Con la dashboard di monitoraggio degli agenti, ottieni visibilità immediata sullo stato e sulle prestazioni degli agenti sulla tua piattaforma. Vedi chi è in chiamata o chat e chi è disponibile. Valuta il rendimento dell'agente durante le interazioni per fornire un feedback immediato. Visualizza le metriche sul rendimento individuali.
Questa dashboard viene aggiornata ogni 60 secondi per impostazione predefinita.
Utilizzare la dashboard
Per utilizzare la dashboard:
Nel portale CCAI Platform, fai clic su Dashboard > Report avanzati. Se non vedi il menu Dashboard, espandi la finestra orizzontalmente finché non viene visualizzato il menu Dashboard. Viene visualizzata la pagina di destinazione dei report avanzati.
Fai clic su Monitoraggio agent. Viene visualizzata la dashboard.
Filtra i risultati utilizzando i seguenti campi:
Nome agente, Email agente, ID agente, ID agente personalizzato: in base al nome, all'email o all'ID di un agente
Ruolo/Ruolo personalizzato: in base al ruolo assegnato a un agente
Team: dal team
Posizione: in base alla posizione geografica
Stato e Stato successivo: in base allo stato dell'agente o a un'attività imminente, ad esempio una Pausa
Canale: per canale, ad esempio Chiamata, Chat o Tutti
Selettore direzione: in base alla direzione della chiamata o della chat, ad esempio In entrata, In uscita o Tutte
Nel campo Formato ora, seleziona un formato ora.
Fai clic su
Aggiorna.
Piastrelle
Questa dashboard contiene i seguenti riquadri delle metriche.
Il grafico a torta accanto ai riquadri di riepilogo mostra una rappresentazione visiva della suddivisione dello stato degli agenti.
Agente connesso: il numero di agenti connessi al portale
Tempo medio di gestione: il tempo medio di gestione delle chiamate
CSAT medio: il punteggio CSAT medio
Agente in wrap-up: il tempo medio trascorso nel wrap-up dopo la chiamata o la chat (ACW)
Agenti disponibili: il numero di agenti disponibili a rispondere a una chiamata o a una chat
Agenti non disponibili: il numero di agenti non disponibili a rispondere a una chiamata o a chattare
Agenti in chiamata: il numero di agenti in una chiamata
Agenti nella chat: il numero di agenti in una chat
Suddivisione dello stato: un grafico che mostra la distribuzione dello stato
Tabelle
Questa dashboard contiene le seguenti tabelle delle metriche. Tieni premuto il puntatore sopra l'intestazione di una tabella per visualizzarne la descrizione.
Dati operatore in tempo reale: mostra il numero di chiamate attive in corso. Mostra anche il livello di concorrenza della chat configurato per ogni agente.
Rendimento dell'agente: mostra i dati storici per ogni agente
Dettagli agente: mostra i dettagli di un agente, come nome, ID e altro ancora.