Con le dashboard Chiamate della dashboard dell'agente virtuale e Chat della dashboard dell'agente virtuale, valuta il rendimento dei tuoi agenti virtuali per trovare aree di miglioramento.
Casi d'uso
Le dashboard dell'agente virtuale possono aiutarti a:
Monitoraggio del rendimento: analizza i dati storici e in tempo reale sul rendimento dell'agente virtuale, ad esempio il numero di interazioni gestite, il tempo di risposta medio e le valutazioni della soddisfazione dei clienti. Ciò ti consente di monitorare e valutare l'efficacia degli agenti virtuali e identificare le aree di miglioramento.
Rilevamento e risoluzione dei problemi: identifica i pattern o le tendenze nelle interazioni con gli utenti finali in cui gli agenti virtuali potrebbero avere difficoltà a comprendere le richieste o a fornire risposte accurate. Questo può aiutarti a identificare i problemi e ad adottare misure correttive, ad esempio aggiornare gli script dell'agente virtuale o fornire ulteriore formazione.
Approfondimenti per gli utenti finali: ottieni informazioni preziose sul comportamento, sulle preferenze e sui punti deboli degli utenti finali analizzando i dati delle interazioni con l'agente virtuale. Puoi utilizzare queste informazioni per comprendere meglio le esigenze degli utenti finali, personalizzare le risposte dell'agente virtuale e migliorare l'esperienza utente complessiva.
Allocazione delle risorse: analizza i dati sul carico di lavoro, la disponibilità e il rendimento dell'agente virtuale, consentendoti di ottimizzare l'allocazione delle risorse. Ad esempio, puoi identificare le ore di punta in cui potrebbero essere necessari agenti virtuali aggiuntivi per gestire un aumento delle richieste o assegnare agenti virtuali in base alla loro esperienza.
Analisi del ROI: misura il ritorno sull'investimento (ROI) degli agenti virtuali analizzando i dati su rendimento, risparmi sui costi e soddisfazione dei clienti. Questo può aiutarti a valutare il valore e l'efficacia degli agenti virtuali nel raggiungimento degli obiettivi commerciali.
Utilizzare le dashboard
Per utilizzare le dashboard:
Nel portale CCAI Platform, fai clic su Dashboard > Report avanzati. Se non vedi il menu Dashboard, espandi la finestra orizzontalmente finché non viene visualizzato il menu Dashboard. Viene visualizzata la pagina di destinazione dei report avanzati.
Fai clic su Agente virtuale / Chiamate o Agente virtuale / Chat. Viene visualizzata la dashboard.
Fai clic sul campo Data per selezionare un intervallo di date, quindi esegui una delle seguenti operazioni:
Seleziona un intervallo di dati predefinito. Per farlo, segui questi passaggi:
Fai clic su Altro per visualizzare tutti gli intervalli di date preimpostati.
Fai clic sull'intervallo di date che ti interessa.
Seleziona un intervallo personalizzato. A questo scopo, procedi nel seguente modo:
Fai clic su Custom (Personalizzate).
Nel campo Personalizzato, inserisci una data di inizio e di fine per l'intervallo di date. Puoi digitare l'intervallo di date o fare clic su
Apri calendario per selezionare le date di inizio e di fine.
Filtra i risultati utilizzando i seguenti campi:
Ora di inizio e Ora di fine: visualizza i risultati solo all'interno di questo intervallo di tempo
Agente virtuale: per agente virtuale
Coda: per coda
Fai clic su
Aggiorna.
Piastrelle
Queste dashboard contengono i seguenti riquadri delle metriche per chiamate e chat.
Interazioni totali con l'agente virtuale: la somma delle interazioni in cui l'agente virtuale è stato presentato agli utenti finali. Ad esempio, se un utente finale contatta un centro assistenza e interagisce con un agente virtuale, per poi essere trasferito a un'altra coda in cui interagisce con un altro agente virtuale, si contano due interazioni con agenti virtuali.
Interazioni totali avviate da agenti umani: la somma delle interazioni trasferite dall'agente virtuale a un agente umano per ulteriore assistenza
Messaggi medi per sessione: il numero medio di messaggi per sessione
Messaggi totali scambiati: la somma dei messaggi scambiati tra l'utente finale e l'agente virtuale
Percentuale di risoluzione: la percentuale di interazioni con l'agente virtuale che sono state risolte correttamente dall'agente virtuale
Interazioni totali avviate dai consumatori: la somma delle interazioni avviate dai consumatori
Interazioni con l'agente virtuale: fornisce una rappresentazione grafica del volume delle interazioni con l'agente virtuale, in modo da poter visualizzare i modelli di utilizzo e le tendenze nel tempo. Può essere uno strumento prezioso per valutare l'efficacia degli agenti virtuali nella gestione delle interazioni con i consumatori e per ottimizzare la loro implementazione nel contact center. Il grafico viene visualizzato a intervalli di 30 minuti, fornendo informazioni sull'utilizzo degli agenti virtuali durante la giornata. Se selezioni un intervallo di date superiore a un giorno nella dashboard dei report, il grafico aggrega automaticamente i dati per mostrare il numero totale di interazioni con l'agente virtuale per giorno.
Risolto dall'agente virtuale: indica il numero di chiamate o chat che sono state risolte dall'agente virtuale, il che significa che l'agente virtuale è stato in grado di gestire e risolvere correttamente il problema senza riassegnazione.
Trasferimento pianificato: le occorrenze in cui l'agente virtuale ha risposto a una chiamata o a una chat dalla coda e la riassegna a un agente umano nella stessa coda. Ad esempio, l'agente virtuale ha capito cosa stava chiedendo il consumatore e lo ha indirizzato alla coda, all'agente, al numero di telefono o all'endpoint SIP corretti.
Riassegnate: la somma delle interazioni in cui l'agente virtuale non è stato in grado di gestire il problema, che è stato riassegnato a una coda a cui è assegnato un agente umano. Ciò potrebbe essere dovuto alla complessità del problema o all'incapacità dell'agente virtuale di comprendere la richiesta.
Abbandoni totali Il numero di sessioni di chiamata dell'agente virtuale in cui l'utente finale ha abbandonato la chiamata prima che l'agente virtuale potesse risolverla o trasferirla a un operatore in carne e ossa.
Tempo medio di abbandono: il tempo medio di attesa delle chiamate o delle chat in coda prima di essere disconnesse dal chiamante senza essere accettate da un agente. In questo modo puoi valutare l'efficienza della gestione delle code e ottimizzare i tempi di attesa per una migliore customer experience.
Tempo medio di gestione: la durata media della chiamata in secondi, più il tempo medio trascorso nel tempo di chiusura. L'AHT inizia quando la chiamata viene assegnata all'agente, non quando la chiamata viene connessa all'agente.
Punteggio medio del sentiment: il punteggio medio del sentiment in tutte le interazioni gestite dall'agente virtuale. L'analisi del sentiment ti aiuta a valutare lo stato emotivo del cliente durante l'interazione e a stabilire il livello di soddisfazione complessivo.
CSAT: i punteggi di soddisfazione del cliente (CSAT) assegnati all'intera chiamata o interazione di chat. I punteggi CSAT vengono acquisiti al termine dell'interazione e forniscono informazioni su quanto i clienti sono rimasti soddisfatti del servizio dell'agente virtuale. Questa metrica viene visualizzata come un indicatore, consentendoti di valutare rapidamente il livello di soddisfazione dei clienti. Questo vale solo se l'assistente virtuale ha risolto l'interazione.
Tasso di risposta di riserva: la percentuale di interazioni con l'agente virtuale in cui l'agente virtuale afferma di non aver compreso la query del consumatore e l'interazione ha generato una risposta di riserva. Viene calcolato come il numero di risposte di riserva predefinite diviso per il numero totale di risposte dell'agente virtuale, moltiplicato per 100.
Conteggio risposte di riserva: il numero totale di risposte di riserva predefinite dell'agente virtuale. È la somma delle interazioni in cui l'agente virtuale non è riuscito a comprendere la query del consumatore e ha dovuto ripiegare su una risposta predefinita.
Risposte di riserva: una rappresentazione visiva di quando gli agenti virtuali non riescono a risolvere i problemi, con conseguente riassegnazione agli agenti umani. Se selezioni un intervallo di date di più di un giorno, il grafico mostra il numero totale di risposte di riserva al giorno. Fai clic su un giorno per visualizzare dati aggiuntivi.
Tabelle
Queste dashboard contengono le seguenti tabelle delle metriche. Tieni premuto il puntatore sopra l'intestazione di una tabella per visualizzarne la descrizione.
Tabella delle metriche sul rendimento dell'agente virtuale: la tabella mostra le metriche per ogni agente virtuale
Interazioni totali per agente virtuale: il totale delle interazioni per ciascun agente virtuale
Tasso di risoluzione per agente virtuale: il tasso di risoluzione per ogni agente virtuale
Principali code: l'agente virtuale nelle principali code
Stato dell'agente virtuale: lo stato dell'agente virtuale