do agente: consulte informações sobre os agentes que fazem login e logout do adaptador de agente, incluindo o motivo do logout. Você também pode acompanhar quando os agentes mudam as preferências de disponibilidade.
Linha do tempo da atividade do agente: acompanhe as atividades de um agente com base em como o status dele muda ao longo do tempo.
Agente virtual: avalie a performance dos seus agentes virtuais para encontrar áreas de melhoria.
Performance de e-mail: receba insights sobre operações de e-mail com métricas como sessões concluídas, sessões não abertas e tempo médio da primeira resposta.
Campanhas: receba métricas de performance em tempo real e histórico de performance para campanhas de chamada, incluindo resultados de ligações, volumes de campanhas e métricas de agente. Os gerentes podem usar essas informações para monitorar campanhas de chamada e tomar decisões orientadas por dados para melhorar a performance da campanha.
Correios de voz: receba insights sobre o volume de correios de voz recebidos pela sua central de atendimento e a performance dos seus agentes ao responder a eles.