Con Contact Center AI Platform (CCAI Platform), puoi utilizzare una serie di dashboard con report avanzati per ottenere insight sul rendimento del contact center. Puoi accedere rapidamente alle dashboard utilizzando il menu Dashboard. Tuttavia, per accedere alle funzionalità avanzate delle dashboard, devi accedervi dalla pagina di destinazione dei report avanzati.
Le dashboard dei report avanzati sono disponibili solo nelle seguenti regioni:
us-east1, us-central1, us-west1, europe-west2, europe-west3, asia-northeast1,
northamerica-northeast1, australia-southeast1 e southamerica-east1. Non puoi attivare l'estensione per i report avanzati a meno che la tua istanza non si trovi in una di queste regioni.
Per saperne di più, consulta Prima di iniziare.
Prima di iniziare
Prima di poter utilizzare le dashboard dei report avanzati, devi attivare l'estensione dei report avanzati.
Per attivare l'estensione per i report avanzati:
Nella console Google Cloud , vai alla dashboard di selezione dei progetti e seleziona il progetto che contiene la tua istanza.
Nel menu di navigazione, fai clic su CCAI Platform.
Istanze della piattaforma CCAI
Viene visualizzata la pagina Istanze della piattaforma CCAI.
Fai clic sull'istanza che vuoi modificare. Viene visualizzata la pagina Dettagli dell'istanza della piattaforma CCAI.
Fai clic su Modifica > Configura estensioni.
In Estensioni, seleziona la casella di controllo Report avanzati, quindi fai clic su Salva.
Se la casella di controllo Report avanzati non è attiva, i report avanzati non sono disponibili in questa regione.
Autorizzazioni
Il ruolo assegnato a un utente determina se può visualizzare o modificare le dashboard:
Amministratore. Gli amministratori possono visualizzare e modificare tutte le dashboard.
Amministratore gestore. Gli amministratori con il ruolo di gestore possono visualizzare tutte le dashboard. Non possono modificare le dashboard.
Manager, Manager Team e Manager Data. Questi gestori possono visualizzare le dashboard delle code a cui sono assegnati. Non possono modificare le dashboard.
Agenti. Gli agenti non possono visualizzare o modificare le dashboard.
Per saperne di più, consulta Ruoli utente e autorizzazioni.
Apri una dashboard utilizzando il menu Dashboard
Puoi accedere rapidamente a tutte le dashboard dal menu Dashboard del portale della piattaforma CCAI. Quando accedi alle dashboard in questo modo, puoi modificare le impostazioni dei filtri e visualizzare i risultati. Tuttavia, non puoi modificare le dashboard o crearne di personalizzate. Per utilizzare le funzionalità avanzate della dashboard, consulta Ottieni l'accesso alle funzionalità avanzate.
Per aprire una dashboard utilizzando il menu Dashboard, segui questi passaggi:
Nel portale della piattaforma CCAI, fai clic su Dashboard, quindi sulla dashboard che ti interessa. Se non vedi il menu Impostazioni, fai clic su Menu.
(Facoltativo) Modifica le impostazioni dei filtri e poi fai clic su
Aggiorna.
Accedi a funzionalità avanzate
Puoi accedere alle funzionalità avanzate quando inizi dalla pagina di destinazione dei report avanzati. Da qui puoi creare nuove dashboard personalizzate basate su riquadri di altre dashboard, creare Look e collegarli alle dashboard e utilizzare potenti funzionalità di modifica per personalizzare le dashboard in base alle tue esigenze aziendali.
Di seguito è riportato un elenco delle dashboard dei report avanzati. Fai clic su un link per visualizzare i dettagli di una dashboard e le istruzioni per aprirla dalla pagina di destinazione dei report avanzati.
Panoramica del rendimento: visualizza informazioni sul rendimento di alto livello per i tuoi canali. Valuta rapidamente le prestazioni e identifica potenziali problemi che potrebbero richiedere attenzione, come il peggioramento dello SLA o i blocchi delle code.
Rendimento del canale in tempo reale: ottieni indicatori chiave di prestazione (KPI) che forniscono una panoramica in tempo reale del rendimento di chiamate e chat.
Monitoraggio delle code: monitora le prestazioni delle code in tempo reale. Identifica il momento in cui si verifica un incidente e l'ora della risoluzione. Monitora il tempo di conversazione, il tempo di wrap up e le tendenze storiche.
Monitoraggio degli agenti: ottieni visibilità immediata sullo stato e sulle prestazioni degli agenti sulla tua piattaforma. Scopri chi è impegnato in una chiamata o in una chat e chi è disponibile. Valuta le prestazioni degli agenti durante le interazioni per fornire un feedback immediato. Ottenere metriche sul rendimento individuali.
Stato delle chiamate connesse: visualizza la durata delle chiamate, i tempi di attesa, i punteggi attuali del sentiment e gli agenti che gestiscono le interazioni.
Stato delle chat connesse: visualizza la durata delle chat, i tempi di attesa, i punteggi attuali del sentiment e gli agenti che gestiscono le interazioni.
Intervallo canale: visualizza i KPI importanti del contact center per le interazioni di chiamata e chat. Visualizza i dati del canale a intervalli di 30 minuti per la settimana corrente o per data per i dati risalenti a più di una settimana prima. Utilizza i dati della dashboard per i report sulle tendenze, gli studi di confronto, la gestione delle risorse e le previsioni.
Trasferimento: visualizza una panoramica delle interazioni di trasferimento, inclusi il nome della coda, il nome dell'agente, il tempo trascorso nelle interazioni di terze parti e se i trasferimenti sono caldi o freddi.
Gruppo di code: visualizza una panoramica dei dati storici e in tempo reale per i gruppi di code. Visualizza il numero di chiamate in attesa nelle code e la frequenza con cui i clienti riagganciano prima di parlare con un agente. Utilizza i dati sulle code con rendimento inferiore e superiore per apportare modifiche al routing o al personale.
Rendimento della coda: visualizza le metriche sul rendimento per coda per le sessioni di chiamata e chat. Ciò include il volume delle interazioni in coda, gli abbandoni, il tempo di gestione, i richiami, il sentiment e il CSAT.
Intervallo coda: scopri con quale efficacia le code raggiungono gli obiettivi degli accordi sul livello del servizio (SLA) in intervalli di 30 minuti per un'intera giornata. Visualizza il numero totale di chiamate gestite, i tempi di gestione e i contatti abbandonati per intervallo.
Tutte le interazioni: visualizza i dati su un'ampia gamma di tipi di interazioni per chiamate e chat.
Abbandoni: ottieni informazioni sugli abbandoni che si verificano per chiamate e chat, inclusi il numero e il tipo di abbandoni.
Rendimento degli agenti: visualizza un riepilogo del rendimento complessivo del tuo contact center senza dover eseguire report sul rendimento. Visualizza gli elementi in coda, i tempi di attesa massimi, i volumi di chiamate o chat, i tempi di risposta, gli stati degli agenti, le prestazioni degli agenti virtuali e altro ancora. Utilizza questi dati per valutare il rendimento degli agenti e identificare le aree di miglioramento.
Disponibilità degli agenti: visualizza le informazioni sugli agenti che accedono e si disconnettono dall'adattatore agente, incluso il motivo della disconnessione. Puoi anche monitorare quando gli agenti modificano le loro preferenze di disponibilità.
Cronologia delle attività degli agenti: monitora le attività di un agente in base alla variazione del suo stato nel tempo.
Agente virtuale: valuta le prestazioni dei tuoi agenti virtuali per trovare aree di miglioramento.
Rendimento delle email: ottieni informazioni sulle operazioni via email con metriche come sessioni completate, sessioni non aperte e tempo medio di prima risposta.
Campagne: ottieni metriche sul rendimento storico e in tempo reale per le campagne di chiamata, tra cui i risultati delle chiamate, i volumi delle campagne e le metriche degli agenti. I gestori possono utilizzare queste informazioni per monitorare le campagne di chiamata e prendere decisioni basate sui dati per migliorare il rendimento delle campagne.
Messaggi vocali: ottieni informazioni sul volume di messaggi vocali ricevuti dal tuo contact center e sul rendimento dei tuoi agenti nel rispondere.