Con le dashboard Chiamate intervallo coda e Dashboard intervallo coda Chat, scopri il successo delle code nel soddisfare gli obiettivi degli accordi sul livello del servizio (SLA) in intervalli di 30 minuti per un'intera giornata. Visualizza il numero totale di chiamate gestite, i tempi di gestione e i contatti abbandonati per intervallo.
Puoi eseguire l'analisi delle tendenze esportando e monitorando regolarmente i dati per verificare che gli SLA vengano rispettati. Se le code superano gli SLA, puoi ad esempio consentire agli agenti di andare offline per svolgere altre attività.
Utilizzare le dashboard
Per utilizzare le dashboard:
Nel portale della piattaforma CCAI, fai clic su Dashboard > Report avanzati. Se non vedi il menu Dashboard, espandi la finestra orizzontalmente finché non viene visualizzato il menu Dashboard. Viene visualizzata la pagina di destinazione dei report avanzati.
Fai clic su Intervallo coda / Chiamate o Intervallo coda / Chat. Viene visualizzata la dashboard.
Fai clic sul campo Data per selezionare un intervallo di date, quindi esegui una delle seguenti operazioni:
Seleziona un intervallo di date predefinito. A questo scopo, procedi nel seguente modo:
Fai clic su Altro per visualizzare tutti gli intervalli di date predefiniti.
Fai clic sull'intervallo di date che ti interessa.
Seleziona un intervallo personalizzato. A questo scopo, procedi nel seguente modo:
Fai clic su Personalizza.
Nel campo Personalizza, inserisci una data di inizio e una di fine per l'intervallo di date. Puoi digitare l'intervallo di date o fare clic su
Apri calendario per selezionare le date di inizio e di fine.
Filtra i risultati utilizzando i seguenti campi:
Ora di inizio e Ora di fine. Filtra i risultati in base a questo intervallo di tempo.
Coda. Filtra per coda.
Gruppo di code. Filtra per gruppo di code.
Tipo di interazione. Filtra per uno o più tipi di interazione.
Direzione. Filtra per direzione di interazione.
Località. Filtra per una o più località.
Fai clic su
Aggiorna.
Pavè
Queste dashboard contengono i seguenti riquadri delle metriche:
SLA per intervallo: mostra la percentuale di interazioni che rientrano nello SLA, per intervallo. Quando filtri per un singolo giorno, ogni barra rappresenta un intervallo di 30 minuti. Quando filtri per più giorni, ogni barra rappresenta un giorno. Fai clic su una barra per visualizzare la tabella SLA per intervallo per quell'intervallo.
Livello del servizio: mostra la percentuale di interazioni che rientrano e non rientrano nello SLA.
Nello SLA: mostra il numero di interazioni che rientrano nello SLA.
Fuori dallo SLA: mostra il numero di interazioni che non rientrano nello SLA.
Interazioni con la coda rispetto agli abbandoni della coda per intervallo: mostra il numero totale di interazioni che sono entrate in una coda rispetto al numero di abbandoni della coda. Quando filtri per un singolo giorno, ogni barra rappresenta un intervallo di 30 minuti. Quando filtri per più giorni, ogni barra rappresenta un giorno.
Interazioni gestite per intervallo: mostra il numero totale di interazioni gestite per intervallo. Quando filtri per un singolo giorno, ogni barra rappresenta un intervallo di 30 minuti. Quando filtri per più giorni, ogni barra rappresenta un giorno.
Tabella
Queste dashboard contengono la seguente tabella delle metriche. Tieni il puntatore sopra l'intestazione di una tabella per visualizzarne la descrizione.
- Metriche intervallo coda: dati sul rendimento dell'intervallo della coda.