Dengan dasbor Semua Interaksi - Panggilan dan Semua Interaksi - Chat, Anda dapat melihat data tentang berbagai jenis interaksi untuk panggilan dan chat.
Menggunakan dasbor
Untuk menggunakan dasbor, ikuti langkah-langkah berikut:
Di portal CCAI Platform, klik Dashboard > Advanced Reporting. Jika Anda tidak melihat menu Dasbor, perluas jendela secara horizontal hingga menu Dasbor muncul. Halaman Landing Page Pelaporan Lanjutan akan muncul.
Klik Semua Interaksi / Panggilan atau Semua Interaksi / Chat. Dasbor akan muncul.
Klik kolom Tanggal untuk memilih rentang tanggal, lalu lakukan salah satu tindakan berikut:
Pilih rentang tanggal standar. Untuk melakukannya, ikuti langkah-langkah ini:
Klik Lainnya untuk melihat semua rentang tanggal preset.
Klik rentang tanggal yang Anda inginkan.
Pilih rentang kustom. Untuk melakukannya, ikuti langkah-langkah ini:
Klik Custom.
Di kolom Kustom, masukkan tanggal mulai dan akhir untuk rentang tanggal Anda. Anda dapat mengetik rentang tanggal atau mengklik
Buka kalender untuk memilih tanggal mulai dan
berakhir.
Filter hasil Anda menggunakan kolom berikut:
Waktu Mulai dan Waktu Berakhir: dapatkan hasil hanya dalam rentang waktu ini
Nama Antrean: memfilter menurut nama antrean
Grup Antrean: memfilter menurut grup antrean
ID Panggilan (khusus panggilan): memfilter menurut ID panggilan
ID Chat (khusus chat): memfilter menurut ID chat
Jenis Panggilan (khusus panggilan): memfilter menurut jenis panggilan
Jenis Chat (khusus chat): memfilter menurut jenis chat
Lokasi: memfilter menurut satu atau beberapa lokasi
Bahasa: memfilter menurut bahasa yang ditetapkan ke antrean
Arah: memfilter menurut arah sesi
Waktu Antrean, Waktu Pengabaian, Waktu Bicara (khusus panggilan), Waktu Chat (khusus chat), Waktu Penundaan (khusus panggilan), dan Waktu Penyelesaian: memfilter menurut durasi tertentu dari berbagai fase sesi
Nomor Telepon Dukungan (khusus panggilan): memfilter menurut nomor telepon dukungan publik yang ditetapkan ke antrean. Ini hanya untuk interaksi masuk.
Nomor Keluar (khusus panggilan): memfilter menurut nomor telepon keluar
Nomor Telepon Pelanggan (khusus panggilan): memfilter menurut nomor telepon yang digunakan pengguna akhir untuk menelepon
Interaksi Gagal: memfilter apakah sesi gagal atau tidak
Alasan Gagal: memfilter berdasarkan alasan sesi gagal
Filter Interaksi Gagal menurut apakah sesi gagal atau tidak
Alasan Gagal: memfilter berdasarkan alasan sesi gagal.
Klik
Muat ulang.
Kartu
Dasbor ini berisi kartu metrik berikut:
%SLA: persentase interaksi yang diantrekan dan dijawab dalam batas yang ditetapkan untuk setiap antrean sebagaimana dikonfigurasi di portal. Data yang ditampilkan adalah data gabungan secara keseluruhan.
Total yang Ditangani: jumlah total interaksi masuk dan keluar yang dijawab
Total Masuk yang Ditangani: total jumlah interaksi masuk yang ditangani.
Total Panggilan Keluar yang Ditangani: total jumlah interaksi keluar yang ditangani.
Total Pengabaian Antrean: jumlah total interaksi yang bergabung dalam antrean, tetapi diabaikan sebelum terhubung dengan agen
Waktu Pengabaian Antrean Rata-Rata: durasi rata-rata yang dihabiskan pengguna akhir untuk menunggu dalam antrean sebelum mengabaikan sesi
Waktu Antrean Rata-Rata: waktu antrean rata-rata yang ditunggu pengguna akhir dalam antrean sebelum terhubung dengan agen
ASA: waktu rata-rata yang dihabiskan kontak dalam antrean sebelum terhubung ke agen. Penghitungan hanya didasarkan pada interaksi yang ditangani dan tidak mempertimbangkan pengabaian.
Waktu Bicara Rata-Rata atau Waktu Chat Rata-Rata: waktu rata-rata agen berbicara atau melakukan chat secara aktif di semua interaksi
Waktu Tunggu Rata-Rata: rata-rata di semua interaksi saat agen menempatkan kontak dalam status tunggu. Fitur ini hanya tersedia untuk panggilan.
Waktu Penanganan Rata-Rata: rata-rata waktu yang berlalu sejak agen diberi tugas Panggilan atau Chat, hingga mereka mengakhiri fase penutupan. Untuk
Panggilan, ini adalah jumlah waktu bicara, waktu tunggu, dan waktu penyelesaian. Untuk Chat, ini adalah jumlah waktu chat dan waktu penyelesaian.
CSAT: kepuasan pengguna akhir yang diberikan untuk sesi. Jika ada transfer, fitur ini hanya tersedia pada interaksi terakhir
Penerimaan Serentak Maksimum: jumlah maksimum interaksi yang diterima selama periode tanggal atau waktu yang diterapkan oleh filter
Pesan Suara Diterima: jumlah pesan suara yang diterima
Pesan Suara yang Ditangani: jumlah pesan suara yang ditetapkan ke agen
SLA menurut interval 30 menit: menampilkan pencapaian SLA dalam interval 30 menit untuk satu hari. Jika beberapa hari dipilih, interval akan disesuaikan untuk menampilkan hasil harian.
Tabel
Dasbor ini berisi tabel metrik berikut. Arahkan kursor ke judul kolom untuk melihat deskripsinya.
Interaksi IVR (khusus panggilan): informasi tentang panggilan IVR.
Detail Metrik Panggilan (khusus panggilan): informasi tentang panggilan dari semua jenis.
Detail Metrik Chat (khusus chat): informasi tentang chat dari semua jenis. Jika Anda mengonfigurasi penyimpanan transkrip chat untuk CRM, nilai di kolom ID Chat akan menjadi link ke transkrip chat.
Interaksi Agen Virtual (khusus panggilan): informasi tentang panggilan agen virtual.
Chat Agen Virtual (khusus chat): informasi tentang chat agen virtual.