Com o painel E-mail, você recebe insights sobre operações de e-mail com métricas como sessões concluídas, sessões não abertas e tempo médio da primeira resposta.
Terminologia de e-mail
Confira alguns termos importantes para o painel de e-mails:
Sessão: é sinônimo de uma conversa por e-mail. Ela é composta por uma ou mais interações.
Interação: uma única mensagem de e-mail em uma sessão. Pode ser uma mensagem do usuário final para o agente ou do agente para o usuário final.
Usar o painel
Para usar o painel, siga estas etapas:
No portal da CCAI Platform, clique em Painel > Relatórios avançados. Se o menu Painel não aparecer, expanda a janela horizontalmente até que ele apareça. A página de destino dos relatórios avançados aparece.
Clique em Email. O painel vai aparecer.
Clique no campo Data para selecionar um período e faça uma das seguintes ações:
Selecione um período predefinido. Para fazer isso, siga estas etapas:
Clique em Mais para ver todos os períodos predefinidos.
Clique no período desejado.
Selecione um período personalizado. Para isso, siga estas etapas:
Clique em Custom.
No campo Personalizado, insira as datas de início e término do período. Você pode digitar o período ou clicar em
Abrir agenda para selecionar as datas de início e término.
Filtre os resultados usando os seguintes campos:
Endereço da caixa de entrada de e-mail: pelo endereço da caixa de entrada de e-mail
Nome da fila: pelo nome da fila
Clique em
Atualizar.
Blocos
Este painel contém os seguintes blocos de métricas:
- Total de sessões: o número total de sessões.
- Sessões não abertas: o número de sessões que ainda não foram abertas.
- Sessões pausadas: o número de e-mails com o status
Paused. Um agente pode aplicar esse status a uma sessão de e-mail com um usuário final que não responde. Esse status é aplicado automaticamente a uma sessão de e-mail sem atividade de troca de e-mails por 10 dias consecutivos. - Sessões concluídas: o número de sessões que foram fechadas ou resolvidas
- Sessões atribuídas: o número de sessões atribuídas a um agente.
- Sessões não atribuídas: o número de sessões que não foram atribuídas a um agente.
- Tempo médio até a primeira resposta: o tempo médio até a primeira resposta a um e-mail. As sessões podem consistir em várias interações, mas isso mede apenas a primeira resposta do agente.
- Tempo médio de atendimento: o tempo médio de atendimento em todas as interações de uma sessão.
Tabelas
Este painel contém a seguinte tabela de métricas. Passe o cursor sobre um cabeçalho de tabela para ver a descrição dele.
Detalhes das interações: dados sobre interações por e-mail
Detalhes das transferências na fila: informações de transferência de e-mail nos níveis de instância, fila e sessão.