Dasbor semua interaksi

Dengan dasbor Semua Interaksi - Panggilan dan Semua Interaksi - Chat , lihat data tentang berbagai jenis interaksi untuk panggilan dan chat.

Menggunakan dasbor

Untuk menggunakan dasbor, ikuti langkah-langkah berikut:

  1. Di portal CCAI Platform, klik Dasbor > Pelaporan Lanjutan. Jika Anda tidak melihat menu Dasbor, perluas jendela secara horizontal hingga menu Dasbor muncul. Halaman Landing Pelaporan Lanjutan akan muncul.

  2. Klik Semua Interaksi / Panggilan atau Semua Interaksi / Chat. Dasbor akan muncul.

  3. Klik kolom Tanggal untuk memilih rentang tanggal, lalu lakukan salah satu tindakan berikut:

    • Pilih rentang tanggal standar. Untuk melakukannya, ikuti langkah-langkah ini:

      1. Klik Lainnya untuk melihat semua rentang tanggal standar.

      2. Klik rentang tanggal yang Anda inginkan.

    • Pilih rentang kustom. Untuk melakukannya, ikuti langkah-langkah ini:

      1. Klik Kustom.

      2. Di kolom Kustom, masukkan tanggal mulai dan tanggal berakhir untuk rentang tanggal Anda. Anda dapat mengetik rentang tanggal atau mengklik Buka kalender untuk memilih tanggal mulai dan tanggal berakhir.

  4. Filter hasil Anda menggunakan kolom berikut:

    • Waktu Mulai dan Waktu Berakhir: dapatkan hasil hanya dari dalam rentang waktu ini

    • Nama Antrean: filter menurut nama antrean

    • Grup Antrean: filter menurut grup antrean

    • ID Panggilan (khusus panggilan): filter menurut ID panggilan

    • ID Chat (khusus chat): filter menurut ID chat

    • Jenis Panggilan (khusus panggilan): filter menurut jenis panggilan

    • Jenis Chat (khusus chat): filter menurut jenis chat

    • Lokasi: filter menurut satu atau beberapa lokasi

    • Bahasa: filter menurut bahasa yang ditetapkan ke antrean

    • Arah: filter menurut arah sesi

    • Waktu Antrean, Waktu Pengabaian, Waktu Bicara (khusus panggilan), Waktu Chat Waktu (khusus chat), Waktu Tunggu (khusus panggilan), dan Waktu Penutupan: filter menurut durasi yang ditentukan dari berbagai fase sesi

    • Nomor Telepon Dukungan (khusus panggilan): filter menurut nomor telepon dukungan publik yang ditetapkan ke antrean. Ini hanya untuk interaksi masuk.

    • Nomor Keluar (khusus panggilan): filter menurut nomor telepon keluar

    • Nomor Telepon Pelanggan (khusus panggilan): filter menurut nomor telepon yang digunakan pengguna akhir untuk menelepon

    • Interaksi Gagal: filter menurut apakah sesi gagal atau tidak

    • Alasan Gagal: filter menurut alasan sesi gagal

    • Interaksi Gagal Filter menurut apakah sesi gagal atau tidak

    • Alasan Gagal: filter menurut alasan sesi gagal.

  5. Klik Muat ulang.

Kartu

Dasbor ini berisi kartu metrik berikut:

  • SLA %: persentase interaksi yang diantrekan dan dijawab dalam batas yang ditetapkan untuk setiap antrean seperti yang dikonfigurasi di portal. Data yang ditampilkan adalah data agregat keseluruhan.

  • Total Ditangani: jumlah total interaksi masuk dan keluar yang dijawab

  • Total Masuk Ditangani: jumlah total interaksi masuk yang ditangani.

  • Total Keluar Ditangani: jumlah total interaksi keluar yang ditangani.

  • Total Pengabaian Antrean: jumlah total interaksi yang bergabung dengan antrean tetapi diabaikan sebelum terhubung ke agen

  • Waktu Pengabaian Antrean Rata-Rata: jumlah waktu rata-rata yang ditunggu pengguna akhir dalam antrean sebelum mengabaikan sesi

  • Waktu Antrean Rata-Rata: waktu antrean rata-rata yang ditunggu pengguna akhir dalam antrean sebelum terhubung dengan agen

  • ASA: waktu rata-rata yang ditunggu kontak dalam antrean sebelum terhubung ke agen. Perhitungan hanya didasarkan pada interaksi yang ditangani dan tidak mempertimbangkan pengabaian.

  • Waktu Bicara Rata-Rata atau Waktu Chat Rata-Rata: waktu rata-rata agen aktif berbicara atau melakukan chat di semua interaksi

  • Waktu Tunggu Rata-Rata: rata-rata di semua interaksi saat agen menempatkan kontak dalam status tunggu. Fitur ini hanya tersedia untuk panggilan.

  • Waktu Penanganan Rata-Rata: waktu rata-rata yang berlalu sejak agen ditetapkan untuk Panggilan atau Chat, hingga saat mereka mengakhiri fase penutupan. Untuk

    Panggilan, ini adalah jumlah waktu bicara, waktu tunggu, dan waktu penutupan. Untuk Chat, ini adalah jumlah waktu chat dan waktu penutupan.

  • CSAT: kepuasan pengguna akhir yang diberikan ke sesi. Jika ada transfer, fitur ini hanya tersedia pada interaksi terakhir

  • Penerimaan Serentak Maksimum: jumlah maksimum interaksi yang diterima selama batas tanggal atau waktu yang diterapkan oleh filter

  • Pesan Suara Diterima: jumlah pesan suara yang diterima

  • Pesan Suara Ditangani: jumlah pesan suara yang ditetapkan ke agen

  • SLA menurut interval 30 menit: menampilkan pencapaian SLA dalam interval 30 menit untuk satu hari. Jika beberapa hari dipilih, interval akan disesuaikan untuk menampilkan hasil harian.

Tabel

Dasbor ini berisi tabel metrik berikut. Arahkan kursor ke judul kolom untuk melihat deskripsinya.

  • Interaksi IVR (khusus panggilan): informasi tentang panggilan IVR.

  • Detail Metrik Panggilan (khusus panggilan): informasi tentang panggilan dari semua jenis.

  • Detail Metrik Chat (khusus chat): informasi tentang chat dari semua jenis. Jika Anda mengonfigurasi penyimpanan transkrip chat untuk CRM, nilai di kolom ID Chat akan menjadi link ke transkrip chat.

  • Interaksi Agen Virtual (khusus panggilan): informasi tentang panggilan agen virtual.

  • Chat Agen Virtual (khusus chat): informasi tentang chat agen virtual.