Con la dashboard Email, ottieni informazioni sulle operazioni email con metriche come sessioni completate, sessioni non aperte e tempo medio di prima risposta.
Terminologia delle email
Di seguito sono riportati alcuni termini chiave per la dashboard email:
Sessione: una sessione è sinonimo di thread email. È composto da una o più interazioni
Interazione: un singolo messaggio email all'interno di una sessione. Può trattarsi di un messaggio dell'utente finale all'agente o di un messaggio dell'agente all'utente finale
Utilizzare la dashboard
Per utilizzare la dashboard:
Nel portale CCAI Platform, fai clic su Dashboard > Report avanzati. Se non vedi il menu Dashboard, espandi la finestra orizzontalmente finché non viene visualizzato il menu Dashboard. Viene visualizzata la pagina di destinazione dei report avanzati.
Fai clic su Email. Viene visualizzata la dashboard.
Fai clic sul campo Data per selezionare un intervallo di date, quindi esegui una delle seguenti operazioni:
Seleziona un intervallo di dati predefinito. Per farlo, segui questi passaggi:
Fai clic su Altro per visualizzare tutti gli intervalli di date preimpostati.
Fai clic sull'intervallo di date che ti interessa.
Seleziona un intervallo personalizzato. A questo scopo, procedi nel seguente modo:
Fai clic su Custom (Personalizzate).
Nel campo Personalizzato, inserisci una data di inizio e di fine per l'intervallo di date. Puoi digitare l'intervallo di date o fare clic su
Apri calendario per selezionare le date di inizio e di fine.
Filtra i risultati utilizzando i seguenti campi:
Indirizzo della casella di posta: in base all'indirizzo della casella di posta
Nome coda: in base al nome della coda
Fai clic su
Aggiorna.
Piastrelle
Questa dashboard contiene i seguenti riquadri delle metriche:
- Sessioni totali: il numero totale di sessioni
- Sessioni non aperte: il numero di sessioni che non sono ancora state aperte.
- Sessioni in pausa: il numero di email con stato
Paused. Un agente può applicare questo stato a una sessione email con un utente finale che non risponde. Questo stato viene applicato automaticamente a una sessione email senza attività per lo scambio di email per 10 giorni consecutivi. - Sessioni completate: il numero di sessioni chiuse o risolte.
- Sessioni assegnate: il numero di sessioni assegnate a un agente.
- Sessioni non assegnate: il numero di sessioni non assegnate a un agente
- Tempo medio per la prima risposta: il tempo medio che intercorre prima della prima risposta a un'email. Le sessioni possono essere costituite da più interazioni, ma questa metrica misura solo la prima risposta dell'agente.
- Tempo medio gestione: il tempo medio di gestione di tutte le interazioni all'interno di una sessione
Tabelle
Questa dashboard contiene la seguente tabella delle metriche. Tieni premuto il puntatore sopra l'intestazione di una tabella per visualizzarne la descrizione.
Dettagli interazioni: dati sulle interazioni via email
Dettagli dei trasferimenti in coda: informazioni sul trasferimento delle email a livello di istanza, coda e sessione