Dengan dasbor Panggilan Dasbor Agen Virtual dan Chat Dasbor Agen Virtual, evaluasi performa agen virtual Anda untuk menemukan area yang perlu ditingkatkan.
Kasus penggunaan
Dasbor agen virtual dapat membantu hal berikut:
Pemantauan performa: menganalisis data real-time dan historis tentang performa agen virtual, seperti jumlah interaksi yang ditangani, waktu respons rata-rata, dan rating kepuasan pelanggan. Dengan demikian, Anda dapat memantau dan menilai efektivitas agen virtual serta mengidentifikasi area yang perlu ditingkatkan.
Deteksi dan penyelesaian masalah: mengidentifikasi pola atau tren dalam interaksi pengguna akhir yang mungkin membuat agen virtual kesulitan memahami permintaan atau memberikan respons yang akurat. Hal ini dapat membantu Anda mengidentifikasi masalah dan mengambil tindakan korektif, seperti memperbarui skrip agen virtual atau memberikan pelatihan tambahan.
Insight pengguna akhir: dapatkan insight berharga tentang perilaku, preferensi, dan poin masalah pengguna akhir dengan menganalisis data dari interaksi agen virtual. Anda dapat menggunakan informasi ini untuk lebih memahami kebutuhan pengguna akhir, menyesuaikan respons agen virtual, dan meningkatkan kualitas pengalaman pengguna akhir secara keseluruhan.
Alokasi resource: menganalisis data tentang workload, ketersediaan, dan performa agen virtual, sehingga Anda dapat mengoptimalkan alokasi resource. Misalnya, Anda dapat mengidentifikasi jam sibuk saat agen virtual tambahan mungkin diperlukan untuk menangani peningkatan pertanyaan atau menetapkan agen virtual berdasarkan keahliannya.
Analisis ROI: mengukur laba atas investasi (ROI) agen virtual dengan menganalisis data tentang performa, penghematan biaya, dan kepuasan pelanggan. Hal ini dapat membantu Anda menilai nilai dan efektivitas agen virtual dalam mencapai sasaran bisnis.
Menggunakan dasbor
Untuk menggunakan dasbor, ikuti langkah-langkah berikut:
Di portal CCAI Platform, klik Dashboard > Advanced Reporting. Jika Anda tidak melihat menu Dasbor, perluas jendela secara horizontal hingga menu Dasbor muncul. Halaman Landing Page Pelaporan Lanjutan akan muncul.
Klik Virtual Agent / Calls atau Virtual Agent / Chats. Dasbor akan muncul.
Klik kolom Tanggal untuk memilih rentang tanggal, lalu lakukan salah satu tindakan berikut:
Pilih rentang tanggal standar. Untuk melakukannya, ikuti langkah-langkah berikut:
Klik Lainnya untuk melihat semua rentang tanggal preset.
Klik rentang tanggal yang Anda inginkan.
Pilih rentang kustom. Untuk melakukannya, ikuti langkah-langkah ini:
Klik Custom.
Di kolom Kustom, masukkan tanggal mulai dan akhir untuk rentang tanggal Anda. Anda dapat mengetik rentang tanggal atau mengklik
Buka kalender untuk memilih tanggal mulai dan akhir.
Filter hasil Anda menggunakan kolom berikut:
Waktu Mulai dan Waktu Berakhir: dapatkan hasil hanya dalam rentang waktu ini
Agen Virtual: oleh agen virtual
Antrean: menurut antrean
Klik
Perbarui.
Kartu
Dasbor ini berisi kartu metrik berikut untuk panggilan dan chat.
Total Interaksi Agen Virtual: jumlah interaksi saat agen virtual ditampilkan kepada pengguna akhir. Misalnya, jika pengguna akhir menghubungi pusat dukungan dan berinteraksi dengan satu agen virtual, lalu dialihkan ke antrean lain tempat mereka berinteraksi dengan agen virtual lain, maka hal tersebut akan mencakup dua interaksi agen virtual.
Total Interaksi yang Dimulai Agen Manusia: jumlah interaksi yang dialihkan dari agen virtual ke agen manusia untuk mendapatkan bantuan lebih lanjut
Rata-Rata Pesan per Sesi: jumlah rata-rata pesan per sesi
Total Pesan yang Dikirim: jumlah pesan yang dikirim antara pengguna akhir dan agen virtual
Tingkat Penyelesaian %: persentase interaksi agen virtual yang berhasil diselesaikan oleh agen virtual
Total Interaksi yang Dimulai Konsumen: jumlah interaksi yang dimulai oleh konsumen
Interaksi Agen Virtual: memberikan representasi grafis volume interaksi agen virtual, sehingga Anda dapat melihat pola penggunaan dan tren dari waktu ke waktu. Alat ini dapat menjadi alat yang berharga dalam menilai efektivitas agen virtual dalam menangani interaksi konsumen dan mengoptimalkan penempatannya di pusat kontak Anda. Diagram ditampilkan dalam interval 30 menit, memberikan insight tentang penggunaan agen virtual sepanjang hari. Jika Anda memilih rentang tanggal lebih dari satu hari di dasbor pelaporan, diagram akan otomatis menggabungkan data untuk menampilkan total jumlah interaksi agen virtual menurut hari.
Diselesaikan oleh Agen Virtual: menunjukkan jumlah panggilan atau chat yang diselesaikan oleh agen virtual, yang berarti agen virtual dapat menangani dan menyelesaikan masalah dengan berhasil tanpa eskalasi.
Transfer Terencana: kejadian saat agen virtual telah menjawab panggilan atau chat dari antrean dan mengeskalasikannya ke agen manusia dalam antrean yang sama. Misalnya, agen virtual memahami apa yang diminta konsumen dan mengarahkan konsumen ke antrean/agen/nomor telepon/Endpoint SIP yang tepat.
Dieskalasikan: jumlah interaksi saat agen virtual tidak dapat menangani masalah dan masalah tersebut dieskalasikan ke antrean tempat agen manusia ditugaskan. Hal ini dapat disebabkan oleh kompleksitas masalah atau ketidakmampuan agen virtual dalam memahami permintaan.
Total Penghentian Jumlah sesi panggilan agen virtual saat pengguna akhir keluar sebelum agen virtual dapat menyelesaikan panggilan atau mengeskalasikan ke agen aktif.
Waktu Pengabaian Rata-Rata: jumlah waktu rata-rata yang dihabiskan panggilan atau chat dalam antrean sebelum terputus oleh pemanggil tanpa diterima oleh agen. Hal ini membantu Anda menilai efisiensi pengelolaan antrean dan mengoptimalkan waktu tunggu untuk pengalaman pelanggan yang lebih baik.
Waktu Penanganan Rata-Rata: durasi panggilan rata-rata dalam detik, ditambah waktu rata-rata yang dihabiskan dalam waktu penyelesaian. AHT dimulai saat panggilan ditetapkan ke agen, bukan saat panggilan terhubung ke agen.
Skor Sentimen Rata-Rata: skor sentimen rata-rata di semua interaksi yang ditangani oleh agen virtual. Analisis sentimen membantu Anda mengukur keadaan emosional pelanggan selama interaksi dan menilai tingkat kepuasan secara keseluruhan.
CSAT: skor kepuasan pelanggan (CSAT) yang diberikan untuk seluruh interaksi panggilan atau chat. Skor CSAT diperoleh setelah interaksi berakhir dan memberikan insight tentang tingkat kepuasan pelanggan terhadap layanan agen virtual. Metrik ini ditampilkan sebagai pengukur, sehingga Anda dapat dengan cepat menilai tingkat kepuasan pelanggan. Hal ini hanya berlaku jika VA menyelesaikan interaksi.
Rasio Respons Pengganti: persentase interaksi agen virtual yang menyatakan bahwa agen virtual tidak memahami kueri konsumen, dan interaksi tersebut menghasilkan respons pengganti. Nilai ini dihitung sebagai jumlah respons penggantian default dibagi dengan jumlah total respons agen virtual, dikalikan dengan 100.
Jumlah Respons Penggantian: jumlah total respons penggantian default agen virtual. Ini adalah jumlah interaksi saat agen virtual tidak dapat memahami kueri konsumen dan harus kembali ke respons default.
Respons Pengganti: representasi visual tentang kapan agen virtual gagal menyelesaikan masalah, sehingga masalah diteruskan ke agen manusia. Jika Anda memilih rentang tanggal lebih dari satu hari, diagram akan menampilkan total jumlah respons penggantian menurut hari. Klik hari untuk mendapatkan data tambahan
Tabel
Dasbor ini berisi tabel metrik berikut. Arahkan kursor ke judul tabel untuk melihat deskripsinya.
Tabel Metrik Performa Agen Virtual: tabel ini menampilkan metrik untuk setiap agen virtual
Total Interaksi per Agen Virtual: total interaksi untuk setiap agen virtual
Rasio Penyelesaian per Agen Virtual: rasio penyelesaian untuk setiap agen virtual
Antrean Teratas: agen virtual dalam antrean teratas
Status Agen Virtual: status agen virtual