Com os painéis Chamadas do painel de intervalos do canal e Chats do painel de intervalos do canal, é possível conferir KPIs importantes da central de atendimento para interações por chat e ligações. Confira os dados do canal em intervalos de 30 minutos para a semana atual ou por data para dados com mais de uma semana. Use os dados do painel para relatórios de tendências, estudos de comparação, recursos e previsões.
Usar os painéis
Para usar os painéis, siga estas etapas:
No portal da CCAI Platform, clique em Painel > Relatórios avançados. Se o menu Painel não aparecer, expanda a janela horizontalmente até que ele apareça. A página de destino dos relatórios avançados aparece.
Clique em Intervalo do canal / Chamadas ou Intervalo do canal / Chats. O painel vai aparecer.
Clique no campo Data para selecionar um período e faça uma das seguintes ações:
Selecione um período predefinido. Para fazer isso, siga estas etapas:
Clique em Mais para ver todos os períodos predefinidos.
Clique no período desejado.
Selecione um período personalizado. Para isso, siga estas etapas:
Clique em Custom.
No campo Personalizado, insira as datas de início e término do período. Você pode digitar o período ou clicar em
Abrir agenda para selecionar as datas de início e término.
Filtre os resultados usando os seguintes campos:
Horário de início e Horário de término: receba resultados apenas dentro desse período.
Fila: por fila
Grupo de filas: por grupo de filas
Equipe: por uma ou mais equipes
Local: por local do agente
Tipo de interação: pelo tipo de interação
Clique em
Atualizar.
Blocos
Esses painéis contêm os seguintes blocos de métricas:
Total de interações com falha: o número de interações que estavam aguardando na fila e foram desconectadas pelo autor da chamada antes de serem aceitas por um representante. Isso não inclui abandonos no menu e abandonos curtos. Também estão incluídos o número do trimestre anterior e a mudança percentual.
Total de abandonos na fila: o número de contatos que estavam esperando na fila e foram desconectados pelo contato antes de serem aceitos por um agente. Isso não inclui abandonos no menu e abandonos curtos. Também estão incluídos o número do trimestre anterior e a mudança percentual.
Tendência de nível de serviço: a porcentagem do SLA em intervalos de tempo
Tendência do tempo médio de atendimento: o tempo de atendimento em intervalos de tempo
Tendência do tempo na fila: o tempo que os contatos ficam na fila em intervalos de tempo
Tendência de CSAT: a classificação de satisfação do cliente em intervalos de tempo
Tendência de transferência: o número de transferências em intervalos de tempo.