Com esse painel, você tem acesso a informações de desempenho de alto nível dos seus canais. Avalie rapidamente a performance e identifique possíveis problemas que exijam atenção, como degradação do SLA ou congestionamentos na fila.
Nos blocos de gráficos, mantenha o ponteiro sobre as seções para mais informações.
Usar o painel
Para usar o Painel de visão geral da performance, siga estas etapas:
No portal da CCAI Platform, clique em Painel > Relatórios avançados. Se o menu Painel não aparecer, expanda a janela horizontalmente até que ele apareça. A página de destino dos relatórios avançados aparece.
Clique em Visão geral da performance / Ligações e chats. O painel vai aparecer.
Clique no campo Data para selecionar um período e faça uma das seguintes ações:
Selecione um período predefinido. Para isso, siga estas etapas:
Clique em Mais para ver todos os períodos predefinidos.
Clique no período desejado.
Selecione um período personalizado. Para isso, siga estas etapas:
Clique em Custom.
No campo Personalizado, insira as datas de início e término do período. Você pode digitar o período ou clicar em
Abrir agenda para selecionar as datas de início e término.
Clique em
Atualizar.
Chamadas
A seção Chamadas contém os seguintes blocos de métricas:
Total de chamadas atendidas: o número de chamadas atendidas
Nível de serviço – chamadas: o nível de serviço agregado alcançado para todas as filas de chamadas no seu ambiente, conforme determinado pela configuração da fila
Na fila agora: o número total de chamadas na fila aguardando atribuição a um agente.
Tempo máximo na fila: o tempo de espera da chamada que está na fila há mais tempo. Se a fila estiver vazia, essa métrica será redefinida como zero.
Tempo médio na fila: o tempo médio que uma chamada passou em uma fila até que um agente a aceitasse ou o usuário final a abandonasse.
ASA: a velocidade média de resposta (ASA, na sigla em inglês). É o tempo médio decorrido entre o momento em que uma chamada entrou em uma fila e quando um agente a atribuiu. O ASA só é medido quando um agente atende a ligação.
Abandonadas na fila: o número de chamadas abandonadas enquanto aguardavam em uma fila antes de se conectar a um agente.
Tempo médio de abandono da fila: o tempo médio que as chamadas esperaram em uma fila antes de serem desconectadas sem que um agente as atendesse.
Volume médio por hora: o número médio de ligações concluídas por hora.
CSAT: a pontuação média de satisfação do cliente para chamadas.
Pontuação de sentimento: a pontuação média de sentimento das ligações
Distribuição de tipos de chamada: a distribuição de diferentes tipos de chamada
Nível de serviço – chamadas: o nível de serviço agregado para todas as filas de chamadas, conforme determinado pela configuração da fila.
Tempo médio de atendimento: o tempo médio de atendimento das chamadas.
Chats
A seção Chats contém os seguintes blocos de métricas:
Total de chats atendidos: o número de chats atendidos
Nível de serviço – chats: o nível de serviço agregado alcançado para todas as filas de chat no seu ambiente, conforme determinado pela configuração da fila.
Na fila agora: o número total de chats na fila aguardando atribuição a um representante.
Tempo máximo na fila: o tempo de espera do chat que está na fila há mais tempo. Se a fila estiver vazia, essa métrica será redefinida como zero.
Tempo médio na fila: o tempo médio que um chat passou em uma fila até que um agente o aceitasse ou o usuário final o abandonasse.
ASA: a velocidade média de resposta (ASA, na sigla em inglês). É o tempo médio decorrido entre o momento em que um chat entrou em uma fila e quando um agente o atribuiu. O ASA só é medido quando um agente atende a conversa.
Abandonos na fila: o número de chats abandonados enquanto aguardavam em uma fila antes de se conectar a um agente.
Tempo médio de abandono da fila: o tempo médio que os chats esperaram em uma fila antes de serem desconectados sem que um agente os aceitasse.
Volume médio por hora: o número médio de chats concluídos por hora.
CSAT: a pontuação média de satisfação do cliente para chats
Pontuação de sentimento: a pontuação média de sentimento das conversas.
Distribuição de tipos de conversa: a distribuição de diferentes tipos de conversa.
Nível de serviço – chats: o nível de serviço agregado para todas as filas de chat, conforme determinado pela configuração da fila.
Tempo médio de atendimento: o tempo médio de atendimento para chats.
Voz e chat do agente virtual
As seguintes métricas são coletadas para o desempenho do agente virtual. As métricas de agente virtual só aparecem se os agentes virtuais estiverem configurados.
Total de interações com agentes virtuais: o total de interações processadas por agentes virtuais.
Total de encaminhamentos: o número total de interações encaminhadas de um agente virtual para um agente humano.
Taxa de fallback %: a porcentagem de interações do agente virtual em que ele afirmou não ter entendido a consulta do usuário final e a interação resultou em uma resposta de fallback. O cálculo é feito dividindo o número de respostas de substituição padrão pelo número total de respostas do agente virtual e multiplicando por 100.
Média de respostas por segundo: o número médio de respostas do agente virtual por segundo.
Taxa de resolução: o número de chamadas ou chats resolvidos por um agente virtual sem encaminhamento para um agente humano.
Status do agente
A seção Status do agente contém os seguintes blocos de métricas:
Status do agente: um gráfico de pizza que mostra a distribuição dos status dos agentes no período especificado. Isso inclui status personalizados que você cria.
Taxa de ocupação: um gráfico de barras que mostra a taxa de ocupação do agente.
Correio de voz
A seção Mensagem de voz contém os seguintes blocos de métricas:
Correios de voz na fila: o número de correios de voz que estão na fila e aguardando para serem acessados por um representante.
Correios de voz atendidos: o número de correios de voz acessados por um agente.