Con le dashboard Tutte le interazioni - Chiamate e Tutte le interazioni - Chat, visualizza i dati su un'ampia gamma di tipi di interazione per chiamate e chat.
Utilizzare le dashboard
Per utilizzare le dashboard:
Nel portale CCAI Platform, fai clic su Dashboard > Report avanzati. Se non vedi il menu Dashboard, espandi la finestra orizzontalmente finché non viene visualizzato il menu Dashboard. Viene visualizzata la pagina di destinazione dei report avanzati.
Fai clic su Tutte le interazioni / Chiamate o Tutte le interazioni / Chat. Viene visualizzata la dashboard.
Fai clic sul campo Data per selezionare un intervallo di date, quindi esegui una delle seguenti operazioni:
Seleziona un intervallo di date preimpostato. A questo scopo, procedi nel seguente modo:
Fai clic su Altro per visualizzare tutti gli intervalli di date preimpostati.
Fai clic sull'intervallo di date che ti interessa.
Seleziona un intervallo personalizzato. A questo scopo, procedi nel seguente modo:
Fai clic su Custom (Personalizzate).
Nel campo Personalizzato, inserisci una data di inizio e di fine per l'intervallo di date. Puoi digitare l'intervallo di date o fare clic su
Apri calendario per selezionare le date di inizio e fine.
Filtra i risultati utilizzando i seguenti campi:
Ora di inizio e Ora di fine: visualizza i risultati solo all'interno di questo intervallo di tempo
Nome coda: filtra in base al nome della coda
Gruppo di code: filtra per gruppo di code
ID chiamata (solo chiamate): filtra per ID chiamata
ID chat (solo chat): filtra per ID chat
Tipo di chiamata (solo chiamate): filtra in base al tipo di chiamata.
Tipo di chat (solo chat): filtra in base al tipo di chat
Posizione: filtra in base a una o più posizioni
Lingua: filtra in base alla lingua assegnata alla coda
Direzione: filtra in base alla direzione della sessione
Tempo di attesa, Tempo di abbandono, Tempo di conversazione (solo chiamate), Tempo di chat (solo chat), Tempo di attesa (solo chiamate) e Tempo di riepilogo: filtra in base a una durata specificata delle diverse fasi della sessione
Numero di telefono dell'assistenza (solo chiamate): filtra in base al numero di telefono dell'assistenza pubblico assegnato alla coda. Solo per le interazioni in entrata.
Numero in uscita (solo chiamate): filtra in base al numero di telefono in uscita
Numero di telefono del cliente (solo chiamate): filtra in base al numero di telefono che l'utente finale ha utilizzato per chiamare
Interazione non riuscita: filtra in base al fatto che la sessione non sia riuscita o meno
Motivo del mancato accesso: filtra in base al motivo per cui la sessione non è riuscita
Interazione non riuscita Filtra in base al fatto che la sessione non sia riuscita o meno
Motivo del mancato caricamento: filtra in base al motivo per cui la sessione non è stata caricata.
Fai clic su
Ricarica.
Piastrelle
Queste dashboard contengono i seguenti riquadri delle metriche:
Percentuale SLA: la percentuale di interazioni messe in coda e a cui è stato risposto entro le soglie impostate per ogni coda come configurato nel portale. I dati visualizzati sono i dati aggregati complessivi.
Totale gestite: il numero totale di interazioni in entrata e in uscita a cui è stata data risposta
Totale interazioni in entrata gestite: il numero totale di interazioni in entrata gestite.
Totale in uscita gestite: il numero totale di interazioni in uscita gestite.
Abbandoni totali della coda: il numero totale di interazioni che sono entrate in una coda ma sono state abbandonate prima di essere collegate a un agente
Tempo medio di abbandono della coda: il tempo medio di attesa di un utente finale in coda prima di abbandonare la sessione
Tempo medio di attesa: il tempo medio di attesa di un utente finale in una coda prima di entrare in contatto con un agente
ASA: il tempo medio di attesa dei contatti in una coda prima di essere collegati a un agente. Il calcolo si basa solo sulle interazioni gestite e non tiene conto degli abbandoni.
Tempo medio di conversazione o Tempo medio di chat: il tempo medio durante il quale un agente ha parlato o chattato attivamente in tutte le interazioni
Tempo medio di attesa: la media di tutte le interazioni in cui un agente ha messo il contatto in attesa. Questa funzionalità è disponibile solo per le chiamate.
Tempo medio di gestione: il tempo medio trascorso da quando a un agente è stata assegnata una chiamata o una chat a quando ha terminato la fase di riepilogo. Per
Chiamate: è la somma del tempo di conversazione, del tempo di attesa e del tempo di riepilogo. Per le chat, si tratta della somma del tempo di chat e del tempo di chiusura.
CSAT: la soddisfazione dell'utente finale assegnata alla sessione. Se sono presenti trasferimenti, questa opzione è disponibile solo per l'interazione finale
Accettazioni simultanee massime: il numero massimo di interazioni accettate durante la soglia di data o ora applicata dai filtri
Messaggi vocali ricevuti: il numero di messaggi vocali ricevuti
Messaggi vocali gestiti: il numero di messaggi vocali assegnati a un agente
SLA per intervallo di 30 minuti: mostra i risultati SLA a intervalli di 30 minuti per un singolo giorno. Se vengono selezionati più giorni, gli intervalli vengono modificati per visualizzare i risultati giornalieri.
Tabelle
Queste dashboard contengono le seguenti tabelle delle metriche. Tieni premuto il puntatore sopra l'intestazione di una colonna per visualizzarne la descrizione.
Interazioni IVR (solo chiamate): informazioni sulle chiamate IVR.
Dettagli metriche chiamata (solo chiamate): informazioni sulle chiamate di tutti i tipi.
Dettagli metrica chat (solo chat): informazioni sulle chat di tutti i tipi. Se configuri l'archiviazione delle trascrizioni della chat per il tuo CRM, i valori nella colonna ID chat diventano link alle trascrizioni della chat.
Interazioni con l'agente virtuale (solo chiamate): informazioni sulle chiamate dell'agente virtuale.
Chat con l'agente virtuale (solo chat): informazioni sulle chat con l'agente virtuale.