Con la dashboard Rendimento degli agenti, ottieni un riepilogo del rendimento complessivo del contact center senza dover generare report sul rendimento. Visualizza le code, i tempi di attesa massimi, i volumi di chiamate o chat, i tempi di risposta, gli stati degli agenti, il rendimento dell'agente virtuale e altro ancora. Utilizza questi dati per valutare il rendimento degli agenti e identificare le aree di miglioramento.
Utilizzare la dashboard
Per utilizzare la dashboard:
Nel portale CCAI Platform, fai clic su Dashboard > Report avanzati. Se non vedi il menu Dashboard, espandi la finestra orizzontalmente finché non viene visualizzato il menu Dashboard. Viene visualizzata la pagina di destinazione dei report avanzati.
Fai clic su Rendimento dell'agente. Viene visualizzata la dashboard.
Fai clic sul campo Data per selezionare un intervallo di date, quindi esegui una delle seguenti operazioni:
Seleziona un intervallo di dati predefinito. Per farlo, segui questi passaggi:
Fai clic su Altro per visualizzare tutti gli intervalli di date preimpostati.
Fai clic sull'intervallo di date che ti interessa.
Seleziona un intervallo personalizzato. A questo scopo, procedi nel seguente modo:
Fai clic su Custom (Personalizzate).
Nel campo Personalizzato, inserisci una data di inizio e di fine per l'intervallo di date. Puoi digitare l'intervallo di date o fare clic su
Apri calendario per selezionare le date di inizio e di fine.
Filtra i risultati utilizzando i seguenti campi:
Seleziona canale: per canale
Ora di inizio e Ora di fine: visualizza i risultati solo all'interno di questo intervallo di tempo
Nome agente, ID agente, ID agente personalizzato ed email dell'agente: per agente
Team: per team
Risposta di: in base al tipo di agente
Posizione: per posizione
Direzione: in base alla direzione della sessione
Tempo totale di conversazione, Tempo totale di chat, Tempo totale di attesa, Tempo totale di riepilogo e Tempo totale di gestione: in base al tempo trascorso nelle diverse fasi di una sessione
Nel campo Formato ora, imposta il formato dell'ora.
Fai clic su
Aggiorna.
Piastrelle
Questa dashboard contiene i seguenti riquadri delle metriche:
Totale in entrata gestite: il numero di interazioni in entrata gestite dall'agente
Totale in uscita gestite: il numero di interazioni in uscita gestite dall'agente
Totale trasferimenti: il numero totale di interazioni trasferite da un agente a un'altra coda o a un altro agente
Tasso di occupazione medio (%): la percentuale di tempo in cui l'agente gestisce attivamente le interazioni con i clienti (in chiamata o in chat) rispetto al tempo totale in cui l'agente gestisce le interazioni o è disponibile a rispondere alle chiamate.
Punteggio CSAT medio: i punteggi di soddisfazione del cliente (CSAT) assegnati all'interazione. Questi dati vengono acquisiti al termine di un'interazione.
Media gestite all'ora: la media delle sessioni gestite all'ora dagli agenti che hanno eseguito l'accesso
Tempo medio di chat/conversazione: il tempo totale trascorso dall'agente a parlare con un cliente. Sono esclusi BCW e ACW . Ad esempio, se l'agente è al telefono per 10 minuti e il tempo di attesa è di 1 minuto, il tempo di conversazione è di 9 minuti.
Tempo medio di attesa: il tempo medio in cui un utente finale è stato messo in attesa dall'agente. Per i dati della chat, questa opzione non sarà disponibile e verrà visualizzata la dicitura N/A.
Tempo medio di wrap up: il tempo medio trascorso nel wrap up dopo la chiamata o la chat
Tempo medio di gestione: il tempo medio trascorso da quando a un agente è stata assegnata una chiamata o una chat a quando termina la fase di post-chiamata
Tempo in motivo stato: mostra i codici motivo con i valori più alti e il tempo trascorso dagli agenti in ogni stato. I valori sono mostrati in percentuale. Quando viene selezionato un codice, viene visualizzato il Tempo totale (in ore).
Tasso di occupazione (%): mostra la percentuale di tempo che gli agenti dedicano alla gestione delle chiamate in un periodo di 30 minuti. Viene calcolato dividendo il tempo totale che gli agenti trascorrono al telefono per il tempo totale in cui sono disponibili a rispondere alle chiamate e moltiplicando il risultato per 100. Ad esempio, se gli agenti sono disponibili per un totale di 2 ore in un determinato intervallo di 30 minuti e trascorrono 1 ora e 30 minuti al telefono, il tasso di occupazione per quell'intervallo sarà del 75%. Se vengono selezionati più giorni tramite il filtro, gli intervalli di 30 minuti verranno sostituiti da singoli giorni.
Gestiti per direzione: mostra il numero di contatti gestiti,in entrata e in uscita, a intervalli di 30 minuti. Ogni intervallo mostra la somma di chiamate e chat.
Gestite dall'agente (prime 20): mostra tutti gli agenti e il numero di chiamate e chat che hanno gestito. Il numero totale di chat gestite verrà visualizzato rispetto al numero totale di chiamate gestite. Verranno visualizzati i valori per ciascuno e potrai passare il mouse sopra un agente per visualizzare la suddivisione delle chiamate e delle chat gestite.
Tempo medio gestione per agente (i primi 20): mostra il tempo medio gestione dei primi 20 agenti
Tabelle
Questa dashboard contiene le seguenti tabelle delle metriche. Tieni premuto il puntatore sopra l'intestazione di una tabella per visualizzarne la descrizione.
Produttività degli agenti: fornisce a un supervisore informazioni sul rendimento di ciascun agente. Questa tabella mostra tutte le metriche disponibili e i dati aggregati. Queste informazioni vengono visualizzate solo dopo l'applicazione dei filtri alla dashboard.
Produttività dettagliata dell'agente - Chiamate: fornisce dati sul rendimento specifici per le chiamate
Produttività degli agenti in dettaglio - Chat: fornisce dati sul rendimento specifici per le chat
Riepilogo attività agente: fornisce un riepilogo del rendimento di ogni agente