Con le dashboard Chiamate della dashboard intervallo canale e Chat della dashboard intervallo canale, visualizza gli indicatori chiave di prestazione importanti del contact center per le interazioni tramite chiamate e chat. Visualizza i dati del canale a intervalli di 30 minuti per la settimana corrente o per data per i dati meno recenti di una settimana. Utilizza i dati della dashboard per i report sulle tendenze, gli studi comparativi, l'assegnazione delle risorse e le previsioni.
Utilizzare le dashboard
Per utilizzare le dashboard:
Nel portale CCAI Platform, fai clic su Dashboard > Report avanzati. Se non vedi il menu Dashboard, espandi la finestra orizzontalmente finché non viene visualizzato il menu Dashboard. Viene visualizzata la pagina di destinazione dei report avanzati.
Fai clic su Intervallo canale / Chiamate o Intervallo canale / Chat. Viene visualizzata la dashboard.
Fai clic sul campo Data per selezionare un intervallo di date, quindi esegui una delle seguenti operazioni:
Seleziona un intervallo di dati predefinito. Per farlo, segui questi passaggi:
Fai clic su Altro per visualizzare tutti gli intervalli di date preimpostati.
Fai clic sull'intervallo di date che ti interessa.
Seleziona un intervallo personalizzato. A questo scopo, procedi nel seguente modo:
Fai clic su Custom (Personalizzate).
Nel campo Personalizzato, inserisci una data di inizio e di fine per l'intervallo di date. Puoi digitare l'intervallo di date o fare clic su
Apri calendario per selezionare le date di inizio e di fine.
Filtra i risultati utilizzando i seguenti campi:
Ora di inizio e Ora di fine: visualizza i risultati solo all'interno di questo intervallo di tempo
Coda: per coda
Gruppo di code: per gruppo di code
Squadra: per una o più squadre
Località: per località dell'agente
Tipo di interazione: per tipo di interazione
Fai clic su
Aggiorna.
Piastrelle
Queste dashboard contengono i seguenti riquadri delle metriche:
Interazioni non riuscite totali: il numero di interazioni in attesa in coda che sono state interrotte dal chiamante prima di essere accettate da un agente. Non sono inclusi gli abbandoni brevi e quelli all'interno del menu. Sono inclusi anche il numero del trimestre precedente e la variazione percentuale.
Abbandoni totali della coda: il numero di contatti in attesa in coda che sono stati disconnessi dal contatto prima di essere accettati da un agente. Non sono inclusi gli abbandoni nel menu e gli abbandoni brevi. Sono inclusi anche il numero del trimestre precedente e la variazione percentuale.
Trend del livello di servizio: la percentuale di SLA in intervalli di tempo
Tendenza AHT: il tempo di gestione negli intervalli di tempo
Tendenza del tempo di attesa: la quantità di tempo in cui i contatti sono in coda a intervalli di tempo
Tendenza CSAT: il punteggio di soddisfazione del cliente in intervalli di tempo
Tendenza dei trasferimenti: il numero di trasferimenti in intervalli di tempo