Dengan dasbor ini, Anda bisa mendapatkan informasi performa tingkat tinggi untuk channel Anda. Menilai performa dengan cepat dan mengidentifikasi potensi masalah yang mungkin memerlukan perhatian, seperti penurunan SLA atau kemacetan antrean.
Di kartu grafik, tahan kursor ke bagian grafik untuk mendapatkan informasi selengkapnya.
Menggunakan dasbor
Untuk menggunakan Dasbor Ringkasan Performa, ikuti langkah-langkah berikut:
Di portal CCAI Platform, klik Dashboard > Advanced Reporting. Jika Anda tidak melihat menu Dasbor, perluas jendela secara horizontal hingga menu Dasbor muncul. Halaman Landing Page Pelaporan Lanjutan akan muncul.
Klik Ringkasan Performa / Panggilan & Chat. Dasbor akan muncul.
Klik kolom Tanggal untuk memilih rentang tanggal, lalu lakukan salah satu tindakan berikut:
Pilih rentang tanggal standar. Untuk melakukannya, ikuti langkah-langkah ini:
Klik Lainnya untuk melihat semua rentang tanggal preset.
Klik rentang tanggal yang Anda inginkan.
Pilih rentang kustom. Untuk melakukannya, ikuti langkah-langkah ini:
Klik Custom.
Di kolom Kustom, masukkan tanggal mulai dan akhir untuk rentang tanggal Anda. Anda dapat mengetik rentang tanggal atau mengklik
Buka kalender untuk memilih tanggal mulai dan akhir.
Klik
Perbarui.
Panggilan
Bagian Panggilan berisi kartu metrik berikut:
Total Panggilan yang Ditangani: jumlah panggilan yang ditangani
Tingkat Layanan - Panggilan: tingkat layanan gabungan yang dicapai untuk semua antrean panggilan di lingkungan Anda, sebagaimana ditentukan oleh konfigurasi antrean
Dalam Antrean Sekarang: total jumlah panggilan dalam antrean yang menunggu untuk diberikan kepada agen
Waktu Antrean Maksimum: waktu tunggu panggilan yang telah berada dalam antrean paling lama. Jika antrean kosong, metrik ini akan direset ke nol.
Waktu Antrean Rata-Rata: waktu rata-rata panggilan berada dalam antrean hingga agen menerimanya atau pengguna akhir mengabaikannya
ASA: Kecepatan Rata-Rata Jawaban (ASA). Ini adalah waktu rata-rata yang berlalu antara saat panggilan memasuki antrean dan saat agen menugaskannya. ASA hanya diukur saat agen menangani panggilan.
Panggilan yang Ditinggalkan dalam Antrean: jumlah panggilan yang ditinggalkan saat menunggu dalam antrean sebelum terhubung ke agen
Waktu Keluar dari Antrean Rata-Rata: waktu rata-rata panggilan menunggu dalam antrean sebelum terputus tanpa diterima oleh agen
Rata-Rata Volume per Jam: jumlah rata-rata panggilan yang diselesaikan per jam
CSAT: Skor Kepuasan Pelanggan rata-rata untuk panggilan
Skor Sentimen: skor sentimen rata-rata untuk panggilan
Distribusi Jenis Panggilan: distribusi berbagai jenis panggilan
Tingkat Layanan - Panggilan: tingkat layanan gabungan untuk semua antrean panggilan, sebagaimana ditentukan oleh konfigurasi antrean
Waktu Penanganan Rata-Rata: waktu penanganan rata-rata untuk panggilan
Chat
Bagian Chat berisi kartu metrik berikut:
Total Chat yang Ditangani: jumlah chat yang ditangani
Tingkat Layanan - Chat: tingkat layanan gabungan yang dicapai untuk semua antrean chat di lingkungan Anda, sebagaimana ditentukan oleh konfigurasi antrean
Dalam Antrean Sekarang: total jumlah chat dalam antrean yang menunggu untuk ditetapkan ke agen
Waktu Antrean Maksimum: waktu tunggu chat yang paling lama berada dalam antrean. Jika antrean kosong, metrik ini akan direset ke nol.
Waktu Antrean Rata-Rata: waktu rata-rata chat berada dalam antrean hingga agen menerimanya atau pengguna akhir mengabaikannya
ASA: Kecepatan Rata-Rata Jawaban (ASA). Ini adalah waktu rata-rata yang berlalu antara saat percakapan memasuki antrean dan saat agen menugaskannya. ASA hanya diukur saat agen menangani chat.
Antrean Ditinggalkan: jumlah chat yang ditinggalkan saat menunggu dalam antrean sebelum terhubung ke agen
Waktu Keluar dari Antrean Rata-Rata: waktu rata-rata yang dihabiskan chat dalam antrean sebelum terputus tanpa ada agen yang menerima
Rata-Rata Volume per Jam: jumlah rata-rata chat yang diselesaikan per jam
CSAT: Skor Kepuasan Pelanggan rata-rata untuk chat
Skor Sentimen: skor sentimen rata-rata untuk percakapan
Distribusi Jenis Chat: distribusi berbagai jenis chat
Tingkat Layanan - Chat: tingkat layanan gabungan untuk semua antrean chat, seperti yang ditentukan oleh konfigurasi antrean
Waktu Penanganan Rata-Rata: waktu penanganan rata-rata untuk chat
Suara dan chat agen virtual
Metrik berikut dikumpulkan untuk performa agen virtual. Metrik agen virtual hanya muncul jika agen virtual dikonfigurasi.
Total Interaksi Agen Virtual: total interaksi yang ditangani oleh agen virtual
Total Eskalasi: total jumlah interaksi yang dieskalasikan ke agen manusia dari agen virtual
%Tingkat Penggantian: persentase interaksi agen virtual saat agen virtual menyatakan bahwa ia tidak memahami kueri pengguna akhir, dan interaksi menghasilkan respons penggantian. Metrik ini dihitung sebagai jumlah respons penggantian default dibagi dengan total jumlah respons agen virtual, dikalikan 100.
Respons Rata-Rata per Detik: jumlah rata-rata respons agen virtual per detik
Rasio Penyelesaian: jumlah panggilan atau chat yang diselesaikan oleh agen virtual tanpa eskalasi ke agen manusia
Status agen
Bagian Status Agen berisi kartu metrik berikut:
Status Agen: diagram lingkaran yang menampilkan distribusi status agen untuk rentang tanggal yang Anda tentukan. Hal ini mencakup status kustom yang Anda buat.
Rasio Keterisian: diagram batang yang menampilkan rasio keterisian agen
Pesan suara
Bagian Pesan Suara berisi kartu metrik berikut:
Pesan Suara dalam Antrean: jumlah pesan suara yang dalam antrean dan menunggu diakses oleh agen
Pesan Suara yang Ditangani: jumlah pesan suara yang telah diakses oleh agen