Com os painéis Chamadas do painel de intervalos de filas e Chats do painel de intervalos de filas, saiba como as filas estão atendendo às metas do contrato de nível de serviço (SLA) em intervalos de 30 minutos durante um dia inteiro. Confira o número total de chamadas atendidas, os tempos de atendimento e os contatos abandonados por intervalo.
Você pode fazer uma análise de tendências exportando e monitorando dados regularmente para verificar se os SLAs estão sendo atendidos. Quando as filas excedem os SLAs, você pode permitir que os agentes fiquem off-line para realizar outras tarefas, por exemplo.
Usar os painéis
Para usar os painéis, siga estas etapas:
No portal da plataforma CCAI, clique em Painel > Relatórios avançados. Se o menu Painel não aparecer, expanda a janela horizontalmente até que o menu Painel apareça. A página de destino de relatórios avançados será exibida.
Clique em Intervalo de filas / Chamadas ou Intervalo de filas / Chats. O painel vai aparecer.
Clique no campo Data para selecionar um período e faça uma destas ações:
Selecione um período predefinido. Para isso, siga estas etapas:
Clique em Mais para conferir todos os períodos predefinidos.
Clique no período desejado.
Selecione um período personalizado. Para isso, siga estas etapas:
Clique em Personalizado.
No campo Personalizado, insira uma data de início e de término para o período. Você pode digitar o período ou clicar em
Abrir calendário para selecionar as datas de início e de término.
Filtre os resultados usando os seguintes campos:
Horário de início e Horário de término. Filtre os resultados para esse período.
Fila. Filtre por fila.
Grupo de filas. Filtre por grupo de filas.
Tipo de interação. Filtre por um ou mais tipos de interação.
Direção. Filtre por direção de interação.
Local. Filtre por um ou mais locais.
Clique em
Atualizar.
Blocos
Esses painéis contêm os seguintes blocos de métricas:
SLA por intervalo: mostra a porcentagem de interações que estavam no SLA, por intervalo. Ao filtrar por um único dia, cada barra representa um intervalo de 30 minutos. Ao filtrar por vários dias, cada barra representa um dia. Clique em uma barra para mostrar a tabela SLA por intervalo desse intervalo.
Nível de serviço: mostra a porcentagem de interações que estavam dentro e fora do SLA.
No SLA: mostra o número de interações que estavam no SLA.
Fora do SLA: mostra o número de interações que estavam fora do SLA.
Interações na fila x abandonos de fila por intervalo: mostra o número total de interações que entraram em uma fila em comparação com o número de abandonos de fila. Ao filtrar por um único dia, cada barra representa um intervalo de 30 minutos. Ao filtrar por vários dias, cada barra representa um dia.
Interações atendidas por intervalo: mostra o total de interações atendidas por intervalo. Ao filtrar por um único dia, cada barra representa um intervalo de 30 minutos. Ao filtrar por vários dias, cada barra representa um dia.
Tabela
Esses painéis contêm a seguinte tabela de métricas. Posicione o cursor sobre um cabeçalho da tabela para conferir a descrição dele.
- Métricas de intervalo de filas: dados sobre a performance do intervalo de filas.