Con le dashboard Chiamate della dashboard dell'agente virtuale e Chat della dashboard dell'agente virtuale , valuta il rendimento dei tuoi agenti virtuali per trovare le aree da migliorare.
Casi d'uso
Le dashboard dell'agente virtuale possono aiutarti a:
Monitorare il rendimento: analizzare i dati storici e in tempo reale sul rendimento dell'agente virtuale , ad esempio il numero di interazioni gestite, il tempo di risposta medio e le valutazioni della soddisfazione del cliente. In questo modo puoi monitorare e valutare l'efficacia degli agenti virtuali e identificare le aree da migliorare.
Rilevare e risolvere i problemi: identificare pattern o tendenze nelle interazioni degli utenti finali in cui gli agenti virtuali potrebbero avere difficoltà a comprendere le richieste o fornire risposte accurate. In questo modo puoi identificare i problemi e intraprendere azioni correttive, ad esempio aggiornare gli script degli agenti virtuali o fornire ulteriore formazione.
Ottenere insight sugli utenti finali: ottenere informazioni preziose sul comportamento degli utenti finali, sulle preferenze e sui punti deboli analizzando i dati delle interazioni degli agenti virtuali. Puoi utilizzare queste informazioni per comprendere meglio le esigenze degli utenti finali, personalizzare le risposte degli agenti virtuali e migliorare l'esperienza utente complessiva.
Allocare le risorse: analizzare i dati sul carico di lavoro, sulla disponibilità e sul rendimento degli agenti virtuali, consentendoti di ottimizzare l'allocazione delle risorse. Ad esempio, puoi identificare le ore di punta in cui potrebbero essere necessari agenti virtuali aggiuntivi per gestire un numero maggiore di richieste o assegnare agenti virtuali in base alla loro competenza.
Analizzare il ROI: misurare il ritorno sull'investimento (ROI) degli agenti virtuali analizzando i dati sul loro rendimento, sul risparmio sui costi e sulla soddisfazione del cliente. In questo modo puoi valutare il valore e l'efficacia degli agenti virtuali nel raggiungimento degli obiettivi aziendali.
Utilizzare le dashboard
Per utilizzare le dashboard, procedi nel seguente modo:
Nel portale della piattaforma CCAI, fai clic su Dashboard > Report avanzati. Se non vedi il menu Dashboard, espandi la finestra orizzontalmente finché non viene visualizzato il menu Dashboard. Viene visualizzata la pagina di destinazione dei report avanzati.
Fai clic su Agente virtuale / Chiamate o Agente virtuale / Chat. Viene visualizzata la dashboard.
Fai clic sul campo Data per selezionare un intervallo di date, quindi esegui una delle seguenti operazioni:
Seleziona un intervallo di date predefinito. A questo scopo, procedi nel seguente modo:
Fai clic su Altro per visualizzare tutti gli intervalli di date predefiniti.
Fai clic sull'intervallo di date che ti interessa.
Seleziona un intervallo personalizzato. A questo scopo, procedi nel seguente modo:
Fai clic su Personalizza.
Nel campo Personalizza, inserisci una data di inizio e una di fine per l'intervallo di date. Puoi digitare l'intervallo di date o fare clic su
Apri calendario per selezionare le date di inizio e di fine.
Filtra i risultati utilizzando i seguenti campi:
Ora di inizio e Ora di fine: ottieni risultati solo all'interno di questo intervallo di tempo.
Agente virtuale: filtra per agente virtuale.
Coda: filtra per coda.
Escalation dell'agente virtuale nella coda: filtra in base al fatto che si sia verificata o meno un'escalation dell'agente virtuale nella coda.
Fai clic su
Aggiorna.
Pavè
Queste dashboard contengono i seguenti pavè di metriche per chiamate e chat.
Interazioni totali con l'agente virtuale: la somma delle interazioni in cui l' agente virtuale è stato presentato agli utenti finali. Ad esempio, se un utente finale contatta un centro assistenza e interagisce con un agente virtuale, quindi viene trasferito a un'altra coda in cui interagisce con un altro agente virtuale, verranno incluse due interazioni con l'agente virtuale.
Interazioni totali avviate dall'agente umano: la somma delle interazioni che sono state trasferite dall'agente virtuale a un agente umano per ulteriore assistenza
Messaggi medi per sessione: il numero medio di messaggi per sessione.
Messaggi totali scambiati: la somma dei messaggi scambiati tra l'utente finale e l'agente virtuale.
Percentuale di risoluzione: la percentuale di interazioni con l'agente virtuale che sono state risolte correttamente dall'agente virtuale.
Interazioni totali avviate dal consumatore: la somma delle interazioni che sono state avviate dai consumatori.
Interazioni totali dell'agente virtuale in coda (solo chiamate): il numero di chiamate in cui gli agenti virtuali con tempo di attesa erano attivi mentre gli utenti finali erano in coda.
Tempo totale dell'agente virtuale in coda (solo chiamate): il tempo totale in cui gli agenti virtuali con tempo di attesa erano attivi mentre gli utenti finali erano in coda.
Tempo medio dell'agente virtuale in coda (solo chiamate): il tempo medio in cui gli agenti virtuali con tempo di attesa erano attivi mentre gli utenti finali erano in coda.
Interazioni con l'agente virtuale: fornisce una rappresentazione grafica del volume delle interazioni con l'agente virtuale, in modo che tu possa visualizzare i pattern di utilizzo e le tendenze nel tempo. Può essere uno strumento prezioso per valutare l'efficacia degli agenti virtuali nella gestione delle interazioni con i consumatori e ottimizzarne il deployment nel contact center. Il grafico viene visualizzato a intervalli di 30 minuti, fornendo informazioni sull'utilizzo degli agenti virtuali durante il giorno. Se selezioni un intervallo di date superiore a un giorno nella dashboard dei report, il grafico aggregherà automaticamente i dati per visualizzare il numero totale di interazioni con l'agente virtuale per giorno.
Risolte dall'agente virtuale: indica il numero di chiamate o chat che sono state risolte dall'agente virtuale, il che significa che l'agente virtuale è stato in grado di gestire e risolvere correttamente il problema senza escalation.
Trasferimento pianificato: le occorrenze in cui l'agente virtuale ha risposto a una chiamata o a una chat dalla coda e la ha trasferita a un agente umano nella stessa coda. Ad esempio, l'agente virtuale ha compreso la richiesta del consumatore e lo ha inviato alla coda, all'agente, al numero di telefono o all'endpoint SIP appropriato.
Trasferite: la somma delle interazioni in cui l'agente virtuale non è stato in grado di gestire il problema e la richiesta è stata trasferita a una coda a cui è assegnato un agente umano. Ciò potrebbe essere dovuto alla complessità del problema o all'incapacità dell'agente virtuale di comprendere la richiesta.
Abbandoni totali : il numero di sessioni di chiamata dell'agente virtuale in cui l'utente finale ha abbandonato la chiamata prima che l'agente virtuale potesse risolverla o trasferirla a un agente live.
Tempo medio di abbandono: il tempo medio di attesa delle chiamate o delle chat in coda prima che vengano disconnesse dal chiamante senza essere accettate da un agente. In questo modo puoi valutare l'efficienza della gestione delle code e ottimizzare i tempi di attesa per una migliore esperienza del cliente.
Tempo medio di gestione: la durata media della chiamata in secondi, più il tempo medio trascorso nel tempo di wrap up. Il tempo medio di gestione inizia quando la chiamata viene assegnata all'agente, non quando viene connessa all'agente.
Punteggio medio del sentiment: il punteggio medio del sentiment in tutte le interazioni gestite dall'agente virtuale. L'analisi del sentiment ti aiuta a valutare lo stato emotivo del cliente durante l'interazione e a valutare il livello di soddisfazione complessivo.
CSAT: i punteggi di soddisfazione del cliente (CSAT) assegnati all'intera interazione di chiamata o chat. I punteggi CSAT vengono acquisiti al termine dell'interazione e forniscono informazioni sul livello di soddisfazione dei clienti con il servizio dell'agente virtuale. Questa metrica viene visualizzata come un indicatore, che ti consente di valutare rapidamente il livello di soddisfazione del cliente. Questo si applica solo se l'agente virtuale ha risolto l'interazione.
Percentuale di risposte di fallback: la percentuale di interazioni con l'agente virtuale in cui l'agente virtuale dichiara di non aver compreso la query del consumatore e l'interazione ha generato una risposta di fallback. Viene calcolata come il numero di risposte di fallback predefinite diviso per il numero totale di risposte dell'agente virtuale, moltiplicato per 100.
Numero di risposte di fallback: il numero totale di risposte di fallback predefinite dell'agente virtuale. È la somma delle interazioni in cui l'agente virtuale non è stato in grado di comprendere la query del consumatore e ha dovuto ricorrere a una risposta predefinita.
Risposte di fallback: una rappresentazione visiva dei casi in cui gli agenti virtuali non riescono a risolvere i problemi, con conseguente escalation agli agenti umani. Se selezioni un intervallo di date superiore a un giorno, il grafico mostra il numero totale di risposte di fallback per giorno. Fai clic su un giorno per visualizzare dati aggiuntivi.
Tabelle
Queste dashboard contengono le seguenti tabelle di metriche. Tieni il puntatore sopra un'intestazione della tabella per visualizzarne la descrizione.
Tabella delle metriche sul rendimento dell'agente virtuale: la tabella mostra le metriche per ogni agente virtuale.
Interazioni totali per agente virtuale: il numero totale di interazioni per ogni agente virtuale.
Percentuale di risoluzione per agente virtuale: la percentuale di risoluzione per ogni agente virtuale .
Principali code: l'agente virtuale nelle code principali.
Stato dell'agente virtuale: lo stato dell'agente virtuale.