Com os painéis Monitoramento de filas em tempo real – Chamadas e Monitoramento de filas em tempo real – Chats, é possível monitorar a performance das filas em tempo real. Identificar quando um incidente ocorre e o tempo de resolução. Monitore o tempo de conversa, o tempo de encerramento e as tendências históricas.
Por padrão, eles são atualizados a cada 60 segundos.
Usar os painéis
Para usar os painéis, siga estas etapas:
No portal da CCAI Platform, clique em Painel > Relatórios avançados. Se o menu Painel não aparecer, expanda a janela horizontalmente até que ele apareça. A página de destino dos relatórios avançados aparece.
Clique em Monitoramento de fila / Ligações ou Monitoramento de fila / Chats. O painel vai aparecer.
Filtre os resultados usando os seguintes campos:
Grupo de filas. Filtre por grupo de filas.
Nome da fila. Filtra por nome da fila.
Idioma. Filtre pelo idioma atribuído à fila.
Filtro de equipe. Filtre por uma ou mais equipes.
Local. Filtra pelo local do agente.
Tipo de interação: filtre pelo tipo de interação.
Direção: filtre pela direção da interação.
Clique em
Atualizar.
Blocos
Esses painéis contêm os seguintes blocos de métricas:
Chamadas ativas: o total de chamadas ou chats ativos
Na fila agora: o número de chamadas ou chats que estão na fila aguardando atendimento. Se houver interações aguardando na fila, o bloco vai ficar azul claro.
Tempo máximo atual na fila: o maior tempo atual que uma chamada ou um chat está em uma fila aguardando a atribuição de um agente. Indica por quanto tempo seus contatos estão esperando para serem conectados.
Porcentagem geral do SLA: o painel fornece um SLA agregado associado a todas as filas. Se os filtros forem aplicados ao painel para apenas algumas filas, o widget será atualizado para mostrar o SLA das filas escolhidas.
Total de interações na fila: o número total de chamadas ou chats aguardando na fila para atendimento por um agente, incluindo transferências.
Total de transferências: o volume cumulativo de interações transferidas de um agente ou fila para outro.
Tempo médio na fila: o tempo médio que as chamadas ou os chats ficam em uma fila de espera antes de serem aceitos por um agente ou abandonados.
Velocidade média de resposta: o tempo médio que uma interação permanece na fila até ser atribuída a um agente. A ASA só é medida em instâncias em que a interação é processada por um agente.
Total de desistências na fila: o número total de interações que falharam enquanto aguardavam na fila para serem atribuídas a um agente.
Tempo médio de abandono: o tempo médio que as chamadas ou os chats aguardaram em uma fila antes de serem desconectados sem serem aceitos por um agente.
Total de interações processadas: a soma das interações processadas por um agente.
Tempo médio de atendimento: o tempo médio de todas as interações desde o momento em que um agente recebeu uma ligação, incluindo o trabalho antes da ligação (BCW) para chamadas de campanhas de prévia, até o momento em que ele encerrou a fase de encerramento. Inclui tempo de conversa / chat + tempo de espera + tempo de encerramento.
Total de interações com falha: refere-se a uma chamada ou um chat que não foi conectado a um agente ou representante. Isso pode acontecer por motivos como transferência expirada, sem resposta ou recusada pelo consumidor.
Retornos de chamada aguardando: o número de interações que estão na fila e classificadas como retornos de chamada.
Retornos de ligação concluídos: o número de interações classificadas como retornos de ligação e que foram concluídas.
Tempo médio de espera para retorno de chamada: uma métrica que indica a duração média que um autor da chamada passa esperando em uma fila antes de receber um retorno de chamada.
Tabelas
Esses painéis contêm as seguintes tabelas de métricas. Passe o cursor sobre um cabeçalho de tabela para ver a descrição dele.
Dados em tempo real: dados de fila em tempo real
Dados históricos: dados históricos "do dia"