Con la dashboard Email, puoi ottenere approfondimenti sulle operazioni email con metriche come sessioni completate, sessioni non aperte e tempo medio per la prima risposta.
Terminologia email
Ecco alcuni termini chiave per la dashboard Email:
Sessione: una sessione è sinonimo di un thread di email. È composta da una o più interazioni.
Interazione: un singolo messaggio email all'interno di una sessione. Può essere un messaggio dell'utente finale all'agente o un messaggio dell'agente all'utente finale.
Utilizzare la dashboard
Per utilizzare la dashboard:
Nel portale della piattaforma CCAI, fai clic su Dashboard > Report avanzati. Se non vedi il menu Dashboard, espandi la finestra orizzontalmente finché non viene visualizzato il menu Dashboard. Viene visualizzata la pagina di destinazione dei report avanzati.
Fai clic su Email. Viene visualizzata la dashboard.
Fai clic sul campo Data per selezionare un intervallo di date, quindi esegui una delle seguenti operazioni:
Seleziona un intervallo di date predefinito. A questo scopo, procedi nel seguente modo:
Fai clic su Altro per visualizzare tutti gli intervalli di date predefiniti.
Fai clic sull'intervallo di date che ti interessa.
Seleziona un intervallo personalizzato. A questo scopo, procedi nel seguente modo:
Fai clic su Personalizza.
Nel campo Personalizza, inserisci una data di inizio e di fine per l'intervallo di date. Puoi digitare l'intervallo di date o fare clic su
Apri calendario per selezionare le date di inizio e di fine.
Filtra i risultati utilizzando i seguenti campi:
Indirizzo della posta in arrivo: in base all'indirizzo della posta in arrivo
Nome coda: in base al nome della coda
Fai clic su
Aggiorna.
Pavè
Questa dashboard contiene i seguenti riquadri delle metriche:
- Sessioni totali: il numero totale di sessioni
- Sessioni non aperte: il numero di sessioni che non sono ancora state aperte
- Sessioni in pausa: il numero di email con stato
Paused. Un agente può applicare questo stato a una sessione email con un utente finale che non risponde. Questo stato viene applicato automaticamente a una sessione email senza attività di scambio di email per 10 giorni consecutivi. - Sessioni completate: il numero di sessioni chiuse o risolte
- Sessioni assegnate: il numero di sessioni assegnate a un agente
- Sessioni non assegnate: il numero di sessioni non assegnate a un agente
- Tempo medio per la prima risposta: il tempo medio fino alla prima risposta a un'email. Le sessioni possono essere costituite da più interazioni, ma questa metrica misura solo la prima risposta dell'agente.
- Tempo medio di gestione: il tempo medio di gestione per tutte le interazioni all'interno di una sessione
Tabelle
Questa dashboard contiene la seguente tabella delle metriche. Tieni il puntatore sopra l'intestazione di una tabella per visualizzarne la descrizione.
Dettagli interazioni: dati sulle interazioni email
Dettagli trasferimenti coda: informazioni sui trasferimenti di email a livello di istanza, coda e sessione