Dasbor pengabaian

Dengan dasbor Abandons - Calls dan Abandons - Chats , dapatkan insight tentang pengabaian yang terjadi untuk panggilan dan chat, termasuk jumlah dan jenis pengabaian.

Pengabaian terjadi saat kontak terputus selama perjalanan pelanggan. Pengguna akhir mungkin terputus saat menavigasi menu IVR jika menu tersebut membingungkan atau membutuhkan terlalu banyak waktu. Pengguna akhir mungkin terputus saat menunggu dalam antrean jika waktu tunggu terlalu lama. Untuk mengurangi jumlah pengabaian, pertimbangkan untuk menawarkan nomor panggilan balik atau memberikan perkiraan waktu tunggu.

Menggunakan dasbor

Untuk menggunakan dasbor, ikuti langkah-langkah berikut:

  1. Di portal CCAI Platform, klik Dashboard > Advanced Reporting. Jika Anda tidak melihat menu Dashboard, luaskan jendela secara horizontal hingga menu Dashboard muncul. Advanced Reporting Landing Page akan muncul.

  2. Klik Abandons / Calls atau Abandons / Chats. Dasbor akan muncul.

  3. Klik kolom Date untuk memilih rentang tanggal, lalu lakukan salah satu tindakan berikut:

    • Pilih rentang data standar. Untuk melakukannya, ikuti langkah-langkah berikut:

      1. Klik More untuk melihat semua rentang tanggal standar.

      2. Klik rentang tanggal yang Anda inginkan.

    • Pilih rentang kustom. Untuk melakukannya, ikuti langkah-langkah berikut:

      1. Klik Custom.

      2. Di kolom Custom, masukkan tanggal mulai dan tanggal akhir untuk rentang tanggal Anda. Anda dapat mengetik rentang tanggal atau mengklik Klik ikon kalender untuk melihat kalender. Open calendar untuk memilih tanggal mulai dan tanggal akhir.

  4. Filter hasil Anda menggunakan kolom berikut:

    • Grup Antrean: menurut grup antrean

    • Nama Antrean: menurut nama antrean

    • Bahasa: menurut bahasa yang ditetapkan ke antrean

    • Jenis Interaksi: menurut jenis interaksi

    • Start Time dan End Time: dapatkan hasil hanya dari dalam rentang waktu ini

    • Queue Abandon Time dan Total IVR Abandon Time: menurut waktu terjadinya pengabaian

    • Customer ANI: menurut ANI pengguna akhir

  5. Di kolom Time Format, tetapkan format waktu.

  6. Klik Klik ikon update untuk mengupdate. Update.

Kartu

Dasbor ini berisi kartu metrik berikut:

  • Total IVR Abandons: jumlah interaksi yang diabaikan sebelum memilih dan memasukkan antrean

  • Avg IVR Abandon Time: rata-rata waktu di semua interaksi saat kontak berada di IVR sebelum memutuskan interaksi

  • Total Queue Abandons: jumlah interaksi yang menunggu dalam antrean dan terputus oleh penelepon sebelum diterima oleh agen

  • Avg Queue Abandon Time: jumlah waktu rata-rata yang dihabiskan panggilan atau chat untuk menunggu dalam antrean sebelum terputus tanpa diterima oleh agen

  • Total Queue Interactions: jumlah semua interaksi masuk yang telah memasuki antrean, jumlah ini mencakup semua transfer, eskalasi, dan pengalihan ke antrean lain

  • Total Inbound Handled: jumlah interaksi panggilan atau Chat masuk yang ditangani oleh agen

  • Total Failed Interactions: jumlah panggilan atau chat yang tidak berhasil terhubung ke agen atau perwakilan

Tabel

Dasbor ini berisi tabel metrik berikut. Arahkan kursor ke judul tabel untuk melihat deskripsinya.

  • Ringkasan Pengabaian Antrean: menampilkan hasil pengabaian antrean dan antrean yang terkait dalam format tabel

  • Queue Abandons by 30 Min Interval: visualisasi yang menampilkan pengabaian antrean dalam interval 30 menit untuk satu hari. Jika beberapa hari dipilih dalam filter, data akan ditampilkan per hari, dengan opsi untuk melihat detail interval.

  • Detail Pengabaian Antrean: semua pengabaian antrean yang terjadi dalam jangka waktu yang Anda terapkan berdasarkan filter

  • IVR abandons by 30 Min Interval: diagram interval untuk Pengabaian IVR berdasarkan interval 30 menit untuk satu hari. Jika beberapa hari dipilih dalam filter, data akan ditampilkan per hari, dengan opsi untuk melihat detail interval.

  • Detail Pengabaian IVR: semua interaksi yang diabaikan selama fase IVR