Com os painéis Chamadas do painel de intervalo da fila e Chats do painel de intervalo da fila, veja se as filas estão atingindo as metas do contrato de nível de serviço (SLA) em intervalos de 30 minutos durante um dia inteiro. Confira o número total de chamadas atendidas, os tempos de atendimento e os contatos abandonados por intervalo.
É possível fazer uma análise de tendências exportando e monitorando dados regularmente para verificar se os SLAs estão sendo atendidos. Quando as filas excederem os SLAs, considere permitir que os agentes fiquem off-line para realizar outras tarefas, por exemplo.
Usar os painéis
Para usar os painéis, siga estas etapas:
No portal da CCAI Platform, clique em Painel > Relatórios avançados. Se o menu Painel não aparecer, expanda a janela horizontalmente até que ele apareça. A página de destino dos relatórios avançados vai aparecer.
Clique em Intervalo da fila / Chamadas ou Intervalo da fila / Chats. O painel vai aparecer.
Clique no campo Data para selecionar um período e faça uma das seguintes ações:
Selecione um período predefinido. Para isso, siga estas etapas:
Clique em Mais para ver todos os períodos predefinidos.
Clique no período desejado.
Selecione um período personalizado. Para isso, siga estas etapas:
Clique em Custom.
No campo Personalizado, insira as datas de início e término do período. Você pode digitar o período ou clicar em
Abrir calendário para selecionar as datas de início e término.
Filtre os resultados usando os seguintes campos:
Horário de início e Horário de término. Filtrar resultados para este período.
Queue. Filtre por fila.
Grupo de filas. Filtre por grupo de filas.
Tipo de interação. Filtre por um ou mais tipos de interação.
Direção. Filtre por direção da interação.
Clique em
Atualizar.
Blocos
Esses painéis contêm os seguintes blocos de métricas:
SLA por intervalo: mostra a porcentagem de interações que estavam no SLA, por intervalo. Quando você filtra por um único dia, cada barra representa um intervalo de 30 minutos. Quando você filtra por vários dias, cada barra representa um dia. Clique em uma barra para mostrar a tabela SLA por intervalo desse intervalo.
Nível de serviço: mostra a porcentagem de interações que estavam dentro e fora do SLA.
Dentro do SLA: mostra o número de interações que estavam dentro do SLA.
Fora do SLA: mostra o número de interações que estavam fora do SLA.
Interações na fila x desistências na fila por intervalo: mostra o número total de interações que entraram em uma fila em comparação com o número de desistências na fila. Quando você filtra por um único dia, cada barra representa um intervalo de 30 minutos. Quando você filtra por vários dias, cada barra representa um dia.
Interações atendidas por intervalo: mostra o total de interações atendidas por intervalo. Quando você filtra por um único dia, cada barra representa um intervalo de 30 minutos. Quando você filtra por vários dias, cada barra representa um dia.
Tabela
Esses painéis contêm a seguinte tabela de métricas. Passe o cursor sobre um cabeçalho de tabela para ver a descrição dele.
- Métricas de intervalo da fila: dados sobre a performance do intervalo da fila.