Con le dashboard Chiamate del pannello intervallo coda e Chat del pannello intervallo coda, scopri con quale successo le code soddisfano gli obiettivi dell'accordo sul livello del servizio (SLA) a intervalli di 30 minuti per un'intera giornata. Visualizza il numero totale di chiamate gestite, i tempi di gestione e i contatti abbandonati per intervallo.
Puoi eseguire l'analisi delle tendenze esportando e monitorando regolarmente i dati per verificare che gli SLA vengano rispettati. Se le code superano gli SLA, puoi valutare di consentire agli agenti di andare offline per svolgere altre attività, ad esempio.
Utilizzare le dashboard
Per utilizzare le dashboard:
Nel portale CCAI Platform, fai clic su Dashboard > Report avanzati. Se non vedi il menu Dashboard, espandi la finestra orizzontalmente finché non viene visualizzato il menu Dashboard. Viene visualizzata la pagina di destinazione dei report avanzati.
Fai clic su Intervallo coda / Chiamate o Intervallo coda / Chat. Viene visualizzata la dashboard.
Fai clic sul campo Data per selezionare un intervallo di date, quindi esegui una delle seguenti operazioni:
Seleziona un intervallo di dati predefinito. Per farlo, segui questi passaggi:
Fai clic su Altro per visualizzare tutti gli intervalli di date preimpostati.
Fai clic sull'intervallo di date che ti interessa.
Seleziona un intervallo personalizzato. A questo scopo, procedi nel seguente modo:
Fai clic su Custom (Personalizzate).
Nel campo Personalizzato, inserisci una data di inizio e di fine per l'intervallo di date. Puoi digitare l'intervallo di date o fare clic su
Apri calendario per selezionare le date di inizio e di fine.
Filtra i risultati utilizzando i seguenti campi:
Ora di inizio e Ora di fine. Visualizza i risultati all'interno di questo intervallo di tempo.
Coda. Filtra per coda.
Gruppo di code: filtra in base al gruppo di code.
Tipo di interazione: filtra in base al tipo di interazione.
Direzione: filtra per direzione dell'interazione.
Fai clic su
Aggiorna.
Piastrelle
Queste dashboard contengono i seguenti riquadri delle metriche:
SLA per intervallo: mostra tutti gli intervalli di 30 minuti da mezzanotte a mezzanotte per il giorno precedente come valore predefinito. Quando il tuo SLA viene rispettato, viene visualizzato in verde. Se il tuo SLA non è stato rispettato, viene visualizzato in rosso. Quando il selettore della durata è impostato su una durata superiore a un giorno, i dati vengono visualizzati in giorni. Puoi ottenere una visualizzazione più granulare dei dati di un determinato giorno nella durata impostata visualizzando l'intervallo di 30 minuti.
Livello di servizio: mostra ogni intervallo di 30 minuti tra mezzanotte e mezzanotte. L'SLA viene visualizzato in verde quando l'attività lo rispetta e in rosso quando non lo rispetta.
In SLA: mostra il numero di intervalli di 30 minuti che soddisfano l'SLA
SLA scaduto: mostra il numero di intervalli di 30 minuti che non rispettano l'SLA
Interazioni con la coda rispetto agli abbandoni della coda per intervallo: mostra il numero totale di interazioni che sono entrate in una coda rispetto al numero di abbandoni della coda. Questi dati vengono mostrati affiancati e per intervallo di tempo.
Interazioni gestite per intervallo: mostra il totale delle interazioni gestite per intervallo per chiamate o chat. Quando la durata è impostata su più di un giorno, viene visualizzata in giorni. Puoi fare clic su un giorno per visualizzare i dati a intervalli di 30 minuti.
Tabella
Queste dashboard contengono la seguente tabella delle metriche. Tieni premuto il puntatore sopra l'intestazione di una tabella per visualizzarne la descrizione.
- Metriche intervallo coda: dati sul rendimento dell'intervallo coda.