Com a plataforma Contact Center AI (CCAI Platform), é possível usar vários painéis de relatórios avançados para ter insights sobre a performance da central de atendimento. É possível acessar rapidamente os painéis usando o menu Painel. No entanto, para acessar os recursos avançados dos painéis, é necessário acessá-los na página de destino de relatórios avançados.
Os painéis de relatórios avançados estão disponíveis apenas nas seguintes regiões:
us-east1, us-central1, us-west1, europe-west2, europe-west3, asia-northeast1,
northamerica-northeast1, australia-southeast1 e southamerica-east1. Não é possível ativar a
extensão de relatórios avançados, a menos que sua instância esteja em uma dessas regiões.
Para mais informações, consulte Antes de começar.
Antes de começar
Antes de usar os painéis de relatórios avançados, é necessário ativar a extensão de relatórios avançados.
Para ativar a extensão de relatórios avançados, siga estas etapas:
No console do Google Cloud , acesse o painel do seletor de projetos e selecione o projeto que contém sua instância.
No menu de navegação, clique em Plataforma CCAI.
A página Instâncias da plataforma CCAI é exibida.
Clique na instância que você quer editar. A página Detalhes da instância da plataforma CCAI é exibida.
Clique em Editar > Configurar extensões.
Em Extensões, marque a caixa de seleção Relatórios avançados e clique em Salvar.
Se a caixa de seleção Relatórios avançados estiver inativa, os relatórios avançados não estarão disponíveis nessa região.
Permissões
A função atribuída a um usuário determina se ele pode visualizar ou editar painéis:
Administrador. Os administradores podem ver e editar todos os painéis.
Administrador do gerenciador. Os administradores podem ver todos os painéis. Eles não podem editar painéis.
Manager, Manager Team e Manager Data. Esses gerentes podem ver os painéis das filas atribuídas a eles. Eles não podem editar painéis.
Agentes. Os agentes não podem ver nem editar painéis.
Para mais informações, consulte Permissões e funções do usuário.
Abrir um painel usando o menu "Painel"
É possível acessar rapidamente todos os painéis no menu Painel do portal da plataforma CCAI. Ao acessar os painéis dessa forma, é possível mudar as configurações de filtro e conferir os resultados. No entanto, não é possível editar os painéis nem criar painéis personalizados. Para usar os recursos avançados do painel, consulte Acessar recursos avançados.
Para abrir um painel usando o menu Painel, siga estas etapas:
No portal da plataforma CCAI, clique em Painel e, em seguida, clique no painel que você quer. Se o menu Configurações não aparecer, clique em Menu.
Opcional: mude as configurações do filtro e clique em
Atualizar.
Acessar recursos avançados
Você terá acesso a recursos avançados ao começar pela página de destino dos relatórios avançados. Aqui, é possível criar novos painéis personalizados com base em blocos de outros painéis, criar Looks e vinculá-los a painéis e usar recursos de edição avançados para personalizar painéis de acordo com as necessidades da sua empresa.
Confira a seguir uma lista dos painéis de relatórios avançados. Clique em um link para ver detalhes sobre um painel e instruções para abri-lo na página de destino de relatórios avançados.
Visão geral da performance: receba informações gerais sobre a performance dos seus canais. Avalie rapidamente o desempenho e identifique possíveis problemas que possam exigir atenção, como degradação do SLA ou congestionamentos de fila.
Performance do canal em tempo real: receba indicadores principais de desempenho (KPIs) que fornecem uma visão geral em tempo real da performance de chamadas e chats.
Monitoramento de filas: monitore o desempenho das suas filas em tempo real. Identificar quando um incidente ocorre e o tempo de resolução. Monitore o tempo de conversa, o tempo de finalização e as tendências históricas.
Monitoramento de agentes: tenha visibilidade instantânea do status e do desempenho dos agentes na sua plataforma. Veja quem está em uma chamada ou chat e quem está disponível. Avalie o desempenho do agente durante as interações para fornecer feedback imediato. Receba métricas de performance individuais.
Status das chamadas conectadas: confira a duração das chamadas, os tempos de espera, as pontuações de sentimento atuais e quais agentes estão lidando com as interações.
Status dos chats conectados: confira a duração dos chats, os tempos de espera, as pontuações de sentimento atuais e quais agentes estão lidando com as interações.
Intervalo do canal: veja KPIs importantes da central de atendimento para interações de chamada e chat. Veja os dados do canal em intervalos de 30 minutos para a semana atual ou por data para dados com mais de uma semana. Use os dados do painel para relatórios de tendências, estudos de comparação, recursos e previsões.
Transferência: confira uma visão geral das interações de transferência, incluindo o nome da fila, o nome do agente, o tempo gasto em interações de terceiros e se as transferências são quentes ou frias.
Grupo de filas: confira uma visão geral dos dados históricos e em tempo real dos grupos de filas. Veja o número de chamadas em espera nas filas e a taxa de clientes que desligam antes de falar com um agente. Use dados sobre filas com desempenho abaixo e acima do esperado para fazer ajustes no roteamento ou na equipe.
Performance da fila: receba métricas de performance por fila para suas sessões de chamada e chat. Isso inclui o volume de interações na fila, abandonos, tempo de atendimento, retornos de chamada, sentimento e CSAT.
Intervalo da fila: veja se as filas estão atingindo as metas do contrato de nível de serviço (SLA) em intervalos de 30 minutos durante um dia inteiro. Veja o número total de chamadas atendidas, os tempos de atendimento e os contatos abandonados por intervalo.
Todas as interações: confira dados sobre uma grande variedade de tipos de interação para ligações e chats.
Abandonos: receba insights sobre os abandonos que ocorrem em ligações e chats, incluindo o número e o tipo de abandono.
Desempenho do agente: receba um resumo do desempenho geral da sua central de atendimento sem precisar gerar relatórios de performance. Veja o que está na fila, os tempos máximos de espera, os volumes de chamadas ou chat, os tempos de resposta, os status dos agentes, o desempenho do agente virtual e muito mais. Use esses dados para avaliar o desempenho do agente e identificar áreas de melhoria.
Disponibilidade do agente: veja informações sobre os agentes que fazem login e logout do adaptador de agente, incluindo o motivo do logout. Você também pode acompanhar quando os agentes mudam as preferências de disponibilidade.
Linha do tempo de atividades do agente: acompanhe as atividades de um agente com base nas mudanças de status ao longo do tempo.
Agente virtual: avalie o desempenho dos seus agentes virtuais para encontrar áreas de melhoria.
Desempenho de e-mails: receba insights sobre as operações de e-mail com métricas como sessões concluídas, sessões não abertas e tempo médio de resposta.
Campanhas: receba métricas de performance em tempo real e histórico de performance para campanhas de chamada, incluindo resultados de chamadas, volumes de campanhas e métricas de agentes. Os gerentes podem usar essas informações para monitorar campanhas de chamada e tomar decisões orientadas por dados para melhorar a performance da campanha.
Correios de voz: receba insights sobre o volume de correios de voz recebidos pela sua central de atendimento e o desempenho dos seus agentes ao responder a eles.