Con questa dashboard, ottieni informazioni generali sul rendimento dei tuoi canali. Valuta rapidamente le prestazioni e identifica i potenziali problemi che potrebbero richiedere attenzione, ad esempio il peggioramento del contratto di servizio o gli inceppamenti delle code.
Nei riquadri dei grafici, tieni il puntatore sopra le sezioni del grafico per visualizzare ulteriori informazioni.
Utilizzare la dashboard
Per utilizzare la dashboard Panoramica del rendimento:
Nel portale CCAI Platform, fai clic su Dashboard > Report avanzati. Se non vedi il menu Dashboard, espandi la finestra orizzontalmente finché non viene visualizzato il menu Dashboard. Viene visualizzata la pagina di destinazione dei report avanzati.
Fai clic su Panoramica del rendimento / Chiamate e chat. Viene visualizzata la dashboard.
Fai clic sul campo Data per selezionare un intervallo di date, quindi esegui una delle seguenti operazioni:
Seleziona un intervallo di date preimpostato. A questo scopo, procedi nel seguente modo:
Fai clic su Altro per visualizzare tutti gli intervalli di date preimpostati.
Fai clic sull'intervallo di date che ti interessa.
Seleziona un intervallo personalizzato. A questo scopo, procedi nel seguente modo:
Fai clic su Custom (Personalizzate).
Nel campo Personalizzato, inserisci una data di inizio e di fine per l'intervallo di date. Puoi digitare l'intervallo di date o fare clic su
Apri calendario per selezionare le date di inizio e di fine.
Fai clic su
Aggiorna.
Chiamate
La sezione Chiamate contiene i seguenti riquadri delle metriche:
Chiamate gestite totali: il numero di chiamate gestite.
Livello di servizio - Chiamate: il livello di servizio aggregato raggiunto per tutte le code di chiamata nel tuo ambiente, come determinato dalla configurazione della coda
In coda ora: il numero totale di chiamate in coda in attesa di essere assegnate a un agente
Tempo massimo in coda: il tempo di attesa della chiamata che è rimasta in coda più a lungo. Se la coda è vuota, questa metrica viene reimpostata su zero.
Tempo medio di attesa: il tempo medio trascorso da una chiamata in coda fino a quando un agente l'ha accettata o l'utente finale l'ha abbandonata
ASA: la velocità media di risposta (ASA). Questo è il tempo medio trascorso tra il momento in cui una chiamata è entrata in una coda e il momento in cui un operatore l'ha assegnata. L'ASA viene misurato solo quando un agente gestisce la chiamata.
Coda abbandonata: il numero di chiamate abbandonate in attesa in una coda prima di essere connesse a un agente
Tempo medio di abbandono della coda: il tempo medio di attesa delle chiamate in una coda prima di essere disconnesse senza che un operatore le accetti
Volume medio per ora: il numero medio di chiamate completate all'ora
CSAT: il punteggio medio di soddisfazione del cliente per le chiamate
Punteggio di sentiment: il punteggio di sentiment medio per le chiamate
Distribuzione dei tipi di chiamata: la distribuzione dei diversi tipi di chiamata
Livello di servizio - Chiamate: il livello di servizio aggregato per tutte le code di chiamata, come determinato dalla configurazione della coda
Tempo medio di gestione: il tempo medio di gestione delle chiamate
Chat
La sezione Chat contiene i seguenti riquadri delle metriche:
Chat totali gestite: il numero di chat gestite
Livello di servizio - Chat: il livello di servizio aggregato raggiunto per tutte le code di chat nel tuo ambiente, come determinato dalla configurazione della coda
In coda ora: il numero totale di chat in coda in attesa di essere assegnate a un agente
Tempo massimo in coda: il tempo di attesa della chat che è rimasta in coda più a lungo. Se la coda è vuota, questa metrica viene reimpostata su zero.
Tempo medio in coda: il tempo medio trascorso da una chat in una coda finché un agente non l'ha accettata o l'utente finale non l'ha abbandonata
ASA: la velocità media di risposta (ASA). Questo è il tempo medio trascorso tra il momento in cui una chat è entrata in una coda e il momento in cui un agente l'ha assegnata. L'ASA viene misurato solo quando un agente gestisce la chat.
Coda abbandonata: il numero di chat abbandonate in attesa in una coda prima di connettersi a un agente
Tempo medio di abbandono della coda: il tempo medio di attesa delle chat in una coda prima di essere disconnesse senza che un agente le accetti
Volume medio per ora: il numero medio di chat completate all'ora
CSAT: il punteggio medio di soddisfazione del cliente per le chat
Punteggio di sentiment: il punteggio di sentiment medio per le chat
Distribuzione dei tipi di chat: la distribuzione dei diversi tipi di chat
Livello di servizio - Chat: il livello di servizio aggregato per tutte le code di chat, come determinato dalla configurazione della coda
Tempo medio di gestione: il tempo medio di gestione delle chat
Voce e chat dell'agente virtuale
Per il rendimento dell'agente virtuale vengono raccolte le seguenti metriche. Le metriche dell'agente virtuale vengono visualizzate solo se sono configurati agenti virtuali.
Interazioni totali con l'agente virtuale: il totale delle interazioni gestite dagli agenti virtuali
Riassegnazioni totali: il numero totale di interazioni riassegnate a un agente umano da un agente virtuale
Percentuale di fallback: la percentuale di interazioni dell'agente virtuale in cui l'agente virtuale ha dichiarato di non comprendere la query dell'utente finale e l'interazione ha generato una risposta di fallback. Viene calcolato come il numero di risposte di riserva predefinite diviso per il numero totale di risposte dell'agente virtuale, moltiplicato per 100.
Risposte medie al secondo: il numero medio di risposte dell'agente virtuale al secondo
Tasso di risoluzione: il numero di chiamate o chat risolte da un agente virtuale senza il coinvolgimento di un agente umano
Stato dell'agente
La sezione Stato agente contiene i seguenti riquadri delle metriche:
Stato agente: un grafico a torta che mostra la distribuzione degli stati degli agenti per l'intervallo di date specificato. Sono inclusi gli stati personalizzati che crei.
Tasso di occupazione: un grafico a barre che mostra il tasso di occupazione degli agenti
Segreteria
La sezione Messaggi vocali contiene i seguenti riquadri delle metriche:
Messaggi vocali in coda: il numero di messaggi vocali in coda e in attesa di essere accessibili da un agente
Messaggi vocali gestiti: il numero di messaggi vocali a cui ha avuto accesso un agente