Com o painel Performance do agente, você tem um resumo da performance geral da sua central de atendimento sem precisar gerar relatórios de performance. Confira o que está na fila, os tempos máximos de espera, os volumes de chamadas ou chats, os tempos de resposta, os status dos agentes, a performance agente virtual e muito mais. Use esses dados para avaliar a performance do agente e identificar áreas de melhoria.
Usar o painel
Para usar o painel, siga estas etapas:
No portal da CCAI Platform, clique em Painel > Relatórios avançados. Se o menu Painel não aparecer, expanda a janela horizontalmente até que ele apareça. A página de destino dos relatórios avançados aparece.
Clique em Performance do agente. O painel vai aparecer.
Clique no campo Data para selecionar um período e faça uma das seguintes ações:
Selecione um período predefinido. Para fazer isso, siga estas etapas:
Clique em Mais para ver todos os períodos predefinidos.
Clique no período desejado.
Selecione um período personalizado. Para isso, siga estas etapas:
Clique em Custom.
No campo Personalizado, insira as datas de início e término do período. Você pode digitar o período ou clicar em
Abrir agenda para selecionar as datas de início e término.
Filtre os resultados usando os seguintes campos:
Selecionar canal: por canal
Horário de início e Horário de término: receba resultados apenas dentro desse período.
Nome do agente, ID do agente, ID do agente personalizado e E-mail do agente: por agente
Equipe: por equipe
Atendida por: pelo tipo de agente
Local: por local
Direção: pela direção da sessão
Tempo total de conversa, Tempo total de chat, Tempo total de espera, Tempo total de encerramento e Tempo total de atendimento: por tempo gasto em diferentes fases de uma sessão
No campo Formato de hora, defina o formato de hora.
Clique em
Atualizar.
Blocos
Este painel contém os seguintes blocos de métricas:
Total de interações de entrada atendidas: o número de interações de entrada atendidas pelo agente.
Total de interações de saída processadas: o número de interações de saída processadas pelo agente.
Total transferido: o número total de interações transferidas por um agente para outra fila ou agente.
Taxa média de ocupação (%): a porcentagem de tempo que o representante está lidando ativamente com interações de clientes (por telefone ou chat) em relação ao tempo total que o representante está lidando com interações ou disponível para atender ligações.
Pontuação média de CSAT: as pontuações de satisfação do cliente (CSAT) atribuídas à interação. Elas são capturadas depois que uma interação termina.
Média de atendimentos por hora: a média de sessões atendidas por hora pelos agentes conectados.
Tempo médio de conversa/chat: o tempo total que o agente passou conversando com um cliente. Isso exclui BCW e ACW . Por exemplo, se o agente estiver em uma ligação por 10 minutos e o tempo de espera for de 1 minuto, o tempo de conversa será de 9 minutos.
Tempo médio de espera: é o tempo médio que um usuário final ficou em espera pelo agente. Para dados de chat, essa opção não estará disponível e vai mostrar N/A.
Tempo médio de espera: o tempo médio gasto na finalização após a chamada ou o chat (ACW, na sigla em inglês).
Tempo médio de atendimento: o tempo médio decorrido desde que um agente recebeu uma ligação ou um chat até o fim da fase de encerramento.
Tempo no motivo do status: mostra os códigos de motivo com os valores mais altos e o tempo que os agentes passaram em cada status. Os valores são mostrados em porcentagem. Quando um código é selecionado, o Tempo total (em horas) é exibido.
Taxa de ocupação (%): mostra a porcentagem de tempo que os agentes passam atendendo ligações durante um período de 30 minutos. Ele é calculado dividindo o tempo total que os agentes passam em ligações pelo tempo total em que estão disponíveis para atender ligações e multiplicando por 100. Por exemplo, se os agentes estiverem disponíveis por um total de 2 horas em um determinado intervalo de 30 minutos e passarem 1 hora e 30 minutos em ligações, a taxa de ocupação desse intervalo será de 75%. Se vários dias forem selecionados pelo filtro, os intervalos de 30 minutos serão substituídos por dias individuais.
Processado por direção: mostra o número de contatos processados,de entrada e saída, em intervalos de 30 minutos. Cada intervalo mostra uma soma de ligações e chats.
Atendidas por agente (20 principais): mostra todos os agentes e o número de chamadas e chats que eles atenderam. O número total de chats atendidos será mostrado sobre o número total de ligações atendidas. Os valores de cada um vão aparecer, e você pode passar o cursor sobre um agente para ver o detalhamento das chamadas e conversas processadas.
Tempo médio de atendimento por agente (20 principais): mostra o tempo médio de atendimento dos 20 principais agentes.
Tabelas
Este painel contém as seguintes tabelas de métricas. Passe o cursor sobre um cabeçalho de tabela para ver a descrição dele.
Produtividade do agente: oferece a um supervisor insights sobre a performance de cada agente. Essa tabela mostra todas as métricas disponíveis e os dados agregados. Essas informações só aparecem depois que os filtros são aplicados ao painel.
Produtividade detalhada do agente – ligações: fornece dados de performance específicos para ligações.
Produtividade detalhada do agente – chats: fornece dados de performance específicos para chats.
Resumo da atividade do agente: fornece um resumo da performance de cada agente.