Dengan Contact Center AI Platform (CCAI Platform), Anda dapat menggunakan berbagai dasbor pelaporan lanjutan untuk mendapatkan insight tentang performa pusat kontak Anda. Anda dapat mengakses dasbor dengan cepat menggunakan menu Dashboard. Namun, untuk mengakses kemampuan lanjutan dasbor, Anda harus mengaksesnya dari Halaman Landing Pelaporan Lanjutan.
Dasbor pelaporan lanjutan hanya tersedia di wilayah berikut:
us-east1, us-central1, us-west1, europe-west2, europe-west3, asia-northeast1,
northamerica-northeast1, australia-southeast1, dan southamerica-east1. Anda tidak dapat mengaktifkan ekstensi pelaporan lanjutan kecuali jika instance Anda berada di salah satu region ini.
Untuk mengetahui informasi selengkapnya, lihat Sebelum memulai.
Sebelum memulai
Sebelum dapat menggunakan dasbor pelaporan lanjutan, Anda harus mengaktifkan ekstensi pelaporan lanjutan.
Untuk mengaktifkan ekstensi pelaporan lanjutan, ikuti langkah-langkah berikut:
Di konsol Google Cloud , buka dasbor pemilih project dan pilih project yang berisi instance Anda.
Di menu navigasi, klik CCAI Platform.
Halaman CCAI Platform instances akan muncul.
Klik instance yang ingin diedit. Halaman CCAI Platform instance Detail akan muncul.
Klik Edit > Konfigurasi ekstensi.
Untuk Extensions, centang kotak Advanced reporting, lalu klik Save.
Jika kotak centang Pelaporan lanjutan tidak aktif, pelaporan lanjutan tidak tersedia di wilayah ini.
Izin
Peran yang ditetapkan kepada pengguna menentukan apakah mereka dapat melihat atau mengedit dasbor:
Admin. Administrator dapat melihat dan mengedit semua dasbor.
Admin Pengelola. Administrator pengelola dapat melihat semua dasbor. Mereka tidak dapat mengedit dasbor.
Manager, Manager Team, dan Manager Data. Pengelola ini dapat melihat dasbor untuk antrean yang ditetapkan kepada mereka. Mereka tidak dapat mengedit dasbor.
Agen. Agen tidak dapat melihat atau mengedit dasbor.
Untuk mengetahui informasi selengkapnya, lihat Peran dan izin pengguna.
Membuka dasbor menggunakan menu Dashboard
Anda dapat mengakses semua dasbor dengan cepat dari menu Dashboard di portal CCAI Platform. Saat mengakses dasbor dengan cara ini, Anda dapat mengubah setelan filter dan melihat hasilnya. Namun, Anda tidak dapat mengedit dasbor atau membuat dasbor kustom. Untuk menggunakan kemampuan dasbor lanjutan, lihat Mendapatkan akses ke kemampuan lanjutan.
Untuk membuka dasbor menggunakan menu Dashboard, ikuti langkah-langkah berikut:
Di portal CCAI Platform, klik Dashboard, lalu klik dasbor yang Anda inginkan. Jika Anda tidak melihat menu Setelan, klik Menu.
Opsional: Ubah setelan filter, lalu klik
Perbarui.
Mendapatkan akses ke kemampuan lanjutan
Anda akan mendapatkan akses ke kemampuan lanjutan saat memulai dari Halaman Landing Pelaporan Lanjutan. Dari sini, Anda dapat membuat dasbor kustom baru berdasarkan ubin dari dasbor lain, membuat Look dan menautkannya ke dasbor, serta menggunakan kemampuan pengeditan yang canggih untuk menyesuaikan dasbor agar sesuai dengan kebutuhan bisnis Anda.
Berikut adalah daftar dasbor pelaporan lanjutan. Klik link untuk mendapatkan detail tentang dasbor dan petunjuk untuk membuka dasbor dari Halaman Landing Pelaporan Lanjutan.
Ringkasan performa: mendapatkan informasi performa tingkat tinggi untuk saluran Anda. Menilai performa dengan cepat dan mengidentifikasi potensi masalah yang mungkin memerlukan perhatian, seperti penurunan SLA atau kemacetan antrean.
Performa saluran real-time: Dapatkan indikator performa utama (KPI) yang memberikan ringkasan real-time tentang performa panggilan dan chat.
Pemantauan antrean: pantau performa antrean Anda secara real time. Mengidentifikasi kapan insiden terjadi dan waktu penyelesaiannya. Pantau waktu bicara, waktu penyelesaian, dan tren historis.
Pemantauan agen: Dapatkan visibilitas instan terkait status dan performa agen di platform Anda. Melihat siapa yang sedang melakukan panggilan atau chat dan siapa yang tersedia. Mengevaluasi performa agen selama interaksi untuk memberikan masukan langsung pada saat itu juga. Mendapatkan metrik performa individual.
Status panggilan terhubung: melihat durasi panggilan, waktu tunggu, skor sentimen saat ini, dan agen yang menangani interaksi.
Status chat yang terhubung: melihat durasi chat, waktu tunggu, skor sentimen saat ini, dan agen yang menangani interaksi.
Interval saluran: melihat KPI pusat kontak yang penting untuk interaksi panggilan dan chat. Lihat data saluran dalam interval 30 menit untuk minggu berjalan atau berdasarkan tanggal untuk data yang lebih lama dari seminggu. Gunakan data dasbor untuk pelaporan tren, studi perbandingan, penyediaan resource, dan perkiraan.
Transfer: mendapatkan ringkasan interaksi transfer, termasuk nama antrean, nama agen, waktu yang dihabiskan dalam interaksi pihak ketiga, dan apakah transfer bersifat hangat atau dingin.
Grup antrean: melihat ringkasan data real-time dan historis untuk grup antrean. Lihat jumlah panggilan yang menunggu dalam antrean dan tingkat pelanggan yang menutup telepon sebelum terhubung dengan agen. Gunakan data tentang antrean yang berperforma buruk dan berperforma baik untuk melakukan penyesuaian dalam pemilihan rute atau penempatan staf.
Performa antrean: Dapatkan metrik performa berdasarkan antrean untuk sesi panggilan dan chat Anda. Hal ini mencakup volume interaksi antrean, pengabaian, waktu penanganan, callback, sentimen, dan CSAT.
Interval antrean: lihat seberapa berhasil antrean memenuhi target perjanjian tingkat layanan (SLA) selama interval 30 menit untuk satu hari penuh. Lihat jumlah total panggilan yang ditangani, waktu penanganan, dan kontak yang ditinggalkan berdasarkan interval.
Semua interaksi: melihat data tentang berbagai jenis interaksi untuk panggilan dan chat.
Pengabaian: mendapatkan insight tentang pengabaian yang terjadi untuk panggilan dan chat, termasuk jumlah dan jenis pengabaian.
Performa agen: Dapatkan ringkasan performa keseluruhan pusat kontak Anda tanpa harus menjalankan laporan performa. Lihat apa yang ada dalam antrean, waktu tunggu maksimum, volume panggilan atau chat, waktu respons, status agen, performa agen virtual, dan lainnya. Gunakan data ini untuk mengevaluasi performa agen dan mengidentifikasi area yang perlu ditingkatkan.
Ketersediaan agen: melihat informasi tentang agen yang login dan logout dari adaptor agen, termasuk alasan logout. Anda juga dapat melacak kapan agen mengubah preferensi ketersediaannya.
Linimasa aktivitas agen: melacak aktivitas agen berdasarkan perubahan statusnya dari waktu ke waktu.
Agen virtual: evaluasi performa agen virtual Anda untuk menemukan area yang perlu ditingkatkan.
Performa email: dapatkan insight tentang operasi email dengan metrik seperti sesi yang diselesaikan, sesi yang belum dibuka, dan waktu respons pertama rata-rata.
Kampanye: Dapatkan metrik performa real-time dan histori performa untuk kampanye panggilan telepon, termasuk hasil panggilan telepon, volume kampanye, dan metrik agen. Pengelola dapat menggunakan informasi ini untuk memantau kampanye panggilan telepon dan membuat keputusan berbasis data untuk meningkatkan performa kampanye.
Pesan suara: Dapatkan insight tentang volume pesan suara yang diterima oleh pusat kontak Anda dan performa agen Anda dalam meresponsnya.