Painel de campanhas

Com o painel Campanhas, você tem acesso a métricas de performance em tempo real e históricas para campanhas de chamada, incluindo resultados de chamadas, volumes de campanhas e métricas de agentes. Os gerentes podem usar essas informações para monitorar campanhas de chamada e tomar decisões orientadas por dados para melhorar a performance da campanha.

Usar o painel

Para usar o painel, siga estas etapas:

  1. No portal da CCAI Platform, clique em Painel > Relatórios avançados. Se o menu Painel não aparecer, expanda a janela horizontalmente até que ele apareça. A página de destino dos relatórios avançados aparece.

  2. Clique em Campanhas. O painel vai aparecer.

  3. Clique no campo Data para selecionar um período e faça uma das seguintes ações:

    • Selecione um período predefinido. Para isso, siga estas etapas:

      1. Clique em Mais para ver todos os períodos predefinidos.

      2. Clique no período desejado.

      Se você selecionar um período que inclua dados históricos (qualquer opção diferente de Hoje), o painel vai mostrar dados de chamadas apenas para as que foram concluídas.

    • Especifique um intervalo personalizado. Para isso, siga estas etapas:

      1. Clique em Custom.

      2. No campo Personalizado, insira as datas de início e término do período. Você pode inserir o período ou clicar em Abrir calendário para selecionar as datas de início e término.

  4. Filtre os resultados usando os seguintes campos:

    • Modo de campanha: filtre pelo modo de discador da campanha.

    • Nome da fila: filtre pela fila associada à campanha.

    • Idioma: filtre pelo idioma atribuído à fila.

    • ID da campanha: filtre pelo ID da campanha.

    • Resultado do status da campanha: filtre pelo status da campanha.

    • Nome do agente: filtre pelo nome do agente.

    • ID do agente: filtre por ID do agente.

    • E-mail do agente: filtre pelo endereço de e-mail de um agente.

    • ID do agente personalizado: filtre pelo ID personalizado de um agente.

    • Local do agente: filtre por local do agente.

  5. Clique em Atualizar.

Blocos

Este painel contém os seguintes blocos de métricas:

  • Taxa de sucesso: a porcentagem de chamadas que terminaram com o status Finished.

  • Volume da campanha: o número total de chamadas tentadas na campanha.

  • Chamadas atendidas pelos clientes: o número de chamadas que terminaram com o status Finished

  • Total Failed: o número de chamadas com falha

  • Resultados do status da chamada: um gráfico de barras que mostra como as chamadas foram concluídas, por status da chamada.

  • Chamadas em andamento: o número de chamadas em andamento. Esse bloco só mostra dados se o filtro Data estiver definido como Hoje.

  • Volume restante da campanha: o número de chamadas na campanha que ainda não foram feitas.

  • Total de abandonos: o número de ligações abandonadas pelo cliente antes de se conectar a um agente.

  • Desconexão do correio de voz: o número de chamadas que terminaram depois de chegar ao correio de voz.

  • Detalhamento da disposição: um gráfico que mostra o detalhamento das chamadas concluídas pela disposição atribuída a cada uma delas.

  • BCW médio (média antes do trabalho de contato): o tempo médio que os agentes gastaram reconhecendo detalhes de contato no CRM antes de as ligações serem conectadas.

  • Tempo médio de espera: o tempo médio que os clientes ficaram em espera.

  • Tempo médio de atendimento: o tempo médio de atendimento de todas as chamadas. O tempo de atendimento começa quando um agente aceita uma ligação e termina quando ele conclui o encerramento. Tempo médio de atendimento = (trabalho antes do contato (BCW) + tempo de espera + tempo de conversa + tempo de encerramento) / total de chamadas atendidas.

  • Tempo médio de conversa: o tempo médio que os agentes passaram conversando com os clientes. Isso exclui o trabalho antes do contato (BCW, na sigla em inglês), o tempo de espera, o tempo de conversa e o tempo de encerramento.

  • Tempo médio de encerramento: o tempo médio que os agentes passaram no status Wrap-up.

  • Média de tentativas até o contato com o consumidor: o número médio de tentativas de ligação necessárias para falar com um cliente.

Tabelas

Este painel contém a seguinte tabela de métricas. Passe o cursor sobre os cabeçalhos das colunas para ver as descrições.

  • Histórico: mostra métricas de desempenho para campanhas de ligações históricas.