Dengan dasbor performa grup antrean, lihat ringkasan data real-time dan historis untuk grup antrean. Lihat jumlah panggilan yang menunggu dalam antrean dan tingkat di mana pelanggan menutup telepon sebelum terhubung dengan agen. Gunakan data tentang antrean yang berperforma buruk dan berperforma baik untuk melakukan penyesuaian dalam perutean atau penempatan staf.
Dasbor ini dimuat ulang setiap 60 detik secara default.
Mengantrekan Semua Dasbor Grup
Dasbor Performa Grup Antrean Semua berisi dua tabel performa grup antrean, satu untuk panggilan dan satu untuk chat. Selain memfilter menurut grup antrean, Anda juga dapat memfilter menurut nama antrean. Dasbor ini menampilkan metrik yang bersifat real-time atau diambil dari hari ini.
Menggunakan dasbor
Untuk menggunakan dasbor Queue Group Dashboards All, ikuti langkah-langkah berikut:
Di portal CCAI Platform, klik Dashboard > Queue Groups. Jika Anda tidak melihat menu Dasbor, perluas jendela secara horizontal hingga menu Dasbor muncul. Dasbor Queue Group Dashboards All akan muncul.
Di kolom Time Format, tetapkan format waktu.
Filter hasil Anda menggunakan kolom berikut:
Grup Antrean: memfilter menurut grup antrean
Nama Antrean: memfilter menurut nama antrean
Lang: memfilter menurut bahasa yang ditetapkan ke antrean
Lokasi: memfilter menurut satu atau beberapa lokasi.
Klik
Muat ulang.
Tabel
Dasbor ini berisi tabel metrik berikut. Arahkan kursor ke judul kolom untuk melihat deskripsinya.
Panggilan Performa Grup Antrean: menampilkan informasi performa mendetail untuk panggilan menurut grup antrean.
Chat Performa Grup Antrean: menampilkan informasi performa mendetail untuk chat menurut grup antrean.
Panggilan Dasbor Grup Antrean dan Chat Dasbor Grup Antrean
Dasbor Panggilan Dasbor Grup dalam Antrean dan Chat Dasbor Grup dalam Antrean berisi data langsung dan historis. Selain memfilter menurut grup antrean, Anda juga dapat memfilter menurut tim.
Menggunakan dasbor
Untuk menggunakan dasbor Queue Groups Dashboard Calls dan Queue Groups Dashboard Chats, ikuti langkah-langkah berikut:
Di portal CCAI Platform, klik Dashboard > Queue Groups. Jika Anda tidak melihat menu Dasbor, perluas jendela secara horizontal hingga menu Dasbor muncul. Dasbor Queue Group Dashboards All akan muncul.
Klik tab Panggilan atau Chat.
Di kolom Time Format, tetapkan format waktu.
Filter hasil Anda menggunakan kolom berikut:
Grup Antrean: memfilter menurut grup antrean
Bahasa: memfilter menurut bahasa yang ditetapkan ke antrean
Tim: memfilter menurut satu atau beberapa tim
Lokasi: memfilter menurut satu atau beberapa lokasi
Klik
Muat ulang.
Kartu
Dasbor ini berisi kartu metrik berikut:
Dalam Antrean Sekarang: jumlah panggilan atau chat yang sedang menunggu dalam antrean
Waktu Antrean Maksimum Saat Ini: jumlah waktu maksimum saat ini yang telah berlalu saat panggilan atau chat berada dalam antrean menunggu penugasan agen. Hal ini tidak mempertimbangkan apakah panggilan atau chat dijawab atau tidak.
Waktu Antrean Rata-Rata: jumlah waktu rata-rata yang dihabiskan panggilan atau chat untuk menunggu dalam antrean sebelum terputus tanpa diterima oleh agen
Total Interaksi yang Ditangani: jumlah interaksi (panggilan atau chat) yang ditangani oleh agen. Hal ini mencakup pekerjaan yang diterima agen dari antrean dan pekerjaan yang ditetapkan langsung kepada agen yang tidak pernah masuk antrean. Ini adalah jumlah semua interaksi Panggilan dengan Peristiwa yang Selesai atau Gagal.
Pengabaian: jumlah interaksi yang menunggu dalam antrean dan terputus oleh konsumen sebelum diterima oleh agen. Hal ini tidak termasuk Penghentian Singkat.
Waktu Penanganan Rata-Rata: rata-rata durasi waktu yang berlalu sejak agen diberi tugas untuk melakukan chat hingga ia mengakhiri fase penyelesaian. AHT dimulai saat panggilan ditetapkan ke agen, bukan saat panggilan terhubung. Waktu ini dihitung sebagai jumlah Durasi BCW, Durasi Panggilan, dan Durasi ACW, dibagi dengan Total Panggilan yang Ditangani.
Panggilan Balik Menunggu (khusus panggilan): jumlah panggilan yang menunggu untuk dihubungkan ke agen
Waktu Tunggu Callback Rata-Rata (khusus panggilan): waktu tunggu rata-rata untuk callback dalam antrean yang menunggu untuk dihubungkan kembali ke agen
%SLA keseluruhan: persentase SLA untuk interval saat ini. Ini adalah persentase interaksi yang masuk ke antrean dan memulai percakapan aktif dengan agen dalam batas SLA yang dikonfigurasi. Jika pengabaian singkat dikecualikan dalam konfigurasi SLA, interaksi yang ditinggalkan dalam batas pengabaian konfigurasi tidak dihitung. Panggilan yang dipulihkan tidak dipertimbangkan. Jika pembagi lebih rendah dari yang dibagi, kita menyetel yang dibagi sama dengan pembagi, dengan maksimum 100%.
Waktu Keluar dari Antrean Rata-Rata: jumlah waktu rata-rata yang dihabiskan panggilan atau chat untuk menunggu dalam antrean sebelum terputus tanpa diterima oleh agen. Metrik ini dihitung sebagai jumlah Durasi BCW, Durasi Panggilan, dan Durasi ACW, dibagi dengan Total Panggilan yang Ditangani.
Waktu Respons Rata-Rata (khusus chat): waktu rata-rata bagi agen untuk merespons
Tabel
Dasbor ini berisi tabel metrik berikut. Arahkan kursor ke judul kolom untuk melihat deskripsinya.
Data Langsung: menampilkan data langsung untuk panggilan atau chat
Data Historis: menampilkan data historis untuk panggilan atau chat