Dasbor performa grup antrean

Dengan dasbor performa grup antrean, lihat ringkasan data real-time dan historis untuk grup antrean. Lihat jumlah panggilan yang menunggu dalam antrean dan rasio pelanggan yang menutup telepon sebelum terhubung dengan agen. Gunakan data antrean yang berkinerja buruk dan berkinerja baik untuk melakukan penyesuaian dalam perutean atau staf.

Dasbor ini diperbarui setiap 60 detik secara default.

Semua Dasbor Grup Antrean

Dasbor Performa Grup Antrean Semua berisi dua tabel performa grup antrean, satu untuk panggilan dan satu untuk chat. Selain memfilter menurut grup antrean, Anda juga dapat memfilter menurut nama antrean. Dasbor ini menampilkan metrik yang bersifat real-time atau diambil dari hari ini.

Menggunakan dasbor

Untuk menggunakan dasbor Semua Dasbor Grup Antrean, ikuti langkah-langkah berikut:

  1. Di portal CCAI Platform, klik Dashboard > Queue Groups. Jika Anda tidak melihat menu Dashboard, perluas jendela secara horizontal hingga menu Dashboard muncul. Dasbor Semua Dasbor Grup Antrean akan muncul.

  2. Di kolom Time Format, tetapkan format waktu.

  3. Filter hasil Anda menggunakan kolom berikut:

    • Queue Group. Filter menurut grup antrean.

    • Queue Name. Filter menurut nama antrean.

    • Language. Filter menurut bahasa yang ditetapkan ke antrean.

    • Location. Filter menurut satu atau beberapa lokasi.

  4. Klik Ikon muat ulang dasbor Reload.

Tabel

Dasbor ini berisi tabel metrik berikut. Arahkan kursor ke judul kolom untuk melihat deskripsinya.

  • Queue Group Performance Calls: menampilkan informasi performa mendetail untuk panggilan menurut grup antrean

  • Chat Performa Grup Antrean: menampilkan informasi performa mendetail untuk chat menurut grup antrean

Dasbor Grup Antrean Panggilan dan Dasbor Grup Antrean Chat

Dasbor Dasbor Grup Antrean Panggilan dan Dasbor Grup Antrean Chat berisi data langsung dan historis. Selain memfilter menurut grup antrean, Anda juga dapat memfilter menurut tim.

Menggunakan dasbor

Untuk menggunakan dasbor Dasbor Grup Antrean Panggilan dan Dasbor Grup Antrean Chat, ikuti langkah-langkah berikut:

  1. Di portal CCAI Platform, klik Dashboard > Queue Groups. Jika Anda tidak melihat menu Dashboard, perluas jendela secara horizontal hingga menu Dashboard muncul. Dasbor Semua Dasbor Grup Antrean akan muncul.

  2. Klik tab Calls atau Chats.

  3. Di kolom Time Format, tetapkan format waktu.

  4. Filter hasil Anda menggunakan kolom berikut:

    • Queue Group. Filter menurut grup antrean.

    • Language. Filter menurut bahasa yang ditetapkan ke antrean.

    • Teams. Filter menurut satu atau beberapa tim.

    • Location. Filter menurut satu atau beberapa lokasi.

  5. Klik Ikon muat ulang dasbor Reload.

Kartu

Dasbor ini berisi kartu metrik berikut:

  • Queued Now: jumlah panggilan atau chat yang menunggu dalam antrean

  • Current Max Queue Time: jumlah waktu maksimum saat ini yang berlalu saat panggilan atau chat berada dalam antrean menunggu penetapan agen. Hal ini tidak mempertimbangkan apakah panggilan atau chat dijawab atau tidak.

  • Avg Queue Time: jumlah waktu rata-rata yang dihabiskan panggilan atau chat dalam antrean sebelum terputus tanpa diterima oleh agen

  • Total Handled Interactions: jumlah interaksi (panggilan atau chat) yang ditangani oleh agen. Hal ini mencakup pekerjaan yang diterima agen dari antrean dan pekerjaan yang ditetapkan langsung ke agen yang tidak pernah masuk ke antrean. Ini adalah jumlah semua interaksi Call dengan Event adalah Finished atau Failed.

  • Abandons: jumlah interaksi yang menunggu dalam antrean dan terputus oleh konsumen sebelum diterima oleh agen. Hal ini tidak mencakup Short Abandons.

  • Waktu Penanganan Rata-rata: jumlah waktu rata-rata yang berlalu sejak agen ditetapkan ke chat hingga agen mengakhiri fase penutupan. AHT dimulai saat panggilan ditetapkan ke agen, bukan saat panggilan terhubung. AHT dihitung sebagai jumlah Durasi BCW, Durasi Panggilan, dan Durasi ACW, dibagi dengan Total Panggilan yang Ditangani.

  • Callbacks Waiting (khusus panggilan): jumlah panggilan yang menunggu untuk terhubung ke agen

  • Avg Callback Wait time (khusus panggilan): waktu tunggu rata-rata untuk callback dalam antrean yang menunggu untuk terhubung kembali ke agen

  • Overall SLA %: persentase SLA untuk interval saat ini. Ini adalah persentase interaksi yang masuk ke antrean dan memulai percakapan aktif dengan agen dalam batas SLA yang dikonfigurasi. Jika short abandons dikecualikan dalam konfigurasi SLA Anda, interaksi yang terputus dalam batas terputus konfigurasi tidak akan dihitung. Panggilan yang dipulihkan tidak dipertimbangkan. Jika pembagi lebih rendah dari dividen, kami akan menetapkan dividen sama dengan pembagi, dengan maksimum 100%.

  • Avg Queue Abandon Time: jumlah waktu rata-rata yang dihabiskan panggilan atau chat dalam antrean sebelum terputus tanpa diterima oleh agen. AHT dihitung sebagai jumlah Durasi BCW, Durasi Panggilan, dan Durasi ACW, dibagi dengan Total Panggilan yang Ditangani.

  • Avg Response Time (khusus chat): waktu rata-rata bagi agen untuk merespons

Tabel

Dasbor ini berisi tabel metrik berikut. Arahkan kursor ke judul kolom untuk melihat deskripsinya.

  • Live Data: menampilkan data langsung untuk panggilan atau chat

  • Historical Data: menampilkan data historis untuk panggilan atau chat