Com os dashboards Desistências - Ligações e Desistências - Chats, você recebe insights sobre as desistências que ocorrem em ligações e chats, incluindo o número e o tipo de desistências.
Um abandono ocorre quando um contato é desconectado durante a jornada do cliente. Um usuário final pode se desconectar ao navegar pelos menus da URA se eles forem confusos ou demorarem muito. Um usuário final pode se desconectar enquanto espera em uma fila se o tempo de espera for muito longo. Para reduzir o número de desistências, ofereça um número de retorno de ligação ou informe os tempos de espera estimados.
Usar os painéis
Para usar os painéis, siga estas etapas:
No portal da CCAI Platform, clique em Painel > Relatórios avançados. Se o menu Painel não aparecer, expanda a janela horizontalmente até que ele apareça. A página de destino dos relatórios avançados aparece.
Clique em Desistências / Chamadas ou Desistências / Chats. O painel vai aparecer.
Clique no campo Data para selecionar um período e faça uma das seguintes ações:
Selecione um período predefinido. Para fazer isso, siga estas etapas:
Clique em Mais para ver todos os períodos predefinidos.
Clique no período desejado.
Selecione um período personalizado. Para isso, siga estas etapas:
Clique em Custom.
No campo Personalizado, insira as datas de início e término do período. Você pode digitar o período ou clicar em
Abrir agenda para selecionar as datas de início e término.
Filtre os resultados usando os seguintes campos:
Grupo de filas: por grupo de filas
Nome da fila: por nome da fila
Idioma: pelo idioma atribuído à fila
Tipo de interação: pelo tipo de interação
Horário de início e Horário de término: receba resultados apenas dentro desse período.
Tempo de abandono da fila e Tempo total de abandono da URA: quando os abandonos ocorreram
ANI do cliente: pelo ANI do usuário final
No campo Formato de hora, defina o formato de hora.
Clique em
Atualizar.
Blocos
Esses painéis contêm os seguintes blocos de métricas:
Total de desistências da URA: o número de interações que foram abandonadas antes de selecionar e entrar em uma fila.
Tempo médio de abandono da URA: a média de tempo em todas as interações em que os contatos estavam na URA antes de desconectar a interação.
Total de abandonos na fila: o número de interações que estavam aguardando na fila e foram desconectadas pelo autor da chamada antes de serem aceitas por um representante.
Tempo médio de abandono da fila: o tempo médio que as chamadas ou os chats aguardaram em uma fila antes de serem desconectados sem serem aceitos por um agente.
Total de interações na fila: o número de todas as interações recebidas que entraram em uma fila, incluindo transferências, encaminhamentos e redirecionamentos para outra fila.
Total de entrada atendidas: o número de chamadas de entrada ou interações de chat que foram atendidas por um representante.
Total de interações com falha: o número de chamadas ou chats que não foram conectados a um agente ou representante.
Tabelas
Esses painéis contêm as seguintes tabelas de métricas. Passe o cursor sobre um cabeçalho de tabela para ver a descrição dele.
Resumo de abandono da fila: mostra em formato de tabela os resultados de abandono da fila e a fila a que eles estão associados.
Desistências da fila por intervalo de 30 minutos: uma visualização que mostra as desistências da fila em intervalos de 30 minutos para um único dia. Se vários dias forem selecionados no filtro, os dados serão exibidos por dia, com uma opção para ver os detalhes do intervalo.
Detalhes de abandono da fila: todos os abandonos de fila que ocorreram no período aplicado pelo filtro
Desistências da URA por intervalo de 30 minutos: um gráfico de intervalo para desistências da URA por intervalos de 30 minutos em um único dia. Se vários dias forem selecionados no filtro, os dados vão aparecer por dia, com a opção de detalhar todos os detalhes do intervalo.
Detalhes de desistência da URA: todas as interações que foram abandonadas durante a fase da URA.