Com o painel de transferência de chamadas e o painel de transferência de chat, tenha uma visão geral das interações de transferência, incluindo nome da fila, nome do agente, tempo gasto em interações de terceiros e se as transferências são diretas ou indiretas.
Usar os painéis
Para usar os painéis, siga estas etapas:
No portal da CCAI Platform, clique em Painel > Relatórios avançados. Se o menu Painel não aparecer, expanda a janela horizontalmente até que ele apareça. A página de destino dos relatórios avançados aparece.
Clique em Transferências / Chamadas ou Transferências / Chats. O painel vai aparecer.
Clique no campo Data para selecionar um período e faça uma das seguintes ações:
Selecione um período predefinido. Para fazer isso, siga estas etapas:
Clique em Mais para ver todos os períodos predefinidos.
Clique no período desejado.
Selecione um período personalizado. Para isso, siga estas etapas:
Clique em Custom.
No campo Personalizado, insira as datas de início e término do período. Você pode digitar o período ou clicar em
Abrir agenda para selecionar as datas de início e término.
Filtre os resultados usando os seguintes campos:
Horário de início e Horário de término: receba resultados apenas dentro desse período.
Nome da fila de origem: pela fila de onde o contato foi transferido
Para o nome da fila: pela fila para que o contato foi transferido
ID da chamada ou **ID do chat: pelo ID da sessão
Tipo de interação: pelo tipo de interação
Atendida por (para o agente) (somente chamadas): pelo tipo de agente que atendeu a ligação.
Nome do agente de origem, ID do agente de origem, E-mail do agente de origem, ID do agente personalizado de origem, Nome do agente de destino, ID do agente de destino, E-mail do agente de destino, ID do agente personalizado de destino: pelo agente de origem da transferência da sessão.
Nome do agente de origem, ID do agente de origem, E-mail do agente de origem, ID do agente personalizado de origem, Nome do agente de destino, ID do agente de destino, E-mail do agente de destino, ID do agente personalizado de destino: pelo agente para quem a sessão foi transferida.
Tipo de transferência: por tipo de transferência
Direção: pela direção da interação
Clique em
Atualizar.
Blocos
Esses painéis contêm os seguintes blocos de métricas.
Total de transferências: o número de interações que foram transferidas para outra fila ou diretamente para um agente.
Interações na fila: o número de vezes que uma interação entrou em uma fila. Isso inclui a primeira vez que a interação entrou em uma fila e as entradas subsequentes em uma fila depois que o trabalho foi aceito por um agente.
Recebidas atendidas: o número de interações recebidas atendidas por um agente. Isso inclui o trabalho que um agente recebe de uma fila e o trabalho que foi alocado diretamente para um agente e nunca entrou em uma fila.
Saída atendida: o número de interações de saída atendidas por um agente
Total de abandonos: o número de interações que foram abandonadas na fila antes de se conectar com um agente.
Interações com falha: uma ligação ou um chat que não foi conectado a um agente ou representante. Isso pode acontecer por motivos como transferência expirada, sem resposta ou recusada pelo usuário final.
Tempo médio de abandono da fila: o tempo médio, em todos os abandonos da fila, que as chamadas esperaram antes de serem desconectadas sem serem atendidas por um agente.
Tempo médio na fila: o tempo médio, em todas as interações na fila, que decorreu desde o momento em que uma ligação ou um chat entrou em uma fila até ser aceito por um agente ou abandonado pelo autor da chamada.
Interações transferidas para a fila (10 principais): mostra as 10 principais transferências de fila, da maior para a menor.
Tabelas
Esses painéis contêm as seguintes tabelas de métricas. Passe o cursor sobre um cabeçalho de tabela para ver a descrição dele.
Transferências de chamadas ou Transferências de chat: mostram as métricas do tipo de interação selecionado. Confira mais informações sobre um cabeçalho de coluna nesta tabela:
- Tempo de espera (H:M:S): o tempo (em horas, minutos e segundos) que um agente deixou um consumidor em espera durante uma interação. O tempo de espera é registrado no total para uma única interação. Um agente que coloca um consumidor em espera várias vezes só vai mostrar a duração total da espera para essa interação. Quando esse agente transfere a chamada, uma nova interação é iniciada, e ela rastreia o próprio tempo de espera.
Interações de terceiros: as métricas para as interações de terceiros. Confira mais informações sobre os cabeçalhos das colunas nesta tabela:
Nome do agente: o nome do último agente atribuído ao chat. Se a conversa foi transferida, isso mostra apenas o último agente atribuído.
Tipo de interação: o tipo de interação
Tipos de chamada:
Entrada de voz: chamadas PSTN padrão
Entrada de voz (URA por dispositivo móvel): chamadas PSTN alternativas feitas pelo SDK para dispositivos móveis
Entrada de voz (dispositivos móveis): feita por usuários finais usando um SDK para dispositivos móveis instalado.
Retorno de chamada de voz (Web): iniciado pelo SDK da Web
Entrada de voz (API): iniciada pela API
Voz programada (dispositivos móveis): programada por um SDK para dispositivos móveis instalado
Voz programada (Web): programada por um SDK da Web instalado
Chamada de saída de voz: iniciada por um agente ao discar um número
Saída de voz (API): iniciada pela API
Campanha de voz: iniciada por um discador externo (campanha)
Voz interna (chamada recebida): ligação entre agentes. Esse tipo de chamada está disponível nos dados de sessão e do painel.
Tipos de chat:
Mensagens (WhatsApp): iniciadas pelo WhatsApp.
Mensagens recebidas (SMS)
Mensagens enviadas (SMS)
Mensagens de saída (SMS pela API)
Mensagens (Web): iniciadas por um SDK da Web instalado.
Mensagens (dispositivos móveis): iniciadas por um SDK para dispositivos móveis instalado.