Com os painéis Performance de chamadas em tempo real e Performance de chats em tempo real, você recebe indicadores principais de performance (KPIs) que oferecem uma visão geral em tempo real da performance de chamadas e chats.
Por padrão, eles são atualizados a cada 60 segundos.
Usar os painéis
Para usar os painéis, siga estas etapas:
No portal da CCAI Platform, clique em Painel > Relatórios avançados. Se o menu Painel não aparecer, expanda a janela horizontalmente até que ele apareça. A página de destino dos relatórios avançados aparece.
Clique em Performance do canal em tempo real / Ligações ou Performance do canal em tempo real / Chats. O painel vai aparecer.
Filtre os resultados usando os seguintes campos:
Nome da fila: por nome da fila
Grupo de filas: pelo grupo a que a fila está atribuída
Filtro de equipes: por uma ou mais equipes
Direção: a direção da interação
Clique em
Atualizar.
Blocos
Esses painéis contêm os seguintes blocos de métricas:
SLA: de todas as interações que entraram na fila, a porcentagem de interações que iniciaram uma conversa ativa com um agente dentro do limite de SLA configurado. Se os abandonos curtos forem excluídos na configuração do SLA, as interações que forem abandonadas dentro do limite de abandono da configuração não serão contadas.
Na fila agora: o número de chamadas ou chats que estão na fila e aguardando conexão com um representante. Essa é uma métrica em tempo real.
Detalhes do status do agente: a distribuição de vários status do agente. Por exemplo, ele fornece insights sobre a proporção em tempo real de agentes em diferentes estados, como disponíveis, ocupados, em uma chamada ou em um intervalo.
10 principais na fila agora: indica o número total de ligações ou chats em cada fila, ordenados do maior para o menor. Essa visualização vai mostrar as 10 principais filas. Isso pode ajudar as equipes a priorizar as respostas para lidar com o tráfego mais significativo.
Chamadas ativas ou Chats ativos: o número de interações (chamadas ou chats) que estão ativas
Tempo máximo de espera na fila: o tempo máximo decorrido quando chamadas ou chats ficam em uma fila aguardando a atribuição de um agente.
Total atendido: o número de interações (chamada ou chat) atendidas por um representante.
Desistências na fila: o número de desistências na fila como uma porcentagem do total de interações na fila no período especificado. As chamadas com falha não são tratadas como abandonadas. Isso exclui as desistências curtas.
Tempo médio na fila: o tempo médio decorrido desde que uma chamada ou chat entrou em uma fila até ser aceito por um agente ou abandonado.
Velocidade média de atendimento: a velocidade média de atendimento das chamadas. O tempo médio decorrido entre o momento em que uma interação entrou em uma fila e quando foi atribuída a um agente. O ASA só é medido em casos em que a chamada é finalmente atendida por um agente.
Tempo médio de abandono da fila: o tempo médio que as chamadas ou os chats aguardaram em uma fila antes de serem desconectados sem serem aceitos por um agente.
CSAT médio: a média de todas as pontuações de satisfação do cliente (CSAT) atribuídas à interação. Elas são capturadas depois que uma interação termina.
Tempo médio de conversa: o tempo médio que o agente passou conversando com um usuário final.
Tempo médio de espera: o tempo (em segundos) que um agente colocou um consumidor em espera durante uma interação. Um agente que coloca um consumidor em espera várias vezes só vai mostrar a duração total da espera para essa interação. Quando esse agente transfere a chamada, uma nova interação é iniciada, e o tempo de espera dela é rastreado.
Tempo médio de encerramento: o tempo médio decorrido entre o momento em que um agente aceita uma ligação ou um chat e o momento em que ele encerra a fase de encerramento.
Tempo médio de atendimento: o tempo médio decorrido entre o momento em que um agente aceita uma ligação ou um chat e o momento em que ele encerra a fase de encerramento em um determinado período. Isso começa quando a ligação é atribuída ao agente, não quando ela é conectada a ele. Para chamadas, isso inclui o tempo de espera.
As 10 principais filas por tempo de espera: mostra as filas classificadas de acordo com o tempo de espera das chamadas ou dos chats. Essas informações podem ser essenciais para resolver os casos mais urgentes.
Total de transferências: o número de interações que foram transferidas para outras filas.
Correio de voz na fila: o número de correios de voz que estão na fila e aguardando acesso.
Leitura de correio de voz: o número de correios de voz que foram processados