Con le dashboard Trasferimenti - Chiamate e Trasferimenti - Chat, ottieni una panoramica delle interazioni di trasferimento, inclusi il nome della coda, il nome dell'agente, il tempo trascorso nelle interazioni di terze parti e se i trasferimenti sono caldi o freddi.
Utilizzare le dashboard
Per utilizzare le dashboard:
Nel portale CCAI Platform, fai clic su Dashboard > Report avanzati. Se non vedi il menu Dashboard, espandi la finestra orizzontalmente finché non viene visualizzato il menu Dashboard. Viene visualizzata la pagina di destinazione dei report avanzati.
Fai clic su Trasferimenti / Chiamate o Trasferimenti / Chat. Viene visualizzato il cruscotto.
Fai clic sul campo Data per selezionare un intervallo di date, quindi esegui una delle seguenti operazioni:
Seleziona un intervallo di dati preimpostato. Per farlo, segui questi passaggi:
Fai clic su Altro per visualizzare tutti gli intervalli di date preimpostati.
Fai clic sull'intervallo di date che ti interessa.
Seleziona un intervallo personalizzato. A questo scopo, procedi nel seguente modo:
Fai clic su Custom (Personalizzate).
Nel campo Personalizzato, inserisci una data di inizio e di fine per l'intervallo di date. Puoi digitare l'intervallo di date o fare clic su
Apri calendario per selezionare le date di inizio e di fine.
Filtra i risultati utilizzando i seguenti campi:
Ora di inizio e Ora di fine. Visualizza i risultati solo all'interno di questo intervallo di tempo.
Nome coda di origine. Filtra in base alla coda da cui è stato trasferito il contatto.
A nome coda. Filtra in base alla coda a cui è stato trasferito il contatto.
ID chiamata o ID chat. Filtra in base all'ID sessione.
Località. Filtra in base a una o più località.
Tipo di interazione. Filtra per tipo di interazione.
Risposta di (all'agente) (solo chiamate). Filtra in base al tipo di agente che ha risposto alla chiamata.
Nome agente, ID agente, Email agente, ID agente personalizzato, Nome agente, ID agente, Email agente, ID agente personalizzato. Filtra in base all'agente da cui è stata trasferita la sessione.
Nome agente, ID agente, Email agente, ID agente personalizzato, Nome agente, ID agente, Email agente, ID agente personalizzato. Filtra in base all'agente a cui è stata trasferita la sessione.
Tipo di trasferimento. Filtra per tipo di trasferimento.
Direzione. Filtra per direzione dell'interazione.
Fai clic su
Aggiorna.
Piastrelle
Queste dashboard contengono i seguenti riquadri delle metriche.
Trasferimenti totali: il numero di interazioni trasferite a un'altra coda o direttamente a un agente
Interazioni in coda: il numero di volte in cui un'interazione è entrata in una coda. Ciò include la prima volta che l'interazione è entrata in una coda e le successive entrate in una coda dopo che la richiesta è stata accettata da un agente.
Gestite in entrata: il numero di interazioni in entrata gestite da un agente. Ciò include il lavoro che un agente riceve da una coda e il lavoro che è stato assegnato direttamente a un agente e non è mai entrato in una coda.
In uscita gestite: il numero di interazioni in uscita gestite da un agente
Abbandoni totali: il numero di interazioni abbandonate in coda prima di entrare in contatto con un agente
Interazioni non riuscite: una chiamata o una chat che non è stata collegata correttamente a un agente o a un rappresentante. Ciò può verificarsi per motivi quali trasferimento scaduto, nessuna risposta o rifiuto da parte dell'utente finale.
Tempo medio di abbandono della coda: il tempo medio, in tutti gli abbandoni della coda, che le chiamate hanno atteso prima di disconnettersi senza essere accettate da un agente
Tempo medio di attesa: il tempo medio trascorso, in tutte le interazioni in coda, da quando una chiamata o una chat è entrata in una coda a quando è stata accettata da un agente o abbandonata dal chiamante.
Interazioni con la coda trasferite (prime 10): mostra i primi 10 trasferimenti di code dal più alto al più basso
Tabelle
Queste dashboard contengono le seguenti tabelle delle metriche. Tieni premuto il puntatore sopra l'intestazione di una tabella per visualizzarne la descrizione.
Trasferimenti di chiamate o Trasferimenti di chat: mostra le metriche per il tipo di interazione selezionato. Di seguito sono riportate ulteriori informazioni su un'intestazione di colonna in questa tabella:
- Tempo di attesa (ore:minuti:secondi): il tempo (in ore, minuti e secondi) durante il quale un agente ha messo in attesa un consumatore durante un'interazione. La sospensione viene registrata nel totale per una singola interazione. Un agente che mette in attesa un consumatore più volte mostrerà solo la durata totale dell'attesa per quell'interazione. Quando l'agente trasferisce la chiamata, viene avviata una nuova interazione che tiene traccia del proprio tempo di attesa.
Interazioni di terze parti: le metriche per le interazioni di terze parti. Ecco ulteriori informazioni sulle intestazioni di colonna in questa tabella:
Nome agente: il nome dell'ultimo agente assegnato alla chat. Se la chat è stata trasferita, viene visualizzato solo l'ultimo agente assegnato.
Tipo di interazione: il tipo di interazione
Tipi di chiamate:
Voice Inbound: chiamate PSTN standard
Voice Inbound (IVR by Mobile): chiamate PSTN di riserva effettuate dall'SDK Mobile
Inbound vocale (mobile): posizionata dagli utenti finali tramite un SDK mobile installato
Richiamata vocale (web): avviata dall'SDK web
Inbound vocale (API): avviato tramite l'API
Voice Scheduled (Mobile): Scheduled through an installed Mobile SDK
Voice Scheduled (web): pianificata tramite un SDK web installato
Chiamata in uscita: avviata da un agente componendo un numero
Chiamata in uscita vocale (API): avviata tramite l'API
Campagna vocale: avviata tramite un dialer in uscita (campagna)
Voice Internal (Inbound Call): chiamata da agente ad agente. Questo tipo di chiamata è disponibile nei dati delle sessioni e della dashboard.
Tipi di chat:
Messaggistica (WhatsApp): avviata tramite WhatsApp.
Messaggi in entrata (SMS)
Messaggi in uscita (SMS)
Messaggistica in uscita (SMS tramite l'API)
Messaggistica (web): avviata tramite un SDK web installato.
Messaggistica (mobile): avviata tramite un SDK mobile installato.