Con Contact Center AI Platform (CCAI Platform), puoi utilizzare una serie di dashboard con report avanzati per ottenere insight sul rendimento del contact center. Puoi accedere rapidamente alle dashboard utilizzando il menu Dashboard. Per accedere alle funzionalità avanzate delle dashboard, tuttavia, devi accedervi dalla pagina di destinazione dei report avanzati.
Prima di iniziare
Prima di poter utilizzare le dashboard dei report avanzati, devi attivare l'estensione per i report avanzati.
Per attivare l'estensione dei report avanzati:
Nella console Google Cloud , vai alla dashboard del selettore di progetti e seleziona il progetto che contiene la tua istanza.
Nel menu di navigazione, fai clic su Piattaforma CCAI.
Istanze della piattaforma CCAI
Viene visualizzata la pagina Istanze della piattaforma CCAI.
Fai clic sull'istanza che vuoi modificare. Viene visualizzata la pagina Dettagli dell'istanza della piattaforma CCAI.
Fai clic su Modifica > Configura estensioni.
Per Estensioni, seleziona la casella di controllo Report avanzati, quindi fai clic su Salva.
Se la casella di controllo Report avanzati non è attiva, i report avanzati non sono disponibili in questa regione.
Aprire una dashboard utilizzando il menu Dashboard
Puoi accedere rapidamente a tutte le dashboard dal menu Dashboard del portale della piattaforma CCAI. Quando accedi alle dashboard in questo modo, puoi modificare le impostazioni del filtro e visualizzare i risultati. Tuttavia, non puoi modificare le dashboard o crearne di personalizzate. Per utilizzare le funzionalità avanzate della dashboard, consulta Accedere alle funzionalità avanzate.
Per aprire una dashboard utilizzando il menu Dashboard, segui questi passaggi:
Nel portale della piattaforma CCAI, fai clic su Dashboard e poi sulla dashboard che ti interessa. Se non vedi il menu Impostazioni, fai clic su Menu.
(Facoltativo) Modifica le impostazioni del filtro, quindi fai clic su
Aggiorna.
Accedere alle funzionalità avanzate
Ottieni l'accesso a funzionalità avanzate quando inizi dalla pagina di destinazione dei report avanzati. Da qui puoi creare nuove dashboard personalizzate basate sui riquadri di altre dashboard, creare Look e collegarli alle dashboard e utilizzare potenti funzionalità di modifica per personalizzare le dashboard in base alle esigenze della tua attività.
Di seguito è riportato un elenco delle dashboard dei report avanzati. Fai clic su un link per visualizzare i dettagli di un dashboard e le istruzioni per aprirlo dalla pagina di destinazione dei report avanzati.
Panoramica del rendimento: ottieni informazioni di alto livello sul rendimento dei tuoi canali. Valuta rapidamente le prestazioni e identifica i potenziali problemi che potrebbero richiedere attenzione, ad esempio il peggioramento del contratto di servizio o gli inceppamenti delle code.
Rendimento del canale in tempo reale: ottieni indicatori chiave di prestazione (KPI) che forniscono una panoramica in tempo reale del rendimento di chiamate e chat.
Monitoraggio delle code: monitora le prestazioni delle code in tempo reale. Identifica quando si verifica un incidente e l'ora di risoluzione. Monitora il tempo di conversazione, il tempo di chiusura e le tendenze storiche.
Monitoraggio degli agenti: ottieni visibilità immediata sullo stato e sul rendimento degli agenti sulla tua piattaforma. Vedi chi è in chiamata o chat e chi è disponibile. Valuta il rendimento dell'agente durante le interazioni per fornire un feedback immediato. Visualizza le metriche sul rendimento individuali.
Stato delle chiamate connesse: visualizza la durata delle chiamate, i tempi di attesa, i punteggi del sentiment attuali e gli agenti che gestiscono le interazioni.
Stato delle chat connesse: visualizza la durata delle chat, i tempi di attesa, i punteggi del sentiment attuali e gli agenti che gestiscono le interazioni.
Intervallo del canale: visualizza i KPI importanti del contact center per le interazioni tramite chiamata e chat. Visualizza i dati del canale a intervalli di 30 minuti per la settimana corrente o per data per i dati meno recenti di una settimana. Utilizza i dati della dashboard per i report sulle tendenze, gli studi comparativi, l'assegnazione delle risorse e le previsioni.
Trasferimento: visualizza una panoramica delle interazioni di trasferimento, inclusi nome della coda, nome dell'agente, tempo trascorso nelle interazioni di terze parti e se i trasferimenti sono caldi o freddi.
Gruppo di code: visualizza una panoramica dei dati storici e in tempo reale per i gruppi di code. Visualizza il numero di chiamate in attesa nelle code e la frequenza con cui i clienti riagganciano prima di raggiungere un operatore. Utilizza i dati sulle code con rendimento insufficiente e superiore per apportare modifiche all'instradamento o all'organico.
Intervallo coda: scopri con quale successo le code soddisfano gli obiettivi dell'accordo sul livello del servizio (SLA) in intervalli di 30 minuti per un'intera giornata. Visualizza il numero totale di chiamate gestite, i tempi di gestione e i contatti abbandonati per intervallo.
Tutte le interazioni: visualizza i dati su un'ampia gamma di tipi di interazione per chiamate e chat.
Abbandoni: ottieni informazioni sugli abbandoni che si verificano per chiamate e chat, inclusi il numero e il tipo di abbandoni.
Rendimento degli agenti: ottieni un riepilogo del rendimento complessivo del tuo contact center senza dover generare report sul rendimento. Visualizza le code, i tempi di attesa massimi, i volumi di chiamate o chat, i tempi di risposta, gli stati degli agenti, il rendimento dell'agente virtuale e altro ancora. Utilizza questi dati per valutare il rendimento degli agenti e identificare le aree di miglioramento.
Disponibilità dell'agente: visualizza le informazioni sugli agenti che accedono e escono dall'adattatore dell'agente, incluso il motivo dell'uscita. Puoi anche monitorare quando gli agenti modificano le preferenze di disponibilità.
Cronologia delle attività dell'agente: monitora le attività di un agente in base a come cambia il suo stato nel tempo.
Agente virtuale: valuta il rendimento dei tuoi agenti virtuali per individuare le aree di miglioramento.
Rendimento email: ottieni approfondimenti sulle operazioni email con metriche come sessioni completate, sessioni non aperte e tempo medio di risposta iniziale.
Campagne: ottieni metriche sul rendimento storico e in tempo reale per le campagne call center, inclusi i risultati delle chiamate, i volumi delle campagne e le metriche degli agenti. I gestori possono utilizzare queste informazioni per monitorare le campagne call-only e prendere decisioni basate sui dati per migliorare il rendimento delle campagne.