Com os painéis de performance do grupo de filas, confira uma visão geral dos dados em tempo real e históricos dos grupos de filas. Confira o número de chamadas aguardando nas filas e a taxa em que os clientes estão desligando antes de falar com um representante. Use dados sobre filas com desempenho abaixo e acima do esperado para fazer ajustes no encaminhamento ou na equipe.
Por padrão, eles são atualizados a cada 60 segundos.
Painéis de todos os grupos de filas
O painel Performance do grupo de filas (tudo) contém duas tabelas de performance do grupo de filas, uma para chamadas e outra para chats. Além de filtrar por grupo de filas, também é possível filtrar por nome da fila. Este painel mostra métricas em tempo real ou do dia atual.
Usar o painel
Para usar o painel Painéis de grupo de filas (todos), siga estas etapas:
No portal da plataforma CCAI, clique em Painel > Grupos de filas. Se o menu Painel não aparecer, expanda a janela horizontalmente até que ele apareça. O painel Painéis de grupo de filas: todos aparece.
No campo Formato de hora, defina o formato de hora.
Filtre os resultados usando os seguintes campos:
Grupo de filas: filtre por grupo de filas.
Nome da fila: filtre por nome da fila.
Lang: filtre pelo idioma atribuído à fila.
Local: filtre por um ou vários locais.
Clique em
Atualizar.
Tabelas
Este painel contém as seguintes tabelas de métricas. Mantenha o ponteiro do mouse sobre um cabeçalho de coluna para ver a descrição.
Chamadas de performance do grupo de filas: mostra informações detalhadas sobre a performance das chamadas por grupo de filas.
Gráficos de performance do grupo de filas: mostram informações detalhadas sobre a performance das conversas por grupo de filas.
Chamadas e chats do painel de controle de grupos de filas
Os painéis Chamadas do painel de grupos de filas e Chats do painel de grupos de filas contêm dados em tempo real e históricos. Além de filtrar por grupo de filas, também é possível filtrar por equipes.
Usar os painéis
Para usar os painéis Chamadas do painel de grupos de filas e Chats do painel de grupos de filas, siga estas etapas:
No portal da plataforma CCAI, clique em Painel > Grupos de filas. Se o menu Painel não aparecer, expanda a janela horizontalmente até que ele apareça. O painel Painéis de grupo de filas: todos aparece.
Clique na guia Chamadas ou Chats.
No campo Formato de hora, defina o formato de hora.
Filtre os resultados usando os seguintes campos:
Grupo de filas: filtre por grupo de filas.
Idioma: filtre pelo idioma atribuído à fila.
Equipes: filtre por uma ou várias equipes.
Local: filtre por um ou vários locais.
Clique em
Atualizar.
Blocos
Esses painéis contêm os seguintes blocos de métricas:
Na fila agora: o número de chamadas ou chats que estão aguardando na fila
Tempo máximo atual na fila: o tempo máximo decorrido enquanto as chamadas ou os chats estão em uma fila aguardando a atribuição de um agente. Isso não considera se a ligação ou o chat foram atendidos.
Tempo médio na fila: o tempo médio que as chamadas ou os chats aguardaram em uma fila antes de serem desconectados sem serem aceitos por um agente.
Total de interações processadas: o número de interações (chamada ou chat) processadas por um agente. Isso inclui o trabalho que um agente recebeu de uma fila e o trabalho atribuído diretamente a um agente que nunca entrou em uma fila. É a contagem de todas as interações de Chamada em que o Evento é Concluído ou Falha.
Abandono: o número de interações que estavam aguardando na fila e foram desconectadas pelo consumidor antes de serem aceitas por um agente. Isso exclui os abandonos de Shorts.
Tempo médio de atendimento: o tempo médio decorrido desde que um agente recebeu um chat até o fim da fase de encerramento. O THT começa quando a chamada é atribuída ao agente, não quando ela é conectada. O cálculo é feito somando a duração do BCW, da chamada e do ACW, dividindo o resultado pelo total de chamadas atendidas.
Callbacks em espera (somente chamadas): o número de chamadas que estão aguardando conexão com um agente.
Tempo médio de espera do callback (somente chamadas): o tempo médio de espera dos callbacks na fila aguardando reconexão com um agente.
%geral do SLA: a porcentagem do SLA para o intervalo atual. É a porcentagem de interações que entraram na fila e iniciaram uma conversa ativa com um agente dentro do limite de SLA configurado. Se os abandonos curtos forem excluídos na configuração do SLA, as interações que forem abandonadas dentro do limite de abandono da configuração não serão contabilizadas. As chamadas recuperadas não são consideradas. Se o divisor for menor que o dividendo, definimos o dividendo igual ao divisor, com um máximo de 100%.
Tempo médio de abandono da fila: o tempo médio que as chamadas ou os chats aguardaram em uma fila antes de serem desconectados sem serem aceitos por um agente. O cálculo é feito dividindo a soma da duração do BCW, da duração da chamada e da duração do ACW pelo total de chamadas atendidas.
Tempo médio de resposta (somente chats): o tempo médio para um agente responder.
Tabelas
Esses painéis contêm as seguintes tabelas de métricas. Mantenha o ponteiro do mouse sobre um cabeçalho de coluna para ver a descrição.
Dados em tempo real: mostra dados em tempo real de chamadas ou chats.
Dados históricos: mostra dados históricos de chamadas ou chats.