Com os painéis Chamadas do painel de intervalo da fila e Chats do painel de intervalo da fila, confira se as filas estão atingindo as metas do contrato de nível de serviço (SLA) em intervalos de 30 minutos durante um dia inteiro. Confira o número total de chamadas atendidas, os tempos de atendimento e os contatos abandonados por intervalo.
É possível fazer uma análise de tendências exportando e monitorando dados regularmente para verificar se os SLAs estão sendo atendidos. Quando as filas excederem os SLAs, considere permitir que os agentes fiquem off-line para realizar outras tarefas, por exemplo.
Usar os painéis
Para usar os painéis, siga estas etapas:
No portal da CCAI Platform, clique em Painel > Relatórios avançados. Se o menu Painel não aparecer, expanda a janela horizontalmente até que ele apareça. A página de destino dos relatórios avançados aparece.
Clique em Intervalo da fila / Chamadas ou Intervalo da fila / Chats. O painel vai aparecer.
Clique no campo Data para selecionar um período e faça uma das seguintes ações:
Selecione um período predefinido. Para fazer isso, siga estas etapas:
Clique em Mais para ver todos os períodos predefinidos.
Clique no período desejado.
Selecione um período personalizado. Para isso, siga estas etapas:
Clique em Custom.
No campo Personalizado, insira as datas de início e término do período. Você pode digitar o período ou clicar em
Abrir agenda para selecionar as datas de início e término.
Filtre os resultados usando os seguintes campos:
Horário de início e Horário de término. Receba resultados dentro desse período.
Fila. Filtre por fila.
Grupo de filas: filtre por grupo de filas.
Tipo de interação: filtre por tipo de interação.
Direção: filtre pela direção da interação.
Clique em
Atualizar.
Blocos
Esses painéis contêm os seguintes blocos de métricas:
SLA por intervalo: mostra todos os intervalos de 30 minutos da meia-noite até a meia-noite do dia anterior como valor padrão. Quando o SLA é atendido, ele aparece em verde. Se o SLA não tiver sido atendido, ele vai aparecer em vermelho. Quando o seletor de período é definido como mais de um dia, os dados são mostrados em dias. Para ter uma visão mais granular dos dados de um dia específico no período definido, use o intervalo de 30 minutos.
Nível de serviço: mostra todos os intervalos de 30 minutos entre meia-noite e meia-noite. O SLA é mostrado em verde quando a empresa atende ao SLA e em vermelho quando não atende.
Dentro do SLA: mostra o número de intervalos de 30 minutos que atendem ao SLA.
Fora do SLA: mostra o número de intervalos de 30 minutos que não atendem ao SLA.
Interações na fila x desistências na fila por intervalo: mostra o número total de interações que entraram em uma fila em comparação com o número de desistências. Esses dados são mostrados lado a lado e por intervalo de tempo.
Interações atendidas por intervalo: mostra o total de interações atendidas por intervalo para chamadas ou chats. Quando a duração é definida para mais de um dia, ela aparece em dias. Clique em um dia para ver os dados em intervalos de 30 minutos.
Tabela
Esses painéis contêm a seguinte tabela de métricas. Passe o cursor sobre um cabeçalho de tabela para ver a descrição dele.
- Métricas de intervalo da fila: dados sobre a performance do intervalo da fila.