Con la dashboard Rendimento degli agenti , puoi visualizzare un riepilogo del rendimento complessivo del contact center senza dover eseguire report sul rendimento. Puoi visualizzare i contenuti in coda, i tempi di attesa massimi, i volumi di chiamate o chat, i tempi di risposta, gli stati degli agenti, il rendimento degli agenti virtuali e altro ancora. Utilizza questi dati per valutare il rendimento degli agenti e identificare le aree di miglioramento.
Utilizzare la dashboard
Per utilizzare la dashboard, segui questi passaggi:
Nel portale della piattaforma CCAI, fai clic su Dashboard > Report avanzati. Se non vedi il menu Dashboard, espandi la finestra orizzontalmente finché non viene visualizzato il menu Dashboard. Viene visualizzata la pagina di destinazione dei report avanzati.
Fai clic su Rendimento degli agenti. Viene visualizzata la dashboard.
Fai clic sul campo Data per selezionare un intervallo di date, quindi esegui una delle seguenti operazioni:
Seleziona un intervallo di dati preimpostato. A questo scopo, procedi nel seguente modo:
Fai clic su Altro per visualizzare tutti gli intervalli di date preimpostati.
Fai clic sull'intervallo di date che ti interessa.
Seleziona un intervallo personalizzato. A questo scopo, procedi nel seguente modo:
Fai clic su Personalizzate.
Nel campo Personalizzate, inserisci una data di inizio e una data di fine per l'intervallo di date. Puoi digitare l'intervallo di date o fare clic su
Apri calendario per selezionare le date di inizio e di fine.
Filtra i risultati utilizzando i seguenti campi:
Seleziona canale: per canale
Ora di inizio e Ora di fine: ottieni risultati solo all'interno di questo intervallo di tempo
Nome agente, ID agente, ID agente personalizzato ed Email agente: per agente
Team: per team
ha risposto alla chiamata: per tipo di agente
Località: per località
Direzione: per direzione della sessione
Tempo totale di conversazione, Tempo totale di chat, Tempo totale di attesa, Tempo totale di wrap up e Tempo totale di gestione: per tempo trascorso nelle diverse fasi di una sessione
Nel campo Formato ora, imposta il formato dell'ora.
Fai clic su
Aggiorna.
Pavè
Questa dashboard contiene i seguenti riquadri delle metriche:
Totale chiamate in entrata gestite: il numero di interazioni in entrata gestite dall' agente
Totale chiamate in uscita gestite: il numero di interazioni in uscita gestite dall' agente
Totale trasferimenti: il numero totale di interazioni trasferite da un agente a un'altra coda o a un altro agente
Tasso di occupazione medio (%): la percentuale di tempo in cui l'agente gestisce attivamente le interazioni con i clienti (durante la chiamata o la chat) rispetto al tempo totale in cui l'agente gestisce le interazioni o è disponibile a rispondere alle chiamate.
Punteggio CSAT medio: i punteggi di soddisfazione del cliente (CSAT) assegnati a l'interazione. Questi vengono acquisiti al termine di un'interazione.
Media gestite all'ora: la media delle sessioni gestite all' ora dagli agenti che hanno eseguito l'accesso
Tempo medio di chat/conversazione: il tempo totale trascorso dall'agente a parlare con un cliente. Sono esclusi BCW e ACW . Ad esempio, se l'agente è in chiamata per 10 minuti e il tempo di attesa è di 1 minuto, il tempo di conversazione è di 9 minuti.
Tempo medio di attesa: il tempo medio in cui un utente finale è stato messo in attesa dall'agente. Per i dati delle chat, questa metrica non sarà disponibile e verrà visualizzato N/A.
Tempo medio di wrap up: il tempo medio trascorso nel wrap up dopo la chiamata o la chat (ACW)
Tempo medio di gestione: il tempo medio trascorso da quando a un agente è stata assegnata una chiamata o una chat a quando termina la fase di wrap up
Tempo per motivo dello stato: mostra i codici dei motivi con i valori più alti e il tempo trascorso dagli agenti in ogni stato. I valori sono espressi in percentuale. Quando viene selezionato un codice, viene visualizzato il Tempo totale (in ore).
Tasso di occupazione (%): mostra la percentuale di tempo trascorso dagli agenti a gestire le chiamate durante un periodo di 30 minuti. Viene calcolato dividendo il tempo totale trascorso dagli agenti nelle chiamate per il tempo totale in cui sono disponibili a rispondere alle chiamate e moltiplicando il risultato per 100. Ad esempio, se gli agenti sono disponibili per un totale di 2 ore in un determinato intervallo di 30 minuti e trascorrono 1 ora e 30 minuti nelle chiamate, il tasso di occupazione per quell'intervallo sarà del 75%. Se vengono selezionati più giorni tramite il filtro, gli intervalli di 30 minuti verranno sostituiti dai singoli giorni.
Gestite per direzione: mostra il numero di contatti gestiti,in entrata e in uscita, per intervalli di 30 minuti. Ogni intervallo mostra la somma di chiamate e chat.
Gestite per agente (prime 20): mostra tutti gli agenti e il numero di chiamate e chat che hanno gestito. Il numero totale di chat gestite verrà visualizzato sul numero totale di chiamate gestite. Verranno visualizzati i valori per ciascuna e potrai passare il mouse sopra un agente per visualizzare la suddivisione delle chiamate e delle chat gestite.
Tempo medio di gestione per agente (prime 20): mostra il tempo medio di gestione dei primi 20 agenti
Tabelle
Questa dashboard contiene le seguenti tabelle delle metriche. Tieni il puntatore sopra un'intestazione della tabella per visualizzarne la descrizione.
Produttività degli agenti: fornisce a un supervisore informazioni sul rendimento di ogni agente. Questa tabella mostra tutte le metriche disponibili, nonché i dati aggregati. Queste informazioni vengono visualizzate solo dopo aver applicato i filtri alla dashboard.
Produttività degli agenti - Dettagli - Chiamate: fornisce dati sul rendimento specifici per le chiamate
Produttività degli agenti - Dettagli - Chat: fornisce dati sul rendimento specifici per le chat
Riepilogo attività degli agenti: fornisce un riepilogo del rendimento per ogni agente