Painel do cronograma de atividades do agente

Com o painel Linha do tempo da atividade do agente, acompanhe as atividades de um agente com base em como o status dele muda ao longo do tempo. Use essas informações para identificar padrões de atividade do agente, como o tempo que ele passa no atendimento, no encerramento ou em intervalos. Você pode usar essas informações para fazer coaching com base em dados e otimizar a performance dos agentes.

Usar o painel

Para usar o painel, siga estas etapas:

  1. No portal da CCAI Platform, clique em Painel > Relatórios avançados. Se o menu Painel não aparecer, expanda a janela horizontalmente até que ele apareça. A página de destino dos relatórios avançados aparece.

  2. Clique em Linha do tempo da atividade do agente. O painel vai aparecer.

  3. Clique no campo Data para selecionar um período e faça uma das seguintes ações:

    • Selecione um período predefinido. Para isso, siga estas etapas:

      1. Clique em Mais para ver todos os períodos predefinidos.

      2. Clique no período desejado.

    • Selecione um período personalizado. Para isso, siga estas etapas:

      1. Clique em Custom.

      2. No campo Personalizado, insira as datas de início e término do período. Você pode digitar o período ou clicar em O ícone "Abrir agenda" Abrir agenda para selecionar as datas de início e término.

  4. Filtre os resultados usando os seguintes campos:

    • Horário de início e Horário de término: receba resultados apenas dentro desse período.

    • Nome do agente: filtre pelo nome do agente. Esse valor é sincronizado com o valor na lista E-mail do agente. É preciso selecionar um único agente para receber dados.

    • E-mail do agente: filtre pelo endereço de e-mail do agente atribuído. Esse valor é sincronizado com o valor na lista Nome do agente. É preciso selecionar um único agente para receber dados.

    • Status do agente: filtre por status do agente.

    • Status da atividade: filtre por status da atividade.

    • Duração total: filtre por duração da sessão

    • ID da ligação: filtre por ID da ligação.

    • ID do chat: filtre pelo ID do chat.

  5. No campo Formato de hora, selecione uma opção.

  6. Clique em O ícone de atualização do painel. Atualizar.

Tabelas

Este painel contém a seguinte tabela de métricas. Passe o cursor sobre uma coluna da tabela para ver a descrição dela.

  • Dados históricos: mostra a atividade histórica de um agente.