Com o painel de monitoramento de agentes, tenha visibilidade instantânea do status e da performance dos agentes na sua plataforma. Veja quem está em uma chamada ou conversa e quem está disponível. Avalie a performance do agente durante as interações para dar feedback imediato. Receba métricas de performance individuais.
O painel é atualizado a cada 60 segundos por padrão.
Usar o painel
Para usar o painel, siga estas etapas:
No portal da plataforma CCAI, clique em Painel > Relatórios avançados. Se o menu Painel não aparecer, expanda a janela horizontalmente até que ele apareça. A página de destino dos relatórios avançados aparece.
Clique em Monitoramento de agentes. O painel vai aparecer.
Filtre os resultados usando os seguintes campos:
Nome do agente, E-mail do agente, ID do agente, ID do agente personalizado: pelo nome, e-mail ou ID de um agente
Função/função personalizada: por função atribuída a um agente
Equipes: pela equipe
Localização: por localização geográfica
Status e Próximo status: pelo status do agente ou uma atividade futura, como um Intervalo
Canal: por canal, como Chamada, Chat ou Todos
Seletor de direção: pela direção da chamada ou do chat, como Recebidas, Enviadas ou Todas
No campo Formato de hora, selecione uma opção.
Clique em
Atualizar.
Blocos
Este painel contém os seguintes blocos de métricas.
O gráfico de pizza ao lado dos blocos de resumo mostra uma representação visual do detalhamento do status do agente.
Agente conectado: o número de agentes conectados ao portal
Tempo médio de atendimento: o tempo médio de atendimento das chamadas.
CSAT médio: a pontuação média de CSAT
Agente em finalização: o tempo médio gasto na finalização após a chamada ou o chat (ACW, na sigla em inglês).
Representantes disponíveis: o número de representantes disponíveis para atender a uma ligação ou um chat.
Representantes indisponíveis: o número de representantes indisponíveis para atender a uma ligação ou chat.
Agentes em ligação: o número de agentes em uma ligação
Representantes no chat: o número de representantes em um chat.
Detalhamento do status: um gráfico mostrando a distribuição do status
Tabelas
Este painel contém as seguintes tabelas de métricas. Passe o cursor sobre um cabeçalho de tabela para ver a descrição dele.
Dados do agente em tempo real: mostra quantas chamadas ativas estão em andamento. Isso também mostra o nível de simultaneidade de chat configurado para cada agente.
Performance do agente: mostra dados históricos de cada agente.
Detalhes do agente: mostra detalhes sobre um agente, como nome, ID e muito mais.