Con Contact Center AI Platform (CCAI Platform), puoi utilizzare una serie di dashboard con report avanzati per ottenere insight sul rendimento del contact center. Puoi accedere rapidamente alle dashboard utilizzando il menu Dashboard. Tuttavia, per accedere alle funzionalità avanzate delle dashboard, devi accedervi dalla pagina di destinazione dei report avanzati.
Le dashboard con report avanzati sono disponibili solo nelle seguenti regioni: us-east1, us-central1, us-west1, europe-west2, asia-northeast1, northamerica-northeast1 e australia-southeast1. Non puoi attivare l'estensione dei report avanzati a meno che la tua istanza non si trovi in una di queste regioni.
Per saperne di più, consulta Prima di iniziare.
Prima di iniziare
Prima di poter utilizzare le dashboard con report avanzati, devi attivare l'estensione dei report avanzati.
Per attivare l'estensione dei report avanzati:
Nella Google Cloud console, vai alla dashboard del selettore di progetto e seleziona il progetto che contiene l'istanza.
Nel menu di navigazione, fai clic su CCAI Platform.
Istanze della piattaforma CCAI
Viene visualizzata la pagina Istanze della piattaforma CCAI.
Fai clic sull'istanza che vuoi modificare. Viene visualizzata la pagina Dettagli dell'istanza della piattaforma CCAI.
Fai clic su Modifica > Configura estensioni.
In Estensioni, seleziona la casella di controllo Report avanzati e fai clic su Salva.
Se la casella di controllo Report avanzati è inattiva, i report avanzati non sono disponibili in questa regione.
Aprire una dashboard utilizzando il menu Dashboard
Puoi accedere rapidamente a tutte le dashboard dal menu Dashboard del portale di CCAI Platform. Quando accedi alle dashboard in questo modo, puoi modificare le impostazioni dei filtri e visualizzare i risultati. Tuttavia, non puoi modificare le dashboard o crearne di personalizzate. Per utilizzare le funzionalità avanzate delle dashboard, consulta Ottenere l'accesso a funzionalità avanzate.
Per aprire una dashboard utilizzando il menu Dashboard:
Nel portale di CCAI Platform, fai clic su Dashboard e poi sulla dashboard che ti interessa. Se non vedi il menu Impostazioni, fai clic su Menu.
(Facoltativo) Modifica le impostazioni dei filtri e fai clic su
Aggiorna.
Ottenere l'accesso alle funzionalità avanzate
Puoi accedere alle funzionalità avanzate quando inizi dalla pagina di destinazione dei report avanzati. Da qui puoi creare nuove dashboard personalizzate basate sui riquadri di altre dashboard, creare Look e collegarli alle dashboard e utilizzare potenti funzionalità di modifica per personalizzare le dashboard in base alle esigenze della tua attività.
Di seguito è riportato un elenco delle dashboard con report avanzati. Fai clic su un link per visualizzare i dettagli di una dashboard e le istruzioni per aprirla dalla pagina di destinazione dei report avanzati.
Panoramica del rendimento: visualizza informazioni sul rendimento di alto livello per i tuoi canali. Valuta rapidamente il rendimento e identifica i potenziali problemi che potrebbero richiedere attenzione, ad esempio il peggioramento dell'SLA o i blocchi delle code.
Rendimento del canale in tempo reale: visualizza gli indicatori chiave di prestazione (KPI) che forniscono una panoramica in tempo reale del rendimento delle chiamate e delle chat.
Monitoraggio delle code: monitora il rendimento delle code in tempo reale. Identifica quando si verifica un incidente e l'ora di risoluzione. Monitora la durata in conversazione, il tempo di wrap up e le tendenze storiche.
Monitoraggio degli agenti: visualizza immediatamente lo stato e il rendimento degli agenti sulla tua piattaforma. Scopri chi è in chiamata o in chat e chi è disponibile. Valuta il rendimento degli agenti durante le interazioni per fornire feedback immediati. Visualizza le metriche sul rendimento individuale.
Stato delle chiamate connesse: visualizza le durate delle chiamate, i tempi di attesa, i punteggi di sentiment attuali e gli agenti che gestiscono le interazioni.
Stato delle chat connesse: visualizza le durate delle chat, i tempi di attesa, i punteggi di sentiment attuali e gli agenti che gestiscono le interazioni.
Intervallo del canale: visualizza gli indicatori chiave di prestazione (KPI) importanti del contact center per le interazioni di chiamata e chat. Visualizza i dati del canale a intervalli di 30 minuti per la settimana corrente o per data per i dati precedenti a una settimana. Utilizza i dati della dashboard per i report sulle tendenze, gli studi comparativi, l'assegnazione delle risorse e le previsioni.
Trasferimento: visualizza una panoramica delle interazioni di trasferimento, inclusi il nome della coda, il nome dell'agente, il tempo trascorso nelle interazioni di terze parti e se i trasferimenti sono a caldo o a freddo.
Gruppo di code: visualizza una panoramica dei dati storici e in tempo reale per i gruppi di code. Visualizza il numero di chiamate in attesa nelle code e la frequenza con cui i clienti riagganciano prima di raggiungere un agente. Utilizza i dati sulle code con rendimento insufficiente e superiore per apportare modifiche al routing o al personale.
Rendimento della coda: visualizza le metriche sul rendimento per coda per le sessioni di chiamata e chat. Sono inclusi il volume di interazioni della coda, gli abbandoni, il tempo di gestione, i richiami, il sentiment e il CSAT.
: scopri se le code soddisfano gli obiettivi dell'accordo sul livello del servizio (SLA) a intervalli di 30 minuti per un'intera giornata. Visualizza il numero totale di chiamate gestite, i tempi di gestione e i contatti abbandonati per intervallo.
Tutte le interazioni: visualizza i dati su un'ampia gamma di tipi di interazione per chiamate e chat.
Abbandoni: visualizza approfondimenti sugli abbandoni che si verificano per chiamate e chat, inclusi il numero e il tipo di abbandoni.
Rendimento degli agenti: visualizza un riepilogo del rendimento complessivo del contact center senza dover eseguire report sul rendimento. Visualizza i dati in coda, i tempi di attesa massimi, i volumi di chiamate o chat, i tempi di risposta, gli stati degli agenti, il rendimento degli agenti virtuali e altro ancora. Utilizza questi dati per valutare il rendimento degli agenti e identificare le aree di miglioramento.
**Disponibilità degli agenti**: visualizza informazioni sugli agenti che accedono e escono dall'adattatore dell'agente, inclusa la motivazione dell'uscita. Puoi anche monitorare quando gli agenti modificano le preferenze di disponibilità.
Sequenza temporale delle attività degli agenti: monitora le attività di un agente in base alla variazione del suo stato nel tempo.
Agente virtuale: valuta il rendimento degli agenti virtuali per trovare le aree di miglioramento.
Rendimento delle email: visualizza approfondimenti sulle operazioni email con metriche come sessioni completate, sessioni non aperte e tempo medio di risposta alla prima email.
Campagne: visualizza le metriche sul rendimento storico e in tempo reale per le campagne di chiamata, inclusi i risultati delle chiamate, i volumi delle campagne e le metriche degli agenti. I gestori possono utilizzare queste informazioni per monitorare le campagne di chiamata e prendere decisioni basate sui dati per migliorare il rendimento delle campagne.
Messaggi vocali: visualizza approfondimenti sul volume di messaggi vocali ricevuti dal contact center e sul rendimento degli agenti nel rispondere.