Con le dashboard Chiamate intervallo canale e Chat intervallo canale, visualizza gli indicatori KPI importanti del contact center per le interazioni di chiamata e chat. Visualizza i dati dei canali a intervalli di 30 minuti per la settimana corrente o per data per i dati precedenti a una settimana. Utilizza i dati della dashboard per la creazione di report sulle tendenze, studi comparativi, assegnazione di risorse e previsioni. Visualizza le metriche per le interazioni totali in coda e le interazioni gestite, abbandonate, non riuscite e trasferite. Visualizza le linee di tendenza giornaliere per SLA, tempo di gestione medio, tempo di attesa in coda, CSAT e trasferimenti. Queste dashboard possono aiutarti con le previsioni aziendali e la pianificazione delle risorse.
Utilizzare le dashboard
Per utilizzare le dashboard, segui questi passaggi:
Nel portale della piattaforma CCAI, fai clic su Dashboard > Report avanzati. Se non vedi il menu Dashboard, espandi la finestra orizzontalmente finché non viene visualizzato il menu Dashboard. Viene visualizzata la pagina di destinazione dei report avanzati.
Fai clic su Intervallo canale / Chiamate o Intervallo canale / Chat. Viene visualizzata la dashboard.
Fai clic sul campo Data per selezionare un intervallo di date, quindi esegui una delle seguenti operazioni:
Seleziona un intervallo di date predefinito. Per farlo, segui questi passaggi:
Fai clic su Altro per visualizzare tutti gli intervalli di date predefiniti.
Fai clic sull'intervallo di date che ti interessa.
Seleziona un intervallo personalizzato:
Fai clic su Personalizza.
Nel campo Personalizza, inserisci una data di inizio e di fine per l'intervallo di date. Puoi inserire l'intervallo di date o fare clic su
Apri calendario per selezionare le date di inizio e di fine.
Filtra i risultati utilizzando i seguenti campi:
Ora di inizio e Ora di fine: filtra i risultati in base a questo intervallo di tempo.
Coda: filtra in base alla coda.
Gruppo di code: filtra in base al gruppo di code.
Filtro team: filtra in base a uno o più team.
Posizione: filtra in base a una o più posizioni.
Tipo di interazione: filtra in base a uno o più tipi di interazione.
Fai clic su
Aggiorna.
Pavè
Queste dashboard contengono i seguenti pavè numerici. Il valore precedente è il valore dell'ultimo trimestre. Una freccia indica l'aumento o la diminuzione percentuale rispetto all'ultimo trimestre.
Interazioni totali in coda: il numero di interazioni in coda.
Totale gestite: il numero di interazioni gestite dagli agenti. Sono incluse le interazioni che gli agenti hanno ricevuto da una coda e le interazioni assegnate direttamente a un agente e mai inserite in una coda.
Totale abbandoni in coda: il numero di interazioni in attesa in coda che sono state interrotte dal contatto prima di essere accettate da un agente. Non sono inclusi gli abbandoni nel menu e gli abbandoni brevi.
Totale non riuscite: il numero di interazioni in attesa in coda che sono state interrotte dal chiamante prima di essere accettate da un agente. Non sono inclusi gli abbandoni nel menu e gli abbandoni brevi.
Totale trasferimenti: il numero di trasferimenti.
Queste dashboard contengono i seguenti pavè con linee di tendenza. Quando filtri per un singolo giorno, la linea di tendenza mostra intervalli di 30 minuti. Quando filtri per più giorni, la linea di tendenza mostra intervalli di un giorno. Fai clic su un punto della linea per qualsiasi intervallo per visualizzare la tabella Tendenza del livello di servizio per quell'intervallo.
Tendenza del livello di servizio: la tendenza della percentuale di SLA.
Tendenza AHT: la tendenza del tempo di gestione medio.
Tendenza del tempo di attesa in coda: la tendenza del tempo trascorso in coda dai contatti.
Tendenza CSAT: la tendenza delle valutazioni della soddisfazione del cliente.
Tendenza dei trasferimenti: la tendenza del numero di trasferimenti.