Dengan dasbor Penghentian - Panggilan dan Penghentian - Chat, dapatkan insight tentang penghentian yang terjadi untuk panggilan dan chat, termasuk jumlah dan jenis penghentian.
Pengabaian terjadi saat kontak terputus selama perjalanan pelanggan. Pengguna akhir dapat terputus saat menavigasi menu IVR jika menu tersebut membingungkan atau memerlukan waktu terlalu lama. Pengguna akhir dapat terputus saat menunggu dalam antrean jika waktu tunggu terlalu lama. Untuk mengurangi jumlah pengabaian, pertimbangkan untuk menawarkan nomor telepon balik atau memberikan perkiraan waktu tunggu.
Menggunakan dasbor
Untuk menggunakan dasbor, ikuti langkah-langkah berikut:
Di portal CCAI Platform, klik Dashboard > Advanced Reporting. Jika Anda tidak melihat menu Dasbor, perluas jendela secara horizontal hingga menu Dasbor muncul. Halaman Landing Page Pelaporan Lanjutan akan muncul.
Klik Pengabaian / Panggilan atau Pengabaian / Chat. Dasbor akan muncul.
Klik kolom Tanggal untuk memilih rentang tanggal, lalu lakukan salah satu tindakan berikut:
Pilih rentang tanggal standar. Untuk melakukannya, ikuti langkah-langkah berikut:
Klik Lainnya untuk melihat semua rentang tanggal preset.
Klik rentang tanggal yang Anda inginkan.
Pilih rentang kustom. Untuk melakukannya, ikuti langkah-langkah ini:
Klik Custom.
Di kolom Kustom, masukkan tanggal mulai dan akhir untuk rentang tanggal Anda. Anda dapat mengetik rentang tanggal atau mengklik
Buka kalender untuk memilih tanggal mulai dan akhir.
Filter hasil Anda menggunakan kolom berikut:
Grup Antrean: menurut grup antrean
Nama Antrean: menurut nama antrean
Bahasa: berdasarkan bahasa yang ditetapkan ke antrean
Jenis Interaksi: menurut jenis interaksi
Waktu Mulai dan Waktu Berakhir: dapatkan hasil hanya dalam rentang waktu ini
Waktu Pengabaian Antrean dan Total Waktu Pengabaian IVR: menurut waktu terjadinya pengabaian
ANI Pelanggan: oleh ANI pengguna akhir
Di kolom Time Format, tetapkan format waktu.
Klik
Perbarui.
Kartu
Dasbor ini berisi kartu metrik berikut:
Total Penghentian IVR: jumlah interaksi yang dihentikan sebelum memilih dan memasuki antrean
Waktu Keluar IVR Rata-Rata: rata-rata waktu di semua interaksi saat kontak berada di IVR sebelum mengakhiri interaksi
Total Pengabaian Antrean: jumlah interaksi yang menunggu dalam antrean dan terputus oleh penelepon sebelum diterima oleh agen
Waktu Keluar dari Antrean Rata-Rata: jumlah waktu rata-rata yang dihabiskan panggilan atau chat untuk menunggu dalam antrean sebelum terputus tanpa diterima oleh agen
Total Interaksi dalam Antrean: jumlah semua interaksi masuk yang telah memasuki antrean, jumlah ini mencakup semua pengalihan, eskalasi, dan pengalihan ke antrean lain
Total Masuk yang Ditangani: jumlah panggilan masuk atau interaksi Chat yang ditangani oleh agen
Total Interaksi Gagal: jumlah panggilan atau chat yang tidak berhasil terhubung ke agen atau perwakilan
Tabel
Dasbor ini berisi tabel metrik berikut. Arahkan kursor ke judul tabel untuk melihat deskripsinya.
Ringkasan Pengabaian Antrean: menampilkan hasil pengabaian antrean dan antrean yang terkait dalam format tabel
Pengabaian Antrean menurut Interval 30 Menit: visualisasi yang menampilkan pengabaian antrean dalam interval 30 menit untuk satu hari. Jika beberapa hari dipilih dalam filter, data akan ditampilkan menurut hari, dengan opsi untuk melihat detail interval.
Detail Pengabaian Antrean: semua pengabaian antrean yang terjadi dalam jangka waktu yang Anda terapkan berdasarkan filter
Penghentian IVR menurut Interval 30 Menit: diagram interval untuk Penghentian IVR menurut interval 30 menit untuk satu hari. Jika beberapa hari dipilih dalam filter, data ditampilkan menurut hari, dengan opsi untuk melihat perincian semua detail interval.
Detail Pengabaian IVR: semua interaksi yang diabaikan selama fase IVR