Com os painéis de performance do grupo de filas, você tem uma visão geral dos dados históricos e em tempo real dos grupos de filas. Confira o número de chamadas em espera nas filas e a taxa de clientes que desligam antes de falar com um agente. Use os dados de filas com desempenho abaixo e acima do esperado para fazer ajustes no encaminhamento ou na equipe.
Esses painéis são atualizados a cada 60 segundos por padrão.
Todos os painéis de grupos de filas
O painel Performance de todos os grupos de filas contém duas tabelas de performance de grupos de filas, uma para chamadas e outra para chats. Além de filtrar por grupo de filas, também é possível filtrar por nome da fila. Esse painel mostra métricas em tempo real ou extraídas do dia atual.
Usar o painel
Para usar o painel Todos os painéis de grupos de filas, siga estas etapas:
No portal da plataforma CCAI, clique em Painel > Grupos de filas. Se o menu Painel não aparecer, expanda a janela horizontalmente até que o menu Painel apareça. O painel Todos os painéis de grupos de filas será exibido.
No campo Formato de hora, defina o formato de hora.
Filtre os resultados usando os seguintes campos:
Grupo de filas. Filtre por grupo de filas.
Nome da fila. Filtre por nome da fila.
Idioma. Filtre pelo idioma atribuído à fila.
Local. Filtre por um ou vários locais.
Clique em
Atualizar.
Tabelas
Esse painel contém as seguintes tabelas de métricas. Coloque o cursor sobre o cabeçalho de uma coluna para ver a descrição dela.
Performance de chamadas do grupo de filas: mostra informações detalhadas de performance de chamadas por grupo de filas
Performance de chats do grupo de filas: mostra informações detalhadas de performance de chats por grupo de filas
Painel de chamadas de grupos de filas e painel de chats de grupos de filas
Os painéis Painel de chamadas de grupos de filas e Painel de chats de grupos de filas contêm dados históricos e em tempo real. Além de filtrar por grupo de filas, também é possível filtrar por equipes.
Usar os painéis
Para usar os painéis Painel de chamadas de grupos de filas e Painel de chats de grupos de filas, siga estas etapas:
No portal da plataforma CCAI, clique em Painel > Grupos de filas. Se o menu Painel não aparecer, expanda a janela horizontalmente até que o menu Painel apareça. O painel Todos os painéis de grupos de filas será exibido.
Clique na guia Chamadas ou Chats.
No campo Formato de hora, defina o formato de hora.
Filtre os resultados usando os seguintes campos:
Grupo de filas. Filtre por grupo de filas.
Idioma. Filtre pelo idioma atribuído à fila.
Equipes. Filtre por uma ou várias equipes.
Local. Filtre por um ou vários locais.
Clique em
Atualizar.
Blocos
Esses painéis contêm os seguintes blocos de métricas:
Na fila agora: o número de chamadas ou chats que estão na fila
Tempo máximo atual na fila: o tempo máximo decorrido enquanto as chamadas ou os chats estão em uma fila aguardando a atribuição de um agente. Isso não considera se a chamada ou o chat foi atendido.
Tempo médio na fila: o tempo médio que as chamadas ou os chats esperaram em uma fila antes de serem desconectados sem serem aceitos por um agente
Total de interações atendidas: o número de interações (chamada ou chat) atendidas por um agente. Isso inclui o trabalho que um agente recebeu de uma fila e o trabalho atribuído diretamente a um agente que nunca entrou em uma fila. Essa é a contagem de todas as interações de Chamada em que o Evento é Concluído ou Falhou.
Desistências: o número de interações que estavam na fila e foram desconectadas pelo consumidor antes de serem aceitas por um agente. Isso exclui desistências curtas.
Tempo médio de atendimento: o tempo médio decorrido desde que um agente foi atribuído a um chat até o fim da fase de finalização. O AHT começa quando a chamada é atribuída ao agente, não quando ela é conectada. Ele é calculado como a soma da duração do BCW, da duração da chamada e da duração do ACW, dividida pelo total de chamadas atendidas.
Callbacks em espera (somente chamadas): o número de chamadas que estão aguardando para serem conectadas a um agente
Tempo médio de espera do callback (somente chamadas): o tempo médio de espera dos callbacks na fila aguardando para serem reconectados a um agente
%de SLA geral: a porcentagem de SLA do intervalo atual. Essa é a porcentagem de interações que entraram na fila e iniciaram uma conversa ativa com um agente dentro do limite de SLA configurado. Se as desistências curtas forem excluídas na configuração de SLA, as interações que desistirem dentro do limite de desistência da configuração não serão contabilizadas. As chamadas recuperadas não são consideradas. Se o divisor for menor que o dividendo, definimos o dividendo igual ao divisor, com um máximo de 100%.
Tempo médio de desistência na fila: o tempo médio que as chamadas ou os chats esperaram em uma fila antes de serem desconectados sem serem aceitos por um agente. Ele é calculado como a soma da duração do BCW, da duração da chamada e da duração do ACW, dividida pelo total de chamadas atendidas.
Tempo médio de resposta (somente chats): o tempo médio para um agente responder
Tabelas
Esses painéis contêm as seguintes tabelas de métricas. Coloque o cursor sobre o cabeçalho de uma coluna para ver a descrição dela.
Dados em tempo real: mostra dados em tempo real de chamadas ou chats
Dados históricos: mostra dados históricos de chamadas ou chats