Dengan Contact Center AI Platform (CCAI Platform), Anda dapat menggunakan berbagai dasbor pelaporan lanjutan untuk mendapatkan insight tentang performa pusat kontak Anda. Anda dapat mengakses dasbor dengan cepat menggunakan menu Dasbor. Namun, untuk mengakses kemampuan lanjutan dasbor, Anda harus mengaksesnya dari Halaman Landing Pelaporan Lanjutan.
Dasbor pelaporan lanjutan hanya tersedia di wilayah berikut:
us-east1, us-central1, us-west1, europe-west2, asia-northeast1,
northamerica-northeast1, australia-southeast1, dan southamerica-east1. Anda tidak dapat mengaktifkan ekstensi pelaporan lanjutan kecuali jika instance Anda berada di salah satu region ini.
Untuk mengetahui informasi selengkapnya, lihat Sebelum memulai.
Sebelum memulai
Sebelum dapat menggunakan dasbor pelaporan lanjutan, Anda harus mengaktifkan ekstensi pelaporan lanjutan.
Untuk mengaktifkan ekstensi pelaporan lanjutan, ikuti langkah-langkah berikut:
Di konsol Google Cloud , buka dasbor pemilih project, lalu pilih project yang berisi instance Anda.
Di menu navigasi, klik CCAI Platform.
Halaman CCAI Platform instances akan muncul.
Klik instance yang ingin diedit. Halaman CCAI Platform instance Detail akan muncul.
Klik Edit > Konfigurasi ekstensi.
Untuk Ekstensi, centang kotak Pelaporan lanjutan, lalu klik Simpan.
Jika kotak centang Pelaporan lanjutan tidak aktif, pelaporan lanjutan tidak tersedia di wilayah ini.
Izin
Peran yang ditetapkan untuk pengguna menentukan apakah mereka dapat melihat atau mengedit dasbor:
Admin. Administrator dapat melihat dan mengedit semua dasbor.
Admin Pengelola. Administrator pengelola dapat melihat semua dasbor. Mereka tidak dapat mengedit dasbor.
Pengelola, Tim Pengelola, dan Data Pengelola. Pengelola ini dapat melihat dasbor untuk antrean yang ditetapkan kepada mereka. Mereka tidak dapat mengedit dasbor.
Agen. Agen tidak dapat melihat atau mengedit dasbor.
Untuk mengetahui informasi selengkapnya, lihat Peran dan izin pengguna.
Membuka dasbor menggunakan menu Dasbor
Anda dapat mengakses semua dasbor dengan cepat dari menu Dasbor di portal Platform CCAI. Saat mengakses dasbor dengan cara ini, Anda dapat mengubah setelan filter dan melihat hasilnya. Namun, Anda tidak dapat mengedit dasbor atau membuat dasbor kustom. Untuk menggunakan kemampuan dasbor lanjutan, lihat Mendapatkan akses ke kemampuan lanjutan.
Untuk membuka dasbor menggunakan menu Dasbor, ikuti langkah-langkah berikut:
Di portal Platform CCAI, klik Dasbor, lalu klik dasbor yang Anda inginkan. Jika Anda tidak melihat menu Setelan, klik Menu.
Opsional: Ubah setelan filter, lalu klik
Perbarui.
Mendapatkan akses ke kemampuan lanjutan
Anda mendapatkan akses ke kemampuan lanjutan saat Anda memulai dari Halaman Landing Pelaporan Lanjutan. Dari sini, Anda dapat membuat dasbor kustom baru berdasarkan kartu dari dasbor lain, membuat Look, dan menautkannya ke dasbor, serta menggunakan kemampuan pengeditan yang canggih untuk menyesuaikan dasbor agar sesuai dengan kebutuhan bisnis Anda.
Berikut adalah daftar dasbor pelaporan lanjutan. Klik link untuk mendapatkan detail tentang dasbor dan petunjuk untuk membuka dasbor dari Halaman Landing Pelaporan Lanjutan.
Ringkasan performa: dapatkan informasi performa tingkat tinggi untuk channel Anda. Menilai performa dengan cepat dan mengidentifikasi potensi masalah yang mungkin memerlukan perhatian, seperti penurunan SLA atau kemacetan antrean.
Performa channel real-time: Dapatkan indikator performa utama (KPI) yang memberikan ringkasan real-time tentang performa panggilan dan chat.
Pemantauan antrean: memantau performa antrean Anda secara real time. Mengidentifikasi kapan insiden terjadi dan waktu penyelesaiannya. Pantau waktu bicara, waktu penyelesaian, dan tren historis.
Pemantauan agen: dapatkan visibilitas instan tentang status dan performa agen di platform Anda. Melihat siapa yang sedang melakukan panggilan atau chat dan siapa yang tersedia. Mengevaluasi performa agen selama interaksi untuk memberikan masukan langsung saat itu juga. Dapatkan metrik performa individual.
Status panggilan terhubung: lihat durasi panggilan, waktu tunggu, skor sentimen saat ini, dan agen yang menangani interaksi.
Status chat yang terhubung: lihat durasi chat, waktu tunggu, skor sentimen saat ini, dan agen yang menangani interaksi.
Interval saluran: melihat KPI penting pusat kontak untuk interaksi panggilan dan chat. Lihat data saluran dalam interval 30 menit untuk minggu ini atau menurut tanggal untuk data yang lebih lama dari seminggu. Gunakan data dasbor untuk pelaporan tren, studi perbandingan, penentuan sumber daya, dan perkiraan.
Transfer: dapatkan ringkasan interaksi transfer, termasuk nama antrean, nama agen, waktu yang dihabiskan dalam interaksi pihak ketiga, dan apakah transfer bersifat hangat atau dingin.
Grup antrean: lihat ringkasan data real-time dan historis untuk grup antrean. Lihat jumlah panggilan yang menunggu dalam antrean dan tingkat pelanggan menutup telepon sebelum terhubung dengan agen. Gunakan data tentang antrean yang berperforma buruk dan berperforma baik untuk melakukan penyesuaian dalam perutean atau penempatan staf.
Performa antrean: Dapatkan metrik performa menurut antrean untuk sesi panggilan dan chat Anda. Hal ini mencakup volume interaksi antrean, pengabaian, waktu penanganan, panggilan balik, sentimen, dan CSAT.
Interval antrean: melihat seberapa berhasil antrean memenuhi target perjanjian tingkat layanan (SLA) selama interval 30 menit untuk satu hari penuh. Lihat jumlah total panggilan yang ditangani, waktu penanganan, dan kontak yang ditinggalkan menurut interval.
Semua interaksi: lihat data tentang berbagai jenis interaksi untuk panggilan dan chat.
Penghentian: dapatkan insight tentang penghentian yang terjadi untuk panggilan dan chat, termasuk jumlah dan jenis penghentian.
Performa agen: dapatkan ringkasan performa keseluruhan pusat kontak Anda tanpa harus menjalankan laporan performa. Lihat apa yang ada dalam antrean, waktu tunggu maksimum, volume panggilan atau chat, waktu respons, status agen, performa agen virtual, dan lainnya. Gunakan data ini untuk mengevaluasi performa agen dan mengidentifikasi area yang perlu ditingkatkan.
Ketersediaan agen: lihat informasi tentang agen yang login dan logout dari adaptor agen, termasuk alasan logout. Anda juga dapat melacak kapan agen mengubah preferensi ketersediaan mereka.
Linimasa aktivitas agen: melacak aktivitas agen berdasarkan perubahan statusnya dari waktu ke waktu.
Agen virtual: mengevaluasi performa agen virtual Anda untuk menemukan area yang perlu ditingkatkan.
Performa email: dapatkan insight tentang operasi email dengan metrik seperti sesi yang diselesaikan, sesi yang tidak dibuka, dan rata-rata waktu pertama untuk merespons.
Kampanye: dapatkan metrik performa real-time dan histori performa untuk kampanye panggilan, termasuk hasil panggilan, volume kampanye, dan metrik agen. Pengelola dapat menggunakan informasi ini untuk memantau kampanye panggilan dan membuat keputusan berdasarkan data untuk meningkatkan performa kampanye.
Pesan suara: Dapatkan insight tentang volume pesan suara yang diterima oleh pusat kontak Anda dan performa agen Anda dalam menanggapi pesan suara tersebut.