Com a plataforma Contact Center AI (plataforma CCAI), é possível usar vários painéis de relatórios avançados para ter insights sobre a performance da central de atendimento. É possível acessar rapidamente os painéis usando o menu Painel. No entanto, para acessar os recursos avançados dos painéis, é preciso acessá-los na página de destino de relatórios avançados.
Os painéis de relatórios avançados estão disponíveis em todas as regiões da CCAI Platform. Para mais informações sobre as regiões com disponibilidade, consulte Regiões doGoogle Cloud .
Antes de começar
Antes de usar os painéis de relatórios avançados, é necessário ativar a extensão de relatórios avançados.
Para ativar a extensão de relatórios avançados, siga estas etapas:
No console do Google Cloud , acesse o painel do seletor de projetos e selecione o projeto que contém sua instância.
No menu de navegação, clique em Plataforma CCAI.
A página Instâncias da plataforma CCAI é exibida.
Clique na instância que você quer editar. A página Detalhes da instância da plataforma CCAI é exibida.
Clique em Editar > Configurar extensões.
Em Extensões, marque a caixa de seleção Relatórios avançados e clique em Salvar.
Permissões
A função atribuída a um usuário determina se ele pode visualizar ou editar painéis:
Administrador. Os administradores podem ver e editar todos os painéis.
Administrador do gerenciador. Os administradores podem ver todos os painéis. Eles não podem editar painéis.
Manager, Manager Team e Manager Data. Esses gerentes podem ver os painéis das filas atribuídas a eles. Eles não podem editar painéis.
Agentes. Os agentes não podem ver nem editar painéis.
Para mais informações, consulte Permissões e funções do usuário.
Abrir um painel usando o menu "Painel"
É possível acessar rapidamente todos os painéis no menu Painel do portal da plataforma CCAI. Ao acessar os painéis dessa forma, é possível mudar as configurações de filtro e conferir os resultados. No entanto, não é possível editar os painéis nem criar painéis personalizados. Para usar os recursos avançados do painel, consulte Acessar recursos avançados.
Para abrir um painel usando o menu Painel, siga estas etapas:
No portal da plataforma CCAI, clique em Painel e, em seguida, clique no painel que você quer. Se o menu Configurações não aparecer, clique em Menu.
Opcional: mude as configurações do filtro e clique em
Atualizar.
Acessar recursos avançados
Você terá acesso a recursos avançados ao começar pela página de destino dos relatórios avançados. Aqui, é possível criar novos painéis personalizados com base em blocos de outros painéis, criar Looks e vinculá-los a painéis, além de usar recursos de edição avançados para personalizar painéis de acordo com as necessidades da sua empresa.
Confira a seguir uma lista dos painéis de relatórios avançados. Clique em um link para ver detalhes sobre um painel e instruções para abri-lo na página de destino de relatórios avançados.
Visão geral da performance: receba informações gerais sobre a performance dos seus canais. Avalie rapidamente o desempenho e identifique possíveis problemas que possam exigir atenção, como degradação do SLA ou congestionamentos de fila.
Performance do canal em tempo real: receba indicadores principais de desempenho (KPIs) que fornecem uma visão geral em tempo real da performance de chamadas e chats.
Monitoramento de filas: monitore o desempenho das suas filas em tempo real. Identificar quando um incidente ocorre e o tempo de resolução. Monitore o tempo de conversa, o tempo de finalização e as tendências históricas.
Monitoramento de agentes: tenha visibilidade instantânea do status e do desempenho dos agentes na sua plataforma. Veja quem está em uma chamada ou chat e quem está disponível. Avalie o desempenho do agente durante as interações para fornecer feedback imediato no momento. Receba métricas de performance individuais.
Status das chamadas conectadas: confira a duração das chamadas, os tempos de espera, as pontuações de sentimento atuais e quais agentes estão lidando com as interações.
Status dos chats conectados: veja a duração dos chats, os tempos de espera, as pontuações de sentimento atuais e quais agentes estão lidando com as interações.
Intervalo do canal: veja KPIs importantes da central de atendimento para interações de chamada e chat. Veja os dados do canal em intervalos de 30 minutos para a semana atual ou por data para dados com mais de uma semana. Use os dados do painel para relatórios de tendências, estudos de comparação, recursos e previsões.
Transferência: confira uma visão geral das interações de transferência, incluindo o nome da fila, o nome do agente, o tempo gasto em interações de terceiros e se as transferências são quentes ou frias.
Grupo de filas: confira uma visão geral dos dados históricos e em tempo real dos grupos de filas. Veja o número de chamadas em espera nas filas e a taxa de clientes que desligam antes de falar com um agente. Use dados sobre filas com desempenho abaixo e acima do esperado para fazer ajustes no roteamento ou na equipe.
Performance da fila: receba métricas de performance por fila para suas sessões de chamada e chat. Isso inclui o volume de interações na fila, abandonos, tempo de atendimento, retornos de chamada, sentimento e CSAT.
Intervalo da fila: veja se as filas estão atingindo as metas do contrato de nível de serviço (SLA) em intervalos de 30 minutos durante um dia inteiro. Veja o número total de chamadas atendidas, os tempos de atendimento e os contatos abandonados por intervalo.
Todas as interações: confira dados sobre uma grande variedade de tipos de interação para ligações e chats.
Abandonos: receba insights sobre os abandonos que ocorrem em ligações e chats, incluindo o número e o tipo de abandono.
Desempenho do agente: receba um resumo do desempenho geral da sua central de atendimento sem precisar gerar relatórios de performance. Veja o que está na fila, os tempos máximos de espera, os volumes de chamadas ou chats, os tempos de resposta, os status dos agentes, o desempenho do agente virtual e muito mais. Use esses dados para avaliar o desempenho do agente e identificar áreas de melhoria.
Disponibilidade do agente: veja informações sobre os agentes que fazem login e logout do adaptador de agente, incluindo o motivo do logout. Você também pode acompanhar quando os agentes mudam as preferências de disponibilidade.
Linha do tempo de atividades do agente: acompanhe as atividades de um agente com base nas mudanças de status ao longo do tempo.
Agente virtual: avalie o desempenho dos seus agentes virtuais para encontrar áreas de melhoria.
Desempenho de e-mails: receba insights sobre as operações de e-mail com métricas como sessões concluídas, sessões não abertas e tempo médio de resposta.
Campanhas: receba métricas de performance em tempo real e histórico de performance para campanhas de chamada, incluindo resultados de chamadas, volumes de campanhas e métricas de agentes. Os gerentes podem usar essas informações para monitorar campanhas de chamada e tomar decisões orientadas por dados para melhorar a performance da campanha.
Correios de voz: receba insights sobre o volume de correios de voz recebidos pela sua central de atendimento e o desempenho dos seus agentes ao responder a eles.