Dengan dasbor Panggilan Dasbor Agen Virtual dan Chat Dasbor Agen Virtual , evaluasi performa agen virtual Anda untuk menemukan area yang perlu ditingkatkan.
Kasus penggunaan
Dasbor agen virtual dapat membantu hal berikut:
Pemantauan performa: menganalisis data historis dan real-time tentang performa agen virtual, seperti jumlah interaksi yang ditangani, waktu respons rata-rata, dan rating kepuasan pelanggan. Hal ini memungkinkan Anda memantau dan menilai efektivitas agen virtual serta mengidentifikasi area yang perlu ditingkatkan.
Deteksi dan penyelesaian masalah: mengidentifikasi pola atau tren dalam interaksi pengguna akhir saat agen virtual mungkin kesulitan memahami permintaan atau memberikan respons yang akurat. Hal ini dapat membantu Anda mengidentifikasi masalah dan mengambil tindakan korektif, seperti memperbarui skrip agen virtual atau memberikan pelatihan tambahan.
Insight pengguna akhir: mendapatkan insight berharga tentang perilaku pengguna akhir, preferensi, dan masalah dengan menganalisis data dari interaksi agen virtual. Anda dapat menggunakan informasi ini untuk lebih memahami kebutuhan pengguna akhir, menyesuaikan respons agen virtual, dan meningkatkan pengalaman pengguna akhir secara keseluruhan.
Alokasi resource: menganalisis data tentang beban kerja agen virtual, ketersediaan, dan performa, sehingga Anda dapat mengoptimalkan alokasi resource. Misalnya, Anda dapat mengidentifikasi jam sibuk saat agen virtual tambahan mungkin diperlukan untuk menangani peningkatan permintaan atau menetapkan agen virtual berdasarkan keahliannya.
Analisis ROI: mengukur laba atas investasi (ROI) agen virtual dengan menganalisis data tentang performa, penghematan biaya, dan kepuasan pelanggan. Hal ini dapat membantu Anda menilai nilai dan efektivitas agen virtual dalam mencapai sasaran bisnis.
Menggunakan dasbor
Untuk menggunakan dasbor, ikuti langkah-langkah berikut:
Di portal CCAI Platform, klik Dasbor > Pelaporan Lanjutan. Jika Anda tidak melihat menu Dasbor, perluas jendela secara horizontal hingga menu Dasbor muncul. Halaman Landing Pelaporan Lanjutan akan muncul.
Klik Agen Virtual / Panggilan atau Agen Virtual / Chat. Dasbor akan muncul.
Klik kolom Tanggal untuk memilih rentang tanggal, lalu lakukan salah satu tindakan berikut:
Pilih rentang data preset. Untuk melakukannya, ikuti langkah-langkah berikut:
Klik Lainnya untuk melihat semua rentang tanggal preset.
Klik rentang tanggal yang Anda inginkan.
Pilih rentang kustom. Untuk melakukannya, ikuti langkah-langkah berikut:
Klik Kustom.
Di kolom Kustom, masukkan tanggal mulai dan tanggal akhir untuk rentang tanggal Anda. Anda dapat mengetik rentang tanggal atau mengklik
Buka kalender untuk memilih tanggal mulai dan tanggal akhir.
Filter hasil Anda menggunakan kolom berikut:
Waktu Mulai dan Waktu Akhir: Dapatkan hasil hanya dari dalam rentang waktu ini.
Agen Virtual: Filter menurut agen virtual.
Antrean: Filter menurut antrean.
Eskalasi VA dalam Antrean: Filter menurut apakah ada eskalasi agen virtual dalam antrean.
Klik
Update.
Kartu
Dasbor ini berisi kartu metrik berikut untuk panggilan dan chat.
Total Interaksi Agen Virtual: jumlah interaksi saat agen virtual ditampilkan kepada pengguna akhir. Misalnya, jika pengguna akhir menghubungi pusat dukungan dan berinteraksi dengan satu agen virtual, lalu dialihkan ke antrean lain tempat mereka berinteraksi dengan agen virtual lain, maka hal tersebut akan mencakup dua interaksi agen virtual.
Total Interaksi yang Dimulai Agen Manusia: jumlah interaksi yang dialihkan dari agen virtual ke agen manusia untuk mendapatkan bantuan lebih lanjut
Rata-Rata Pesan per Sesi: jumlah rata-rata pesan per sesi
Total Pesan yang Ditukar: jumlah pesan yang ditukar antara pengguna akhir dan agen virtual
%Tingkat Penyelesaian: persentase interaksi agen virtual yang berhasil diselesaikan oleh agen virtual
Total Interaksi yang Dimulai Konsumen: jumlah interaksi yang dimulai oleh konsumen
Total Interaksi VA dalam Antrean (khusus panggilan): jumlah panggilan saat agen virtual waktu tunggu aktif saat pengguna akhir berada dalam antrean
Total Waktu VA dalam Antrean (khusus panggilan): total waktu saat agen virtual waktu tunggu aktif saat pengguna akhir berada dalam antrean
Rata-Rata Waktu VA dalam Antrean (khusus panggilan): waktu rata-rata saat agen virtual waktu tunggu aktif saat pengguna akhir berada dalam antrean
Interaksi Agen Virtual: memberikan representasi grafis volume interaksi agen virtual, sehingga Anda dapat melihat pola penggunaan dan tren dari waktu ke waktu. Hal ini dapat menjadi alat yang berharga dalam menilai efektivitas agen virtual dalam menangani interaksi konsumen dan mengoptimalkan deployment-nya di pusat kontak Anda. Diagram ditampilkan dalam interval 30 menit, yang memberikan insight tentang penggunaan agen virtual sepanjang hari. Jika Anda memilih rentang tanggal lebih dari satu hari di dasbor pelaporan, diagram akan otomatis menggabungkan data untuk menampilkan jumlah total interaksi agen virtual per hari.
Diselesaikan oleh Agen Virtual: menunjukkan jumlah panggilan atau chat yang diselesaikan oleh agen virtual, yang berarti agen virtual berhasil menangani dan menyelesaikan masalah tanpa eskalasi.
Pengalihan Terencana: kejadian saat agen virtual menjawab panggilan atau chat dari antrean dan mengeskalasinya ke agen manusia di antrean yang sama. Misalnya, agen virtual memahami permintaan konsumen dan mengirimkannya ke antrean/agen/nomor telepon/Endpoint SIP yang tepat.
Ditingkatkan: jumlah interaksi saat agen virtual tidak dapat menangani masalah dan masalah tersebut ditingkatkan ke antrean tempat agen manusia ditetapkan. Hal ini dapat terjadi karena kompleksitas masalah atau ketidakmampuan agen virtual untuk memahami permintaan.
Total Ditinggalkan Jumlah sesi panggilan agen virtual saat pengguna akhir keluar sebelum agen virtual dapat menyelesaikan panggilan atau mengeskalasi ke agen langsung.
Rata-Rata Waktu Ditinggalkan: jumlah waktu rata-rata panggilan atau chat menunggu dalam antrean sebelum terputus oleh penelepon tanpa diterima oleh agen. Hal ini membantu Anda menilai efisiensi pengelolaan antrean dan mengoptimalkan waktu tunggu untuk pengalaman pelanggan yang lebih baik.
Rata-Rata Waktu Penanganan: durasi panggilan rata-rata dalam hitungan detik, ditambah waktu rata-rata yang dihabiskan dalam waktu penutupan. AHT dimulai saat panggilan ditetapkan ke agen, bukan saat panggilan terhubung ke agen.
Rata-Rata Skor Sentimen: skor sentimen rata-rata di semua interaksi yang ditangani oleh agen virtual. Analisis sentimen membantu Anda mengukur kondisi emosional pelanggan selama interaksi dan menilai tingkat kepuasan secara keseluruhan.
CSAT: skor kepuasan pelanggan (CSAT) yang diberikan untuk seluruh interaksi panggilan atau chat. Skor CSAT diambil setelah interaksi berakhir dan memberikan insight tentang tingkat kepuasan pelanggan terhadap layanan agen virtual. Metrik ini ditampilkan sebagai pengukur, sehingga Anda dapat dengan cepat menilai tingkat kepuasan pelanggan. Hal ini hanya berlaku jika VA menyelesaikan interaksi.
Rasio Respons Penggantian: persentase interaksi agen virtual saat agen virtual menyatakan bahwa mereka tidak memahami kueri konsumen, dan interaksi tersebut menghasilkan respons penggantian. Nilai ini dihitung sebagai jumlah respons penggantian default dibagi dengan jumlah total respons agen virtual, dikalikan 100.
Jumlah Respons Penggantian: jumlah total respons penggantian default agen virtual. Jumlah ini adalah jumlah interaksi saat agen virtual tidak dapat memahami kueri konsumen dan harus menggunakan respons default.
Respons Penggantian: representasi visual saat agen virtual gagal menyelesaikan masalah, sehingga terjadi eskalasi ke agen manusia. Jika Anda memilih rentang tanggal lebih dari satu hari, diagram akan menampilkan jumlah total respons penggantian per hari. Klik hari untuk mendapatkan data tambahan
Tabel
Dasbor ini berisi tabel metrik berikut. Arahkan pointer ke judul tabel untuk melihat deskripsinya.
Tabel Metrik Performa Agen Virtual: tabel menampilkan metrik untuk setiap agen virtual
Total Interaksi per Agen Virtual: total interaksi untuk setiap agen virtual
Tingkat Penyelesaian per Agen Virtual: tingkat penyelesaian untuk setiap agen virtual
Antrean Teratas: agen virtual di antrean teratas
Status Agen Virtual: status agen virtual