Com os painéis Todas as interações – ligações e Todas as interações – chats, é possível conferir dados sobre uma ampla variedade de tipos de interação para ligações e chats.
Usar os painéis
Para usar os painéis, siga estas etapas:
No portal da CCAI Platform, clique em Painel > Relatórios avançados. Se o menu Painel não aparecer, expanda a janela horizontalmente até que ele apareça. A página de destino dos relatórios avançados aparece.
Clique em Todas as interações / chamadas ou Todas as interações / chats. O painel vai aparecer.
Clique no campo Data para selecionar um período e faça uma das seguintes ações:
Selecione um período predefinido. Para isso, siga estas etapas:
Clique em Mais para ver todos os períodos predefinidos.
Clique no período desejado.
Selecione um período personalizado. Para isso, siga estas etapas:
Clique em Custom.
No campo Personalizado, insira as datas de início e término do período. Você pode digitar o período ou clicar em
Abrir calendário para selecionar as datas de início e término.
Filtre os resultados usando os seguintes campos:
Horário de início e Horário de término: receba resultados apenas dentro desse período.
Nome da fila: filtre por nome da fila.
Grupo de filas: filtre por grupo de filas.
ID da ligação (somente ligações): filtre por ID da ligação.
ID do chat (somente chats): filtre pelo ID do chat.
Tipo de chamada (somente chamadas): filtre por tipo de chamada.
Tipo de chat (somente chats): filtre por tipo de chat.
Local: filtre por um ou vários locais.
Idioma: filtre pelo idioma atribuído à fila.
Direção: filtre pela direção da sessão.
Tempo na fila, Tempo de abandono, Tempo de conversa (somente chamadas), Tempo de chat (somente chats), Tempo de espera (somente chamadas) e Tempo de encerramento: filtre por uma duração especificada de diferentes fases da sessão.
Número de telefone do suporte (somente chamadas): filtre pelo número de telefone do suporte público atribuído à fila. Isso é válido apenas para interações de entrada.
Número de saída (somente chamadas): filtre pelo número de telefone de saída.
Número de telefone do cliente (somente chamadas): filtre pelo número de telefone que o usuário final usou para ligar.
Falha na interação: filtre se a sessão falhou ou não.
Motivo da falha: filtre pelo motivo da falha na sessão.
Falha na interação: filtre se a sessão falhou ou não.
Motivo da falha: filtre pelo motivo da falha na sessão.
Clique em
Atualizar.
Blocos
Esses painéis contêm os seguintes blocos de métricas:
%do SLA: a porcentagem de interações que foram colocadas em fila e atendidas dentro dos limites definidos para cada fila, conforme configurado no portal. Os dados mostrados são os dados agregados gerais.
Total atendidas: o número total de interações de entrada e saída que foram atendidas.
Total de interações recebidas processadas: o número total de interações recebidas processadas.
Total de interações de saída processadas: o número total de interações de saída processadas.
Total de desistências na fila: o número total de interações que entraram em uma fila, mas foram abandonadas antes de serem conectadas a um agente.
Tempo médio de abandono da fila: o tempo médio que um usuário final esperou na fila antes de abandonar a sessão.
Tempo médio na fila: o tempo médio que um usuário final esperou em uma fila antes de se conectar com um agente.
ASA: o tempo médio que os contatos esperaram em uma fila antes de serem conectados a um agente. O cálculo é baseado apenas em interações que foram processadas e não considera abandonos.
Tempo médio de conversa ou Tempo médio de chat: o tempo médio que um agente conversou ou trocou mensagens ativamente em todas as interações.
Tempo médio de espera: a média de todas as interações em que um agente colocou o contato em espera. Essa opção está disponível apenas para chamadas.
Tempo médio de atendimento: o tempo médio decorrido desde que um agente recebeu uma Chamada ou um Chat até o momento em que ele encerrou a fase de encerramento. Para
Chamadas: é a soma do tempo de conversa, de espera e de conclusão. Para Chats, é a soma do tempo de chat e do tempo de encerramento.
CSAT: a satisfação do usuário final atribuída à sessão. Se houver transferências, isso só estará disponível na interação final.
Máximo de aceitações simultâneas: o número máximo de interações que foram aceitas durante o limite de data ou hora aplicado pelos filtros.
Correios de voz recebidos: o número de correios de voz recebidos
Correios de voz atendidos: o número de correios de voz atribuídos a um agente
SLA por intervalo de 30 minutos: mostra as metas de SLA alcançadas em intervalos de 30 minutos em um único dia. Se vários dias forem selecionados, os intervalos serão ajustados para mostrar os resultados diários.
Tabelas
Esses painéis contêm as seguintes tabelas de métricas. Mantenha o ponteiro do mouse sobre um cabeçalho de coluna para ver a descrição.
Interações com URA (somente chamadas): informações sobre chamadas de URA.
Detalhes das métricas de chamada (somente chamadas): informações sobre chamadas de todos os tipos.
Detalhes da métrica de chat (somente chats): informações sobre chats de todos os tipos. Se você configurar o armazenamento de transcrições de chat para seu CRM, os valores na coluna ID do chat vão se tornar links para as transcrições.
Interações do agente virtual (somente chamadas): informações sobre chamadas de agente virtual.
Chats de agentes virtuais (somente chats): informações sobre chats agente virtual.