Dengan dasbor Performa Agen, Anda akan mendapatkan ringkasan performa keseluruhan pusat kontak tanpa harus menjalankan laporan performa. Lihat item yang ada dalam antrean, waktu tunggu maksimum, volume panggilan atau chat, waktu respons, status agen, performa agen virtual, dan lainnya. Gunakan data ini untuk mengevaluasi performa agen dan mengidentifikasi area yang perlu ditingkatkan.
Menggunakan dasbor
Untuk menggunakan dasbor, ikuti langkah-langkah berikut:
Di portal CCAI Platform, klik Dasbor > Pelaporan Lanjutan. Jika Anda tidak melihat menu Dasbor, perluas jendela secara horizontal hingga menu Dasbor muncul. Halaman Landing Pelaporan Lanjutan akan muncul.
Klik Performa Agen. Dasbor akan muncul.
Klik kolom Tanggal untuk memilih rentang tanggal, lalu lakukan salah satu tindakan berikut:
Pilih rentang tanggal standar. Untuk melakukannya, ikuti langkah-langkah berikut:
Klik Lainnya untuk melihat semua rentang tanggal standar.
Klik rentang tanggal yang Anda inginkan.
Pilih rentang kustom. Untuk melakukannya, ikuti langkah-langkah berikut:
Klik Kustom.
Di kolom Kustom, masukkan tanggal mulai dan tanggal akhir untuk rentang tanggal Anda. Anda dapat mengetik rentang tanggal atau mengklik
Buka kalender untuk memilih tanggal mulai dan tanggal akhir.
Filter hasil Anda menggunakan kolom berikut:
Pilih Channel: menurut channel
Waktu Mulai dan Waktu Berakhir: dapatkan hasil hanya dalam rentang waktu ini
Nama Agen, ID Agen, ID Agen Kustom, dan Email Agen: menurut agen
Tim: menurut tim
Dijawab Oleh: menurut jenis agen
Lokasi: menurut lokasi
Arah: menurut arah sesi
Total Waktu Bicara, Total Waktu Chat, Total Waktu Tunggu, Total Waktu Penyelesaian, dan Total Waktu Penanganan: menurut waktu yang dihabiskan dalam berbagai fase sesi
Di kolom Format Waktu, tetapkan format waktu.
Klik
Update.
Kartu
Dasbor ini berisi kartu metrik berikut:
Total Panggilan Masuk yang Ditangani: jumlah interaksi masuk yang ditangani oleh agen
Total Panggilan Keluar yang Ditangani: jumlah interaksi keluar yang ditangani oleh agen
Total Dialihkan: total jumlah interaksi yang dialihkan oleh agen ke antrean atau agen lain
Rata-Rata Tingkat Penggunaan (%): persentase waktu agen secara aktif menangani interaksi pelanggan (dalam panggilan atau dalam chat) terhadap total waktu agen menangani interaksi atau tersedia untuk menerima panggilan.
Skor CSAT Rata-Rata: skor kepuasan pelanggan (CSAT) yang diberikan ke interaksi. Skor ini diambil setelah interaksi berakhir.
Rata-Rata yang Ditangani per Jam: rata-rata sesi yang ditangani per jam oleh agen yang login
Rata-Rata Waktu Chat/Bicara: total waktu yang dihabiskan agen untuk berbicara dengan pelanggan. Hal ini tidak termasuk BCW dan ACW . Misalnya, jika agen melakukan panggilan selama 10 menit dan waktu tunggu adalah 1 menit, waktu bicara adalah 9 menit.
Rata-Rata Waktu Tunggu: rata-rata waktu pengguna akhir ditempatkan dalam status tunggu oleh agen. Untuk data chat, hal ini tidak akan tersedia, dan akan menampilkan Tidak Ada.
Rata-Rata Waktu Penyelesaian: rata-rata waktu yang dihabiskan dalam penyelesaian pasca-panggilan atau chat (ACW)
Rata-Rata Waktu Penanganan: rata-rata waktu yang telah berlalu sejak agen ditetapkan untuk panggilan atau chat hingga agen mengakhiri fase penyelesaian
Waktu dalam Alasan Status: menampilkan kode alasan dengan nilai tertinggi dan jumlah waktu yang dihabiskan agen dalam setiap status. Nilai ditampilkan dalam persentase. Saat kode dipilih, Total Waktu (dalam jam) akan ditampilkan.
Tingkat Penggunaan (%): menampilkan persentase waktu yang dihabiskan agen untuk menangani panggilan selama periode 30 menit. Nilai ini dihitung dengan membagi total waktu yang dihabiskan agen untuk panggilan dengan total waktu agen tersedia untuk menerima panggilan dan mengalikannya dengan 100. Misalnya, jika agen tersedia selama total 2 jam dalam interval 30 menit tertentu, dan mereka menghabiskan 1 jam 30 menit untuk panggilan, tingkat penggunaan untuk interval tersebut adalah 75%. Jika beberapa hari dipilih melalui filter, interval 30 menit akan diganti dengan hari per hari.
Ditangani menurut Arah: menampilkan jumlah kontak yang ditangani,masuk dan keluar, menurut interval 30 menit. Setiap interval menampilkan jumlah panggilan dan chat.
Ditangani oleh Agen (20 Teratas): menampilkan semua agen dan jumlah panggilan serta chat yang telah mereka tangani. Total jumlah chat yang ditangani akan ditampilkan di atas total jumlah panggilan yang ditangani. Nilai untuk setiap item akan ditampilkan dan Anda dapat mengarahkan kursor ke agen untuk melihat perincian panggilan dan chat yang ditangani.
Rata-Rata Waktu Penanganan menurut Agen (20 Teratas): menampilkan rata-rata waktu penanganan 20 agen teratas
Tabel
Dasbor ini berisi tabel metrik berikut. Arahkan kursor ke judul tabel untuk melihat deskripsinya.
Produktivitas Agen: memberikan insight kepada supervisor tentang performa setiap agen. Tabel ini menampilkan semua metrik yang tersedia serta data gabungan. Informasi ini hanya ditampilkan setelah filter diterapkan ke dasbor.
Produktivitas Agen Detail - Panggilan: memberikan data performa khusus untuk panggilan
Produktivitas Agen Detail - Chat: memberikan data performa khusus untuk chat
Ringkasan Aktivitas Agen: memberikan ringkasan performa untuk setiap agen