Dengan dasbor Performa Panggilan Real Time dan Performa Chat Real Time, Anda dapat memperoleh indikator performa utama (KPI) yang memberikan ringkasan performa panggilan dan chat secara real time.
Dasbor ini dimuat ulang setiap 60 detik secara default.
Menggunakan dasbor
Untuk menggunakan dasbor, ikuti langkah-langkah berikut:
Di portal CCAI Platform, klik Dashboard > Advanced Reporting. Jika Anda tidak melihat menu Dasbor, perluas jendela secara horizontal hingga menu Dasbor muncul. Halaman Landing Page Pelaporan Lanjutan akan muncul.
Klik Real Time Channel Performance / Calls atau Real Time Channel Performance / Chats. Dasbor akan muncul.
Filter hasil Anda menggunakan kolom berikut:
Nama Antrean: menurut nama antrean
Grup Antrean: menurut grup yang ditetapkan untuk antrean
Filter Tim: menurut satu atau beberapa tim
Arah: arah interaksi
Klik
Perbarui.
Kartu
Dasbor ini berisi kartu metrik berikut:
SLA: dari semua interaksi yang masuk ke antrean, persentase interaksi yang memulai percakapan aktif dengan agen dalam batas SLA yang dikonfigurasi. Jika pengabaian singkat dikecualikan dalam konfigurasi SLA, interaksi yang diabaikan dalam batas pengabaian konfigurasi tidak dihitung.
Dalam Antrean Sekarang: jumlah panggilan atau chat yang berada dalam antrean dan menunggu untuk terhubung ke agen. Ini adalah metrik langsung.
Perincian Status Agen: distribusi berbagai status agen. Misalnya, dasbor ini memberikan insight tentang proporsi agen secara real time dalam berbagai status, seperti tersedia, sibuk, sedang dalam panggilan, atau sedang istirahat.
10 teratas dalam antrean sekarang: menunjukkan jumlah total panggilan atau chat dalam setiap antrean, yang diurutkan dari yang tertinggi hingga terendah. Visualisasi ini akan menampilkan 10 antrean teratas. Hal ini dapat membantu tim memprioritaskan respons mereka untuk menangani traffic yang paling signifikan.
Panggilan Aktif atau Chat Aktif: jumlah interaksi (panggilan atau chat) yang aktif
Waktu Tunggu Maksimum dalam Antrean: jumlah waktu maksimum yang berlalu saat panggilan atau chat menghabiskan waktu dalam antrean untuk menunggu penugasan agen.
Total yang Ditangani: jumlah interaksi (panggilan atau chat) yang ditangani oleh agen
Pengabaian Antrean: jumlah pengabaian antrean sebagai persentase dari total interaksi antrean untuk periode tertentu. Panggilan yang gagal tidak dianggap sebagai dibatalkan. Hal ini tidak termasuk Pengabaian Singkat.
Waktu Antrean Rata-Rata: rata-rata durasi waktu yang berlalu sejak panggilan atau chat memasuki antrean hingga diterima oleh agen atau ditinggalkan
Kecepatan Rata-Rata Menjawab Panggilan: kecepatan rata-rata menjawab panggilan. Waktu rata-rata yang berlalu antara saat interaksi memasuki antrean dan saat interaksi ditetapkan ke agen. ASA hanya diukur dalam kasus saat panggilan akhirnya ditangani oleh agen.
Waktu Keluar dari Antrean Rata-Rata: jumlah waktu rata-rata yang dihabiskan panggilan atau chat untuk menunggu dalam antrean sebelum terputus tanpa diterima oleh agen
CSAT Rata-rata: rata-rata semua skor kepuasan pelanggan (CSAT) yang diberikan untuk interaksi. Metrik ini dicatat setelah interaksi berakhir.
Waktu Bicara Rata-Rata: rata-rata waktu yang dihabiskan agen untuk berbicara dengan pengguna akhir
Waktu Tunggu Rata-Rata: durasi (dalam detik) saat agen menahan konsumen selama interaksi. Agen yang menempatkan konsumen dalam status tunggu beberapa kali hanya akan menampilkan total durasi tunggu untuk interaksi tersebut. Saat agen tersebut mentransfer panggilan, interaksi baru akan dimulai dan waktu tunggu akan dilacak.
Waktu Penyelesaian Rata-rata: rata-rata durasi waktu yang berlalu dari saat agen menerima panggilan atau chat hingga saat mereka mengakhiri fase penyelesaian
Waktu Penanganan Rata-Rata: rata-rata durasi waktu yang berlalu sejak agen menerima panggilan atau chat hingga mengakhiri fase penyelesaian untuk rentang tanggal tertentu. Ini dimulai saat panggilan ditetapkan ke agen, bukan saat panggilan terhubung ke agen. Untuk Panggilan, ini mencakup Waktu Tunggu.
10 antrean teratas menurut Waktu Tunggu: menampilkan antrean yang diurutkan berdasarkan durasi waktu tunggu panggilan atau chat. Informasi ini dapat menjadi sangat penting untuk menangani kasus yang paling mendesak.
Total Transfer: jumlah interaksi yang telah ditransfer ke antrean lain
Pesan Suara dalam Antrean: jumlah pesan suara yang dalam antrean dan menunggu untuk diakses
Pesan Suara Dibaca: jumlah pesan suara yang telah ditangani