Con le dashboard Rendimento delle chiamate in tempo reale e Rendimento delle chat in tempo reale, ottieni indicatori chiave di prestazione (KPI) che forniscono una panoramica in tempo reale del rendimento di chiamate e chat.
Queste dashboard vengono aggiornate ogni 60 secondi per impostazione predefinita.
Utilizzare le dashboard
Per utilizzare le dashboard:
Nel portale CCAI Platform, fai clic su Dashboard > Report avanzati. Se non vedi il menu Dashboard, espandi la finestra orizzontalmente finché non viene visualizzato il menu Dashboard. Viene visualizzata la pagina di destinazione dei report avanzati.
Fai clic su Rendimento del canale in tempo reale / Chiamate o Rendimento del canale in tempo reale / Chat. Viene visualizzata la dashboard.
Filtra i risultati utilizzando i seguenti campi:
Nome coda: per nome coda
Gruppo di code: in base al gruppo a cui è assegnata la coda
Filtro per team: per uno o più team
Direzione: la direzione dell'interazione
Fai clic su
Aggiorna.
Piastrelle
Queste dashboard contengono i seguenti riquadri delle metriche:
SLA: di tutte le interazioni entrate in coda, la percentuale di interazioni che hanno avviato una conversazione attiva con un agente entro la soglia SLA configurata. Se gli abbandoni brevi sono esclusi dalla configurazione del tuo SLA, le interazioni che vengono abbandonate entro la soglia di abbandono della configurazione non vengono conteggiate.
In coda ora: il numero di chiamate o chat in coda e in attesa di essere collegate a un agente. Si tratta di una metrica in tempo reale.
Suddivisione dello stato dell'agente: la distribuzione dei vari stati dell'agente. Ad esempio, fornisce informazioni sulla percentuale in tempo reale di agenti in diversi stati, ad esempio disponibili, occupati, in chiamata o in pausa.
Le prime 10 in coda ora: indica il numero totale di chiamate o chat in ogni coda, ordinate dalla più alta alla più bassa. Questa visualizzazione mostrerà le prime 10 code. In questo modo, i team possono dare la priorità alle risposte per gestire il traffico più significativo.
Chiamate attive o Chat attive: il numero di interazioni (chiamate o chat) attive
Tempo di attesa massimo in coda: il tempo massimo trascorso quando chiamate o chat trascorrono del tempo in una coda in attesa dell'assegnazione di un agente.
Totale gestite: il numero di interazioni (chiamate o chat) gestite da un agente
Abbandoni della coda: il numero di abbandoni della coda in percentuale sul totale delle interazioni con la coda nel periodo specificato. Le chiamate non riuscite non vengono considerate abbandonate. Sono esclusi gli abbandoni brevi.
Tempo medio di attesa: il tempo medio trascorso da quando una chiamata o una chat è entrata in una coda a quando è stata accettata da un agente o è stata abbandonata
Velocità media di risposta: la velocità media di risposta alle chiamate. Il tempo medio trascorso tra il momento in cui un'interazione è entrata in una coda e il momento in cui è stata assegnata a un agente. L'ASA viene misurato solo nelle istanze in cui la chiamata viene alla fine gestita da un agente.
Tempo medio di abbandono della coda: il tempo medio di attesa di chiamate o chat in una coda prima di disconnettersi senza essere accettate da un agente
CSAT media: la media di tutti i punteggi di soddisfazione del cliente (CSAT) assegnati all'interazione. Questi dati vengono acquisiti al termine di un'interazione.
Tempo medio di conversazione: il tempo medio che l'agente ha trascorso a parlare con un utente finale
Tempo medio di attesa: il tempo (in secondi) durante il quale un agente ha messo in attesa un consumatore durante un'interazione. Un agente che mette in attesa un consumatore più volte mostrerà solo la durata totale dell'attesa per l'interazione. Quando l'agente trasferisce la chiamata, viene avviata una nuova interazione che tiene traccia del proprio tempo di attesa.
Tempo medio di chiusura: la quantità media di tempo trascorsa da quando un agente accetta una chiamata o una chat a quando termina la fase di chiusura
Tempo medio di gestione: la quantità media di tempo trascorsa dal momento in cui un agente accetta una chiamata o una chat al momento in cui termina la fase di riepilogo per un determinato intervallo di date. Questo periodo inizia quando la chiamata viene assegnata all'agente, non quando la chiamata viene connessa all'agente. Per le chiamate, questo include il tempo di attesa.
Le 10 code principali per tempo di attesa: mostra le code ordinate in base alla durata dell'attesa per chiamate o chat. Queste informazioni possono essere fondamentali per risolvere i casi più urgenti.
Trasferimenti totali: il numero di interazioni trasferite ad altre code
Segreteria in coda: il numero di messaggi vocali in coda e in attesa di essere accessibili
Messaggi vocali letti: il numero di messaggi vocali gestiti