Con le dashboard Abbandoni - Chiamate e Abbandoni - Chat , puoi ottenere informazioni sugli abbandoni che si verificano per chiamate e chat, inclusi il numero e il tipo di abbandoni.
Un abbandono si verifica quando un contatto si disconnette durante il customer journey. Un utente finale potrebbe disconnettersi durante la navigazione nei menu IVR se i menu sono confusionari o richiedono troppo tempo. Un utente finale potrebbe disconnettersi mentre attende in una coda se il tempo di attesa è troppo lungo. Per ridurre il numero di abbandoni, valuta la possibilità di offrire un numero di richiamata o di fornire tempi di attesa stimati.
Utilizzare le dashboard
Per utilizzare le dashboard, segui questi passaggi:
Nel portale della piattaforma CCAI, fai clic su Dashboard > Report avanzati. Se non vedi il menu Dashboard, espandi la finestra orizzontalmente finché non viene visualizzato il menu Dashboard. Viene visualizzata la pagina di destinazione dei report avanzati.
Fai clic su Abbandoni / Chiamate o Abbandoni / Chat. Viene visualizzata la dashboard.
Fai clic sul campo Data per selezionare un intervallo di date, quindi esegui una delle seguenti operazioni:
Seleziona un intervallo di date predefinito. A questo scopo, procedi nel seguente modo:
Fai clic su Altro per visualizzare tutti gli intervalli di date predefiniti.
Fai clic sull'intervallo di date che preferisci.
Seleziona un intervallo personalizzato. A questo scopo, procedi nel seguente modo:
Fai clic su Personalizza.
Nel campo Personalizza, inserisci una data di inizio e una data di fine per l'intervallo di date. Puoi digitare l'intervallo di date o fare clic su
Apri calendario per selezionare le date di inizio e di fine.
Filtra i risultati utilizzando i seguenti campi:
Gruppo di code: per gruppo di code
Nome coda: per nome della coda
Lingua: per la lingua assegnata alla coda
Tipo di interazione: per tipo di interazione
Ora di inizio e Ora di fine: ottieni risultati solo all'interno di questo intervallo di tempo
Tempo di abbandono della coda e Tempo totale di abbandono dell'IVR: per quando si sono verificati gli abbandoni
ANI del cliente: per l'ANI dell'utente finale
Nel campo Formato ora, imposta il formato dell'ora.
Fai clic su
Aggiorna.
Pavè
Queste dashboard contengono i seguenti riquadri delle metriche:
Abbandoni totali dell'IVR: il numero di interazioni che sono state abbandonate prima di selezionare e inserire una coda
Tempo medio di abbandono dell'IVR: la media del tempo di tutte le interazioni in cui i contatti erano nell'IVR prima di disconnettere l'interazione
Abbandoni totali della coda: il numero di interazioni che erano in attesa nella coda e sono state disconnesse dal chiamante prima di essere accettate da un agente
Tempo medio di abbandono della coda: la quantità media di tempo in cui le chiamate o le chat hanno atteso in una coda prima di essere disconnesse senza essere accettate da un agente
Interazioni totali della coda: il numero di tutte le interazioni in entrata che sono entrate in una coda. Questo numero include tutti i trasferimenti, le escalation e le deviazioni a un'altra coda
Totale in entrata gestito: il numero di chiamate in entrata o interazioni di chat gestite da un agente
Interazioni totali non riuscite: il numero di chiamate o chat che non sono state connesse correttamente a un agente o a un rappresentante
Tabelle
Queste dashboard contengono le seguenti tabelle delle metriche. Tieni il puntatore sopra un'intestazione della tabella per visualizzarne la descrizione.
Riepilogo abbandoni della coda: mostra in formato tabellare i risultati degli abbandoni della coda e la coda a cui sono associati
Abbandoni della coda per intervallo di 30 minuti: una visualizzazione che mostra gli abbandoni della coda in intervalli di 30 minuti per un singolo giorno. Se nel filtro sono selezionati più giorni, i dati verranno visualizzati per giorno, con un'opzione per visualizzare i dettagli dell'intervallo.
Dettagli abbandoni della coda: tutti gli abbandoni della coda che si sono verificati nell' intervallo di tempo applicato dal filtro
Abbandoni dell'IVR per intervallo di 30 minuti: un grafico a intervalli per gli abbandoni dell'IVR per intervalli di 30 minuti per un singolo giorno. Se nel filtro sono selezionati più giorni, i dati vengono visualizzati per giorno, con un'opzione per eseguire il drill-down su tutti i dettagli dell'intervallo.
Dettagli abbandoni dell'IVR: tutte le interazioni che sono state abbandonate durante la fase IVR