Com os painéis Chamadas do painel de intervalos de canais e Chats do painel de intervalos de canais, confira os KPIs importantes da central de contato para interações de chamadas e chats. Visualize os dados do canal em intervalos de 30 minutos para a semana atual ou por data para dados com mais de uma semana. Use os dados do painel para relatórios de tendências, estudos comparativos, alocação de recursos e previsão. Confira as métricas do total de interações na fila e as interações atendidas, abandonadas, com falha e transferidas. Visualize as linhas de tendência diárias para SLA, tempo médio de atendimento, tempo de fila, CSAT e transferências. Esses painéis podem ajudar na previsão de negócios e no planejamento de recursos.
Usar os painéis
Para usar os painéis, siga estas etapas:
No portal da plataforma CCAI, clique em Painel > Relatórios avançados. Se o menu Painel não aparecer, expanda a janela horizontalmente até que o menu Painel apareça. A página de destino de relatórios avançados será exibida.
Clique em Intervalo de canais / Chamadas ou Intervalo de canais / Chats. O painel vai aparecer.
Clique no campo Data para selecionar um período e faça uma destas ações:
Selecione um período predefinido. Para fazer isso, siga estas etapas:
Clique em Mais para conferir todos os períodos predefinidos.
Clique no período desejado.
Selecione um período personalizado:
Clique em Personalizado.
No campo Personalizado, insira uma data de início e de término para o período. Você pode inserir o período ou clicar em
Abrir calendário para selecionar as datas de início e de término.
Filtre os resultados usando os seguintes campos:
Horário de início e Horário de término: filtre os resultados para esse período.
Fila: filtre por fila.
Grupo de filas: filtre por grupo de filas.
Filtro de equipe: filtre por uma ou mais equipes.
Local: filtre por um ou mais locais.
Tipo de interação: filtre por um ou mais tipos de interação.
Clique em
Atualizar.
Blocos
Esses painéis contêm os seguintes blocos numéricos. O valor anterior é o valor do último trimestre. Uma seta indica o aumento ou diminuição percentual do último trimestre.
Total de interações na fila: o número de interações na fila.
Total atendido: o número de interações atendidas pelos agentes. Isso inclui interações que os agentes receberam de uma fila e interações que foram atribuídas diretamente a um agente e nunca entraram em uma fila.
Total de abandonos na fila: o número de interações que estavam esperando na fila e foram desconectadas pelo contato antes de serem aceitas por um agente. Isso não inclui abandonos no menu e abandonos curtos.
Total de falhas: o número de interações que estavam esperando na fila e foram desconectadas pelo autor da chamada antes de serem aceitas por um agente. Isso não inclui abandonos no menu e abandonos curtos.
Total de transferências: o número de transferências.
Esses painéis contêm os seguintes blocos de linha de tendência. Quando você filtra por um único dia, a linha de tendência mostra intervalos de 30 minutos. Quando você filtra por vários dias, a linha de tendência mostra intervalos de um dia. Clique em um ponto na linha de qualquer intervalo para mostrar a tabela Tendência de nível de serviço desse intervalo.
Tendência de nível de serviço: a tendência da porcentagem de SLA.
Tendência de AHT: a tendência do tempo médio de atendimento.
Tendência de tempo de fila: a tendência de tempo gasto na fila por contatos.
Tendência de CSAT: a tendência das classificações de satisfação do cliente.
Tendência de transferência: a tendência do número de transferências.