Con le dashboard sul rendimento dei gruppi di code, visualizza una panoramica dei dati storici e in tempo reale per i gruppi di code. Visualizza il numero di chiamate in attesa nelle code e la frequenza con cui i clienti riagganciano prima di raggiungere un operatore. Utilizza i dati sulle code con rendimento insufficiente e superiore per apportare modifiche all'instradamento o all'organico.
Queste dashboard vengono aggiornate ogni 60 secondi per impostazione predefinita.
Queue Group Dashboards All
La dashboard Rendimento gruppo code Tutto contiene due tabelle sul rendimento dei gruppi di code, una per le chiamate e una per le chat. Oltre a filtrare in base al gruppo di code, puoi anche filtrare in base al nome della coda. Questa dashboard mostra le metriche in tempo reale o relative al giorno corrente.
Utilizzare la dashboard
Per utilizzare la dashboard Dashboard di tutti i gruppi di code, segui questi passaggi:
Nel portale CCAI Platform, fai clic su Dashboard > Gruppi di code. Se non vedi il menu Dashboard, espandi la finestra orizzontalmente finché non viene visualizzato il menu Dashboard. Viene visualizzata la dashboard Dashboard gruppo code Tutti.
Nel campo Formato ora, imposta il formato dell'ora.
Filtra i risultati utilizzando i seguenti campi:
Gruppo di code: filtra per gruppo di code
Nome coda: filtra in base al nome della coda
Lang: filtra in base alla lingua assegnata alla coda
Posizione: filtra in base a una o più posizioni.
Fai clic su
Ricarica.
Tabelle
Questa dashboard contiene le seguenti tabelle delle metriche. Tieni premuto il puntatore sopra l'intestazione di una colonna per visualizzarne la descrizione.
Chiamate sul rendimento del gruppo di code: mostra informazioni dettagliate sul rendimento delle chiamate per gruppo di code.
Chat sul rendimento del gruppo di code: mostra informazioni dettagliate sul rendimento delle chat per gruppo di code.
Chiamate della dashboard dei gruppi di code e Chat della dashboard dei gruppi di code
I dashboard Chiamate del dashboard dei gruppi di code e Chat del dashboard dei gruppi di code contengono dati in tempo reale e storici. Oltre a filtrare in base al gruppo di code, puoi anche filtrare in base ai team.
Utilizzare le dashboard
Per utilizzare le dashboard Chiamate della dashboard dei gruppi di code e Chat della dashboard dei gruppi di code, segui questi passaggi:
Nel portale CCAI Platform, fai clic su Dashboard > Gruppi di code. Se non vedi il menu Dashboard, espandi la finestra orizzontalmente finché non viene visualizzato il menu Dashboard. Viene visualizzata la dashboard Dashboard gruppo code Tutti.
Fai clic sulla scheda Chiamate o Chat.
Nel campo Formato ora, imposta il formato dell'ora.
Filtra i risultati utilizzando i seguenti campi:
Gruppo di code: filtra per gruppo di code
Lingua: filtra in base alla lingua assegnata alla coda
Team: filtra per uno o più team
Posizione: filtra in base a una o più posizioni
Fai clic su
Ricarica.
Piastrelle
Queste dashboard contengono i seguenti riquadri delle metriche:
In coda ora: il numero di chiamate o chat in attesa in coda
Tempo massimo attuale in coda: il tempo massimo trascorso mentre le chiamate o le chat sono in coda in attesa dell'assegnazione di un agente. Questo non tiene conto del fatto che la chiamata o la chat abbia ricevuto risposta.
Tempo medio in coda: il tempo medio di attesa delle chiamate o delle chat in una coda prima di disconnettersi senza essere accettate da un agente
Interazioni totali gestite: il numero di interazioni (chiamata o chat) gestite da un agente. Sono inclusi il lavoro ricevuto da una coda e il lavoro assegnato direttamente a un agente che non è mai entrato in una coda. Questo è il conteggio di tutte le interazioni Chiamata in cui l'evento è Terminato o Non riuscito.
Abbandoni: il numero di interazioni in attesa in coda che sono state interrotte dal consumatore prima di essere accettate da un agente. Sono esclusi gli abbandoni degli Short.
Tempo medio di gestione: la quantità di tempo media trascorsa da quando a un agente è stata assegnata una chat a quando ha terminato la fase di riepilogo. L'AHT inizia quando la chiamata viene assegnata all'agente, non quando viene connessa. Viene calcolato come la somma di durata BCW, durata chiamata e durata ACW, divisa per il totale delle chiamate gestite.
Callback in attesa (solo chiamate): il numero di chiamate in attesa di essere connesse a un agente
Tempo di attesa medio per richiamata (solo chiamate): il tempo di attesa medio per le richiamate in coda in attesa di essere ricollegate a un agente
Percentuale SLA complessiva: la percentuale SLA per l'intervallo corrente. Questa è la percentuale di interazioni che sono entrate in coda e hanno avviato una conversazione attiva con un agente entro la soglia SLA configurata. Se gli abbandoni brevi sono esclusi dalla configurazione del contratto di servizio, le interazioni che vengono abbandonate entro la soglia di abbandono della configurazione non vengono conteggiate. Le chiamate recuperate non vengono prese in considerazione. Se il divisore è inferiore al dividendo, impostiamo il dividendo uguale al divisore, con un massimo del 100%.
Tempo medio di abbandono della coda: il tempo medio di attesa di chiamate o chat in una coda prima di disconnettersi senza essere accettate da un agente. Questo valore viene calcolato come la somma di Durata BCW, Durata chiamata e Durata ACW, divisa per il numero totale di chiamate gestite.
Tempo medio di risposta (solo chat): il tempo medio impiegato da un agente per rispondere
Tabelle
Queste dashboard contengono le seguenti tabelle delle metriche. Tieni premuto il puntatore sopra l'intestazione di una colonna per visualizzarne la descrizione.
Dati in tempo reale: visualizza i dati in tempo reale per chiamate o chat
Dati storici: mostra i dati storici per chiamate o chat