Con le dashboard Abbandoni - Chiamate e Abbandoni - Chat, ottieni informazioni sugli abbandoni che si verificano per chiamate e chat, inclusi il numero e il tipo di abbandoni.
Un abbandono si verifica quando un contatto si disconnette durante il customer journey. Un utente finale potrebbe disconnettersi durante la navigazione nei menu IVR se i menu sono confusionari o richiedono troppo tempo. Un utente finale potrebbe disconnettersi mentre attende in una coda se il tempo di attesa è troppo lungo. Per ridurre il numero di abbandoni, valuta la possibilità di offrire un numero di richiamata o di fornire tempi di attesa stimati.
Utilizzare le dashboard
Per utilizzare le dashboard:
Nel portale CCAI Platform, fai clic su Dashboard > Report avanzati. Se non vedi il menu Dashboard, espandi la finestra orizzontalmente finché non viene visualizzato il menu Dashboard. Viene visualizzata la pagina di destinazione dei report avanzati.
Fai clic su Abbandoni / Chiamate o Abbandoni / Chat. Viene visualizzata la dashboard.
Fai clic sul campo Data per selezionare un intervallo di date, quindi esegui una delle seguenti operazioni:
Seleziona un intervallo di dati predefinito. Per farlo, segui questi passaggi:
Fai clic su Altro per visualizzare tutti gli intervalli di date preimpostati.
Fai clic sull'intervallo di date che ti interessa.
Seleziona un intervallo personalizzato. A questo scopo, procedi nel seguente modo:
Fai clic su Custom (Personalizzate).
Nel campo Personalizzato, inserisci una data di inizio e di fine per l'intervallo di date. Puoi digitare l'intervallo di date o fare clic su
Apri calendario per selezionare le date di inizio e di fine.
Filtra i risultati utilizzando i seguenti campi:
Gruppo di code: per gruppo di code
Nome coda: per nome coda
Lingua: in base alla lingua assegnata alla coda
Tipo di interazione: per tipo di interazione
Ora di inizio e Ora di fine: visualizza i risultati solo all'interno di questo intervallo di tempo
Tempo di abbandono della coda e Tempo totale di abbandono dell'IVR: quando si sono verificati gli abbandoni
ANI del cliente: in base all'ANI dell'utente finale
Nel campo Formato ora, imposta il formato dell'ora.
Fai clic su
Aggiorna.
Piastrelle
Queste dashboard contengono i seguenti riquadri delle metriche:
Abbandoni totali IVR: il numero di interazioni abbandonate prima di selezionare e inserire una coda
Tempo medio di abbandono IVR: la media del tempo trascorso in tutte le interazioni in cui i contatti si trovavano nell'IVR prima di interrompere l'interazione
Abbandoni totali della coda: il numero di interazioni in attesa in coda che sono state disconnesse dal chiamante prima di essere accettate da un agente
Tempo medio di abbandono della coda: il tempo medio di attesa di chiamate o chat in una coda prima di disconnettersi senza essere accettate da un agente
Interazioni totali nella coda: il numero di tutte le interazioni in entrata che sono entrate in una coda. Questo numero include tutti i trasferimenti, le riassegnazioni e i reindirizzamenti a un'altra coda.
Totale in entrata gestite: il numero di chiamate in entrata o interazioni di chat gestite da un agente
Interazioni totali non riuscite: il numero di chiamate o chat che non sono state collegate correttamente a un agente o a un rappresentante
Tabelle
Queste dashboard contengono le seguenti tabelle delle metriche. Tieni premuto il puntatore sopra l'intestazione di una tabella per visualizzarne la descrizione.
Riepilogo abbandoni coda: mostra in formato tabellare i risultati relativi agli abbandoni coda e alla coda a cui sono associati.
Abbandoni della coda per intervallo di 30 minuti: una visualizzazione che mostra gli abbandoni della coda a intervalli di 30 minuti per un singolo giorno. Se nel filtro sono selezionati più giorni, i dati verranno visualizzati per giorno, con un'opzione per visualizzare i dettagli dell'intervallo.
Dettagli abbandono coda: tutti gli abbandoni della coda che si sono verificati nel periodo di tempo che applichi tramite il filtro
Abbandoni IVR per intervallo di 30 minuti: un grafico a intervalli per gli abbandoni IVR per intervalli di 30 minuti per un singolo giorno. Se nel filtro sono selezionati più giorni, i dati vengono visualizzati per giorno, con un'opzione per visualizzare in dettaglio tutti gli intervalli.
Dettagli abbandono IVR: tutte le interazioni abbandonate durante la fase IVR