Dengan dasbor Pemantauan Antrean Real-time - Panggilan dan Pemantauan Antrean Real-time - Chat, pantau performa antrean Anda secara real time. Mengidentifikasi kapan insiden terjadi dan waktu penyelesaiannya. Pantau waktu bicara, waktu penutupan, dan tren historis.
Dasbor ini dimuat ulang setiap 60 detik secara default.
Menggunakan dasbor
Untuk menggunakan dasbor, ikuti langkah-langkah berikut:
Di portal CCAI Platform, klik Dashboard > Advanced Reporting. Jika Anda tidak melihat menu Dasbor, perluas jendela secara horizontal hingga menu Dasbor muncul. Halaman Landing Page Pelaporan Lanjutan akan muncul.
Klik Queue Monitoring / Calls atau Queue Monitoring / Chats. Dasbor akan muncul.
Filter hasil Anda menggunakan kolom berikut:
Grup Antrean. Memfilter menurut grup antrean.
Nama Antrean. Filter menurut nama antrean.
Bahasa. Memfilter menurut bahasa yang ditetapkan ke antrean.
Filter Tim. Memfilter menurut satu atau beberapa tim.
Lokasi. Filter menurut lokasi agen.
Jenis interaksi: Memfilter menurut jenis interaksi.
Arah: Memfilter menurut arah interaksi.
Klik
Perbarui.
Kartu
Dasbor ini berisi kartu metrik berikut:
Panggilan Aktif: total panggilan atau chat yang aktif
Dalam Antrean Sekarang: jumlah panggilan atau chat yang berada dalam antrean dan menunggu untuk dijawab. Jika ada interaksi yang menunggu dalam antrean, kartu akan berubah menjadi biru muda.
Waktu Antrean Maksimum Saat Ini: waktu terlama saat ini ketika panggilan atau chat berada dalam antrean menunggu penetapan agen. Menunjukkan berapa lama kontak Anda menunggu untuk terhubung.
%SLA keseluruhan: Dasbor menyediakan SLA gabungan yang terkait dengan semua antrean. Jika filter diterapkan ke dasbor hanya untuk beberapa antrean, widget akan diperbarui untuk menampilkan SLA untuk antrean yang dipilih.
Total Interaksi Antrean: total jumlah panggilan atau chat yang menunggu dalam antrean untuk mendapatkan bantuan agen, termasuk transfer
Total Transfer: volume kumulatif interaksi yang ditransfer dari satu agen atau antrean ke agen atau antrean lain.
Waktu Antrean Rata-Rata: rata-rata durasi waktu yang dihabiskan panggilan atau chat dalam antrean sebelum diterima oleh agen atau ditinggalkan.
Kecepatan Rata-Rata untuk Menjawab: waktu rata-rata interaksi tetap dalam antrean hingga ditetapkan ke agen. ASA hanya diukur dalam kasus saat interaksi akhirnya ditangani oleh agen.
Total Pengabaian Antrean: total jumlah interaksi yang gagal saat menunggu dalam antrean untuk ditetapkan ke agen
Waktu Pengabaian Rata-Rata: jumlah waktu rata-rata yang dihabiskan panggilan atau chat dalam antrean sebelum terputus tanpa diterima oleh agen
Total Interaksi yang Ditangani: jumlah interaksi yang ditangani oleh agen
Waktu Penanganan Rata-Rata: jumlah waktu rata-rata di semua interaksi yang berlalu sejak agen diberi tugas untuk menangani panggilan, termasuk pekerjaan sebelum panggilan (BCW) untuk panggilan kampanye pratinjau, hingga saat mereka mengakhiri fase penyelesaian. Mencakup Waktu Bicara / Chat + Waktu Menunggu + Waktu Penyelesaian.
Total Interaksi Gagal: mengacu pada panggilan atau chat yang tidak berhasil terhubung ke agen atau perwakilan. Hal ini dapat terjadi karena alasan seperti transfer yang sudah habis masa berlakunya, tidak ada jawaban, atau ditolak oleh konsumen.
Menunggu Callback: jumlah interaksi yang diantrekan dan diklasifikasikan sebagai callback
Panggilan Balik Selesai: jumlah interaksi yang diklasifikasikan sebagai panggilan balik dan telah diselesaikan
Waktu Tunggu Callback Rata-Rata: metrik yang menunjukkan durasi rata-rata yang dihabiskan pemanggil untuk menunggu dalam antrean sebelum menerima callback
Tabel
Dasbor ini berisi tabel metrik berikut. Arahkan kursor ke judul tabel untuk melihat deskripsinya.
Data Real Time: data antrean real-time
Data Historis: data historis 'pada hari'