Dengan dasbor Performa Agen, dapatkan ringkasan performa keseluruhan pusat kontak Anda tanpa harus menjalankan laporan performa. Lihat apa yang ada dalam antrean, waktu tunggu maksimum, volume panggilan atau chat, waktu respons, status agen, performa agen virtual, dan lainnya. Gunakan data ini untuk mengevaluasi performa agen dan mengidentifikasi area yang perlu ditingkatkan.
Menggunakan dasbor
Untuk menggunakan dasbor, ikuti langkah-langkah berikut:
Di portal CCAI Platform, klik Dashboard > Advanced Reporting. Jika Anda tidak melihat menu Dasbor, perluas jendela secara horizontal hingga menu Dasbor muncul. Halaman Landing Page Pelaporan Lanjutan akan muncul.
Klik Performa Agen. Dasbor akan muncul.
Klik kolom Tanggal untuk memilih rentang tanggal, lalu lakukan salah satu tindakan berikut:
Pilih rentang tanggal standar. Untuk melakukannya, ikuti langkah-langkah berikut:
Klik Lainnya untuk melihat semua rentang tanggal preset.
Klik rentang tanggal yang Anda inginkan.
Pilih rentang kustom. Untuk melakukannya, ikuti langkah-langkah ini:
Klik Custom.
Di kolom Kustom, masukkan tanggal mulai dan akhir untuk rentang tanggal Anda. Anda dapat mengetik rentang tanggal atau mengklik
Buka kalender untuk memilih tanggal mulai dan akhir.
Filter hasil Anda menggunakan kolom berikut:
Pilih Channel: menurut channel
Waktu Mulai dan Waktu Berakhir: dapatkan hasil hanya dalam rentang waktu ini
Nama Agen, ID Agen, ID Agen Kustom, dan Email Agen: oleh agen
Tim: menurut tim
Dijawab Oleh: menurut jenis agen
Lokasi: menurut lokasi
Arah: berdasarkan arah sesi
Total Waktu Bicara, Total Waktu Chat, Total Waktu Penundaan, Total Waktu Penyelesaian, dan Total Waktu Penanganan: menurut waktu yang dihabiskan dalam berbagai fase sesi
Di kolom Time Format, tetapkan format waktu.
Klik
Perbarui.
Kartu
Dasbor ini berisi kartu metrik berikut:
Total Masuk yang Ditangani: jumlah interaksi masuk yang ditangani oleh agen
Total Outbound yang Ditangani: jumlah interaksi keluar yang ditangani oleh agen
Total yang Ditransfer: total jumlah interaksi yang ditransfer oleh agen ke antrean atau agen lain
Rasio Keterisian Rata-Rata (%): persentase waktu saat agen secara aktif menangani interaksi pelanggan (dalam panggilan atau dalam chat) terhadap total waktu saat agen menangani interaksi atau tersedia untuk menerima panggilan.
Skor CSAT Rata-Rata: skor kepuasan pelanggan (CSAT) yang diberikan untuk interaksi. Metrik ini dicatat setelah interaksi berakhir.
Rata-Rata yang Ditangani per Jam: rata-rata sesi yang ditangani per jam oleh agen yang login
Waktu Rata-Rata Chat/Bicara: total waktu yang dihabiskan agen untuk berbicara dengan pelanggan. Hal ini tidak termasuk BCW dan ACW . Misalnya, jika agen sedang melakukan panggilan selama 10 menit dan waktu tunggu adalah 1 menit, maka waktu bicara adalah 9 menit.
Waktu Tunggu Rata-Rata: rata-rata waktu pengguna akhir ditempatkan dalam status tunggu oleh agen. Untuk data chat, data ini tidak akan tersedia, dan akan menampilkan T/A.
Waktu Penyelesaian Rata-Rata: waktu rata-rata yang dihabiskan dalam penyelesaian pasca-panggilan atau chat (ACW)
Waktu Penanganan Rata-Rata: rata-rata durasi waktu yang telah berlalu sejak agen diberi tugas panggilan atau chat hingga agen mengakhiri fase penyelesaian
Alasan Waktu dalam Status: menampilkan kode alasan dengan nilai tertinggi dan jumlah waktu yang telah dihabiskan agen dalam setiap status. Nilai ditampilkan dalam persentase. Saat kode dipilih, Total Waktu (dalam jam) akan ditampilkan.
Tingkat Hunian (%): menampilkan persentase waktu yang dihabiskan agen untuk menangani panggilan selama jangka waktu 30 menit. Nilai ini dihitung dengan membagi total waktu yang dihabiskan agen untuk panggilan dengan total waktu mereka tersedia untuk menerima panggilan dan mengalikannya dengan 100. Misalnya, jika agen tersedia selama total 2 jam dalam interval 30 menit tertentu, dan mereka menghabiskan waktu 1 jam 30 menit untuk panggilan, tingkat hunian untuk interval tersebut adalah 75%. Jika beberapa hari dipilih melalui filter, interval 30 menit akan diganti dengan hari-hari tertentu.
Ditangani oleh Arah: menampilkan jumlah kontak yang ditangani,masuk dan keluar, dengan interval 30 menit. Setiap interval menampilkan jumlah panggilan dan chat.
Ditangani oleh Agen (20 Teratas): menampilkan semua agen dan jumlah panggilan serta chat yang telah mereka tangani. Jumlah total chat yang ditangani akan ditampilkan di atas jumlah total panggilan yang ditangani. Nilai untuk setiap agen akan ditampilkan dan Anda dapat mengarahkan kursor ke agen untuk melihat perincian panggilan dan chat yang ditangani.
Waktu Penanganan Rata-Rata menurut Agen (20 Teratas): menampilkan waktu penanganan rata-rata 20 agen teratas
Tabel
Dasbor ini berisi tabel metrik berikut. Arahkan kursor ke judul tabel untuk melihat deskripsinya.
Produktivitas Agen: memberikan insight kepada supervisor tentang performa setiap agen. Tabel ini menampilkan semua metrik yang tersedia serta data gabungan. Informasi ini hanya ditampilkan setelah filter diterapkan ke dasbor.
Detail Produktivitas Agen - Panggilan: memberikan data performa khusus untuk panggilan
Detail Produktivitas Agen - Chat: memberikan data performa khusus untuk chat
Ringkasan Aktivitas Agen: memberikan ringkasan performa untuk setiap agen