Con le dashboard Monitoraggio code in tempo reale - Chiamate e Monitoraggio code in tempo reale - Chat, monitora il rendimento delle tue code in tempo reale. Identifica quando si verifica un incidente e l'ora di risoluzione. Monitora il tempo di conversazione, il tempo di chiusura e le tendenze storiche.
Queste dashboard vengono aggiornate ogni 60 secondi per impostazione predefinita.
Utilizzare le dashboard
Per utilizzare le dashboard:
Nel portale CCAI Platform, fai clic su Dashboard > Report avanzati. Se non vedi il menu Dashboard, espandi la finestra orizzontalmente finché non viene visualizzato il menu Dashboard. Viene visualizzata la pagina di destinazione dei report avanzati.
Fai clic su Monitoraggio code / Chiamate o Monitoraggio code / Chat. Viene visualizzata la dashboard.
Filtra i risultati utilizzando i seguenti campi:
Gruppo di code. Filtra per gruppo di code.
Nome coda. Filtra per nome coda.
Lingua. Filtra in base alla lingua assegnata alla coda.
Filtro team. Filtra in base a una o più squadre.
Località. Filtra per posizione dell'agente.
Tipo di interazione: filtra in base al tipo di interazione.
Direzione: filtra in base alla direzione dell'interazione.
Fai clic su
Aggiorna.
Piastrelle
Queste dashboard contengono i seguenti riquadri delle metriche:
Chiamate attive: il totale di chiamate o chat attive
In coda ora: il numero di chiamate o chat in coda in attesa di risposta. Se ci sono interazioni in attesa nella coda, il riquadro diventa azzurro chiaro.
Tempo massimo attuale in coda: il tempo più lungo attuale in cui una chiamata o una chat si trova in una coda in attesa dell'assegnazione di un agente. Indica da quanto tempo i tuoi contatti stanno aspettando di essere connessi.
Percentuale SLA complessiva: la dashboard fornisce uno SLA aggregato associato a tutte le code. Se alla dashboard vengono applicati filtri per solo alcune code, il widget verrà aggiornato per visualizzare l'SLA per le code scelte.
Interazioni totali in coda: il numero totale di chiamate o chat in attesa in coda per l'assistenza di un agente, inclusi i trasferimenti
Trasferimenti totali: il volume cumulativo di interazioni trasferite da un agente o una coda a un altro.
Tempo medio in coda: il tempo medio che le chiamate o le chat trascorrono in una coda in attesa prima di essere accettate da un agente o abbandonate.
Velocità media di risposta: il tempo medio in cui un'interazione rimane in coda prima di essere assegnata a un operatore. L'ASA viene misurato solo nei casi in cui l'interazione viene gestita da un operatore.
Abbandoni totali della coda: il numero totale di interazioni non riuscite durante l'attesa in coda per essere assegnate a un agente
Tempo medio di abbandono: il tempo medio di attesa di chiamate o chat in una coda prima di disconnettersi senza essere accettate da un agente
Interazioni totali gestite: la somma delle interazioni gestite da un agente
Tempo medio di gestione: il tempo medio trascorso in tutte le interazioni dal momento in cui a un agente è stata assegnata una chiamata, incluso il lavoro pre-chiamata (BCW) per le chiamate delle campagne di anteprima, fino al termine della fase di riepilogo. Include tempo di conversazione / chat + tempo di attesa + tempo di wrap up.
Interazioni totali non riuscite: si riferisce a una chiamata o a una chat che non è stata connessa correttamente a un agente o a un rappresentante. Ciò può verificarsi per motivi quali trasferimento scaduto, nessuna risposta o rifiuto da parte del consumatore.
Richiamate in attesa: il numero di interazioni in coda e classificate come richiamate
Richiamate completate: il numero di interazioni classificate come richiamate e completate
Tempo di attesa medio per richiamata: una metrica che indica la durata media di attesa di un chiamante in una coda prima di ricevere una richiamata
Tabelle
Queste dashboard contengono le seguenti tabelle delle metriche. Tieni premuto il puntatore sopra l'intestazione di una tabella per visualizzarne la descrizione.
Dati in tempo reale: dati della coda in tempo reale
Dati storici: dati storici "del giorno"