Dasbor transfer

Dengan dasbor Transfer - Panggilan dan Transfer - Chat, dapatkan ringkasan interaksi transfer, termasuk nama antrean, nama agen, waktu yang dihabiskan dalam interaksi pihak ketiga, dan apakah transfer bersifat hangat atau dingin.

Menggunakan dasbor

Untuk menggunakan dasbor, ikuti langkah-langkah berikut:

  1. Di portal CCAI Platform, klik Dashboard > Advanced Reporting. Jika Anda tidak melihat menu Dasbor, perluas jendela secara horizontal hingga menu Dasbor muncul. Halaman Landing Pelaporan Lanjutan akan muncul.

  2. Klik Transfer / Panggilan atau Transfer / Chat. Dasbor akan muncul.

  3. Klik kolom Tanggal untuk memilih rentang tanggal, lalu lakukan salah satu tindakan berikut:

    • Pilih rentang tanggal standar. Untuk melakukannya, ikuti langkah-langkah berikut:

      1. Klik Lainnya untuk melihat semua rentang tanggal preset.

      2. Klik rentang tanggal yang Anda inginkan.

    • Pilih rentang kustom. Untuk melakukannya, ikuti langkah-langkah ini:

      1. Klik Custom.

      2. Di kolom Kustom, masukkan tanggal mulai dan akhir untuk rentang tanggal Anda. Anda dapat mengetik rentang tanggal atau mengklik Klik ikon kalender untuk melihat kalender. Buka kalender untuk memilih tanggal mulai dan akhir.

  4. Filter hasil Anda menggunakan kolom berikut:

    • Waktu Mulai dan Waktu Berakhir. Dapatkan hasil hanya dalam rentang waktu ini.

    • Dari Nama Antrean. Filter menurut antrean asal transfer kontak.

    • To Queue Name. Filter menurut antrean yang menjadi tujuan pengalihan kontak.

    • ID Panggilan atau ID Chat. Filter menurut ID sesi.

    • Lokasi. Memfilter menurut satu atau beberapa lokasi.

    • Jenis Interaksi. Memfilter menurut jenis interaksi.

    • Dijawab oleh (Kepada Agen) (khusus panggilan). Memfilter menurut jenis agen yang menjawab panggilan.

    • Dari Nama Agen, Dari ID Agen, Dari Email Agen, Dari ID Agen Kustom, Ke Nama Agen, Ke ID Agen, Ke Email Agen, Ke ID Agen Kustom. Filter menurut agen yang mengalihkan sesi.

    • Dari Nama Agen, Dari ID Agen, Dari Email Agen, Dari ID Agen Kustom, Ke Nama Agen, Ke ID Agen, Ke Email Agen, Ke ID Agen Kustom. Filter menurut agen yang menerima transfer sesi.

    • Jenis Transfer. Filter menurut jenis transfer.

    • Direction. Filter menurut arah interaksi.

  5. Klik Klik ikon update untuk mengupdate. Perbarui.

Kartu

Dasbor ini berisi kartu metrik berikut.

  • Total Pengalihan: jumlah interaksi yang dialihkan ke antrean lain atau langsung ke agen

  • Interaksi dalam Antrean: jumlah berapa kali interaksi dimasukkan ke dalam antrean. Hal ini mencakup pertama kalinya interaksi memasuki antrean dan entri berikutnya ke antrean setelah pekerjaan diterima oleh agen.

  • Masuk Ditangani: jumlah interaksi masuk yang ditangani oleh agen. Hal ini mencakup tugas yang diterima agen dari antrean dan tugas yang dialokasikan langsung ke agen dan tidak pernah masuk ke antrean.

  • Ditangani Keluar: jumlah interaksi keluar yang ditangani oleh agen

  • Total Pengabaian: jumlah interaksi yang diabaikan dalam antrean sebelum terhubung dengan agen

  • Interaksi Gagal: panggilan atau chat yang tidak berhasil terhubung ke agen atau perwakilan. Hal ini dapat terjadi karena alasan seperti transfer yang sudah berakhir, tidak ada jawaban, atau ditolak oleh pengguna akhir.

  • Waktu Keluar dari Antrean Rata-Rata: jumlah waktu rata-rata, di semua keluar dari antrean, yang dihabiskan panggilan untuk menunggu sebelum terputus tanpa diterima oleh agen

  • Waktu Antrean Rata-Rata: rata-rata durasi waktu, di semua Interaksi yang Mengantre, yang berlalu sejak panggilan atau chat memasuki antrean hingga diterima oleh agen atau ditinggalkan oleh pemanggil.

  • Interaksi dalam Antrean yang Ditransfer (10 Teratas): menampilkan 10 transfer antrean teratas dari yang tertinggi hingga terendah

Tabel

Dasbor ini berisi tabel metrik berikut. Arahkan kursor ke judul tabel untuk melihat deskripsinya.

  • Pengalihan Panggilan atau Pengalihan Chat: menampilkan metrik untuk jenis interaksi yang dipilih. Berikut informasi tambahan tentang judul kolom dalam tabel ini:

    • Waktu Penundaan (J:M:D): durasi (dalam jam, menit, dan detik) saat agen menunda konsumen selama interaksi. Penahanan dicatat secara total untuk satu interaksi. Agen yang menempatkan konsumen dalam penangguhan beberapa kali hanya akan menampilkan total durasi penangguhan untuk interaksi tersebut. Saat agen tersebut mengalihkan panggilan, interaksi baru akan dimulai dan melacak waktu tunggu sendiri.

  • Interaksi Pihak Ketiga: metrik untuk interaksi pihak ketiga. Berikut informasi tambahan tentang judul kolom dalam tabel ini:

    • Nama Agen: nama agen terakhir yang ditetapkan untuk percakapan. Jika percakapan dialihkan, hanya agen terakhir yang ditetapkan yang akan ditampilkan.

    • Jenis Interaksi: jenis interaksi

      • Jenis Panggilan:

        • Masuk Suara: Panggilan PSTN standar

        • Panggilan Masuk Suara (IVR melalui Seluler): Panggilan PSTN pengganti yang dilakukan dari SDK Seluler

        • Masuk Voice (Seluler): Dilakukan oleh pengguna akhir melalui Mobile SDK yang terinstal

        • Panggilan Balik Suara (Web): Dimulai dari Web SDK

        • Masuk Suara (API): Dimulai melalui API

        • Terjadwal Suara (Seluler): Dijadwalkan melalui SDK Seluler yang diinstal

        • Terjadwal (Web): Dijadwalkan melalui Web SDK yang diinstal

        • Panggilan Keluar Suara: Dimulai oleh Agen dengan memanggil nomor

        • Panggilan Keluar Suara (API): Dimulai melalui API

        • Kampanye Suara: Dimulai melalui Dialer Keluar (Kampanye)

        • Internal Voice (Panggilan Masuk): Panggilan agen ke agen. Jenis panggilan ini tersedia dalam data sesi dan data dasbor.

      • Jenis Chat:

        • Pesan (WhatsApp): Dimulai melalui WhatsApp.

        • Pesan Masuk (SMS)

        • Pesan Keluar (SMS)

        • Pesan Keluar (SMS melalui API)

        • Pesan (Web): Dimulai melalui Web SDK yang terinstal.

        • Pesan (Seluler): Dimulai melalui Mobile SDK yang terinstal.