直接存取點 (DAP)

直接存取點可將語音通話轉接至佇列結構中的特定佇列。使用 DAP 可將使用者直接轉送至特定佇列，不必強制他們瀏覽冗長的佇列樹狀結構，因此能加快通話程序。舉例來說，您可以設定 DAP，將新使用者轉送至專屬的新手上路佇列。

您可以透過 API 或 CRM (或兩者) 設定 DAPs。本節將概述 DAP 的設定選項。

DAP 類型

您可以設定系統，根據使用的頻道建立下列其中一種存取點類型的 DAP。多種型別會使用不同資訊來偵測相符項目，並轉送使用者通話。

DAP 類型 IVR 行動裝置 網頁
使用者區隔 DAP：根據客戶關係管理系統中的使用者帳戶資料鍵/值組合，比對並傳送使用者。 ✔ ✔ ✔
一般 DAP：開發人員在應用程式或 SDK 設定中放置的存取點。當使用者抵達這個存取點時，系統會將他們導向特定佇列。 ✔ ✔ ✔
支援電話號碼 DAP：根據使用者撥打的支援電話號碼，將使用者轉接至特定佇列。 ✔
API 回應 DAP：根據 API 回應鍵值配對，將使用者比對並轉送至特定佇列。 ✔
行動應用程式 DAP：根據行動應用程式將使用者導向特定佇列。僅適用於啟用「多個行動應用程式」功能的環境。 ✔

DAP 比對順序和互動

使用多個 DAP 類型時，Contact Center AI 平台 (CCAI 平台) 會先根據 DAP 類型檢查是否有相符項目，然後依據 DAP 的建立順序檢查。如果您在環境中使用一或多個行動應用程式，DAP 順序會有所不同。如果特定 DAP 類型符合兩項 DAP 條件，CCAI Platform 會根據第一個建立的條件轉送通話。

標準 IVR 管道 DAP 類型和順序

  1. 行動 PSTN 備用廣告 (如果使用行動 SDK)

    • 比對：將通話轉接至該佇列。
    • 不相符：繼續下一個步驟。

  2. 電話號碼 DAP

    • 比對：將通話轉接至該佇列。
    • 不相符：繼續下一個步驟。

  3. 一般 DAP

    • 比對：將通話轉接至該佇列。
    • 不相符：繼續下一個步驟。

  4. API DAP

    • 比對：將通話轉接至該佇列。
    • 不相符：繼續下一個步驟。

  5. 使用者區隔 SAP

    • 比對：將通話轉接至該佇列。
    • 不相符：將路線移至佇列最上方。

替代 IVR DAP 訂單

如要存取，請與支援團隊聯絡。

  1. 一般 DAP

    • 比對：將通話轉接至該佇列。
    • 不相符：繼續下一個步驟。

  2. API DAP

    • 比對：將通話轉接至該佇列。
    • 不相符：繼續下一個步驟。

  3. 行動 PSTN 備用廣告 (如果使用行動 SDK)

    • 比對：將通話轉接至該佇列。
    • 不相符：繼續下一個步驟。

  4. 電話號碼 DAP

    • 比對：將通話轉接至該佇列。
    • 不相符：繼續下一個步驟。

  5. 使用者區隔 DAP

    • 比對：將通話轉接至該佇列。
    • 不相符：將路線移至佇列最上方。

行動管道 DAP 類型和順序

  1. 一般 DAP

    • 比對：將通話轉接至該佇列。
    • 不相符：繼續下一個步驟。

  2. 使用者區隔 DAP

    • 比對：將通話轉接至該佇列。
    • 不相符：繼續下一個步驟。

  3. 行動應用程式 DAP

    • 比對：將通話轉接至該佇列。
    • 不相符：將路線移至佇列最上方。

替代 DAP 訂單

如要存取，請與支援團隊聯絡。

  1. 使用者區隔 DAP

    • 比對：將通話轉接至該佇列。
    • 不相符：繼續下一個步驟。

  2. 一般 DAP

    • 比對：將通話轉接至該佇列。
    • 不相符：繼續下一個步驟。

  3. 行動應用程式 DAP

    • 比對：將通話轉接至該佇列。
    • 不相符：將路線移至佇列最上方。

網站管道 DAP 類型和順序

  1. 一般 DAP

    • 比對：將通話轉接至該佇列。
    • 不相符：繼續下一個步驟。

  2. 使用者區隔 DAP

    • 比對：將通話轉接至該佇列。
    • 不相符：繼續下一個步驟。

替代 DAP 訂單

如要存取，請與支援團隊聯絡。

  1. 使用者區隔 DAP

    • 比對：將通話轉接至該佇列。
    • 不相符：繼續下一個步驟。

  2. 一般 DAP

    • 比對：將通話轉接至該佇列。
    • 不相符：繼續下一個步驟。

使用者區隔 DAPs

所有 CRM 軟體都有聯絡人物件 (名稱為「聯絡人」、「人員」、「客戶」或類似名稱)。每當使用者透過 IVR 或 SDK 聯絡時，CCAI Platform 會自動查看聯絡人物件，並與您用於設定 DAP 的鍵值組進行比較。

如果系統偵測到相符項目，就會立即將使用者轉送至指定佇列。 您可以設定 CRM，加入要用於使用者路徑的欄位，例如 VIP 欄位。

使用者區隔 DAP 範例

因此，如果想將使用者自動轉送至待處理事項佇列，您需要知道他們是否有多個未結案的支援案件。

  1. 在 CRM 中，建立計算欄位，用來計算未結案的支援案件。

  2. 建立 DAP，在計算欄位中尋找表示多個支援案件未結案的特定值。

如果 DAP 偵測到相符項目，系統會將使用者直接轉送至指定的待處理事項佇列，並將案件詳細資料傳送給服務專員。

使用者區隔 DAP 先決條件示例

  1. 您必須在 CRM 中設定使用者區隔。如需更多資訊，請參閱「優先使用者區隔」一文中的操作說明。

  2. 啟用 CRM 存取權

    1. 在 CCAI Platform 入口網站中，依序前往「Settings」(設定) >「Operation Management」(作業管理)。

    2. 在「顧客關係管理系統存取權」下方，勾選核取方塊，允許使用者區隔資訊存取顧客關係管理系統。

    3. 按一下「儲存一般」即可儲存。

  3. 請參閱「建立 DAP」一節，設定使用者區隔 DAP。

支援電話號碼 DAPs

支援電話號碼 DAPs 會根據使用者撥打的電話號碼，將他們導向專屬佇列。電話號碼可以是 CCAI Platform 管理的任何號碼。可使用的電話號碼數量沒有上限，且電話號碼 DAPs 可設定多種語言和地區。

支援電話號碼 DAP 範例

  • 使用者懷疑信用卡遭盜刷，因此撥打卡片背面的電話號碼。該電話號碼與 DAP 相關聯，且已設定將來電者轉接至專屬的詐欺防範佇列。

  • 您可以為特定群組 (例如 VIP 或員工) 提供不同的電話號碼。當使用者撥打電話時，DAP 會辨識電話號碼，並自動將他們轉接至 VIP 佇列或員工選單。

支援的格式

  • E164 格式的號碼：+(國家/地區代碼)(電話號碼)
  • 來電 SIP 位址格式的 SIP 電話號碼：sip:[number]@[domain]

支援電話號碼 DAP 先決條件範例

  1. 確認您要使用的電話號碼已為 CCAI Platform 環境佈建。

  2. 請參閱「建立 DAP」一節，設定支援電話號碼 DAP。

API DAPs

您可以設定 API DAP，擷取 CRM 內外存在的條件。這是唯一可評估多個條件，以便轉送工作階段的 DAP (例如電話號碼和鍵值配對)。當使用者來電時，系統會將聯絡人資料與 API 資料進行比較，並將來電轉接至佇列結構中的特定位置。

系統會使用 JSON 處理要求。支援 POST 和 GET HTTP 要求方法。與其他 DAP 選項不同，您也可以搭配多個鍵和值組合使用 AND 邏輯。系統偵測到相符的鍵/值組合時，CCAI Platform 會立即根據您的設定轉接電話。

DAP API 使用範例

您有一個 API，其中的資料顯示使用者是 Super-user，產品類型是 International，且符合其他特定條件。DAP 會設定為辨識特定鍵/值組合，並將這些組合傳送至特定佇列。

DAP API 事前準備範例

必要元素：

  • API 網址：可接收電話號碼要求並傳回 JSON 回應的網址端點。

  • 測試電話號碼：設定 DAP 後，請務必使用測試電話號碼，確保設定正確傳回結果 (通常為 JSON 格式)。

  • API 憑證：非 Salesforce 端點必須使用基本驗證。

    或

  • Salesforce 設定：如需 Salesforce 的初始設定，請參閱 Salesforce 說明文件。

設定 API DAP

如要設定 API DAP，請按照下列步驟操作：

  1. 依序點選「選單」圖示 >「設定」>「開發人員設定」。

  2. 前往「API request direct access point」(API 要求直接存取點) 窗格。

  3. 在「Post request URL」(POST 要求網址) 欄位中，輸入 DAP 的 API 端點。每個環境只能使用一個端點。

  4. 在「驗證方式」區域中，選取下列其中一種驗證方式：

    • 基本驗證。如果選取這個選項，請輸入使用者名稱和密碼。

    • OAuth。只有在使用 Salesforce 時，才能使用 OAuth。詳情請參閱「API Direct Access Point - Salesforce REST API」。

    • 自訂標頭：使用 HTTP 標頭進行驗證。如果選取這個選項，請按照下列步驟操作：

      1. 按一下「新增欄位」，系統會顯示「新增欄位」對話方塊。

      2. 在「Field key」(欄位金鑰) 欄位中，輸入驗證標題名稱。

      3. 在「Field value」(欄位值) 欄位中，輸入驗證標頭值。

      4. 選用：新增其他標頭。

      5. 按一下 [儲存]。

  5. 在「API 請求逾時」區域中，按一下「展開更多」，以選取 API 請求逾時值 (以秒為單位)。如要決定最佳逾時時間，請考量下列事項：

    • 最佳 API 要求逾時時間取決於伺服器回應時間。您可以使用 Postman 等工具判斷伺服器回應時間。

    • API 請求逾時時間應足以容納預期的 API 回應時間，但不能太長，以免使用者等待時間過長。

    • 如果 API 要求逾時，且第一個 DAP 類型沒有相符結果，系統就會與下一個 DAP 類型進行比對。如果任何 DAP 類型都不相符，通話會傳送至佇列頂端。詳情請參閱「DAP 比對順序和互動」。

    • 如果啟用多種語言，系統會向來電者播放語言選取訊息。

  6. 在「API request method」(API 要求方法) 區域中，根據您提出的要求類型，選取「Post」(張貼) 或「Get」(取得)。

  7. 在「電話號碼格式」區域中，按一下「展開更多」，選取您在伺服器上儲存電話號碼時使用的格式。

  8. 在「要求參數」欄位中，輸入電話號碼要求參數的名稱。這個值可以是任何字串，且會區分大小寫。如果要求參數與伺服器上的對應參數不符，路由就會失敗。以下是 GET 方法的 API 要求網址範例：

    https://example.com/api_dap?PARAMETER_NAME=+18005550100

    將 PARAMETER_NAME 替換為電話號碼參數的名稱。

  9. 選用：如要將傳入的 Session Initiation Protocol (SIP) 呼叫標頭資料傳遞至互動式語音回應 (IVR) 佇列，請執行下列操作：

    1. 將「傳遞資料參數」切換鈕設為開啟。

    2. 在「資料參數」區域中，新增傳遞資料所需的參數。詳情請參閱「將資料參數傳遞至虛擬代理程式和虛擬工作助理」。

    3. 在「資料記錄」區域中，勾選核取方塊，將資料參數納入中繼資料檔案、客戶關係管理系統記錄中的資料參數，或兩者皆納入。

  10. 在「將 API 回應資料推送至 CRM」區域中，勾選核取方塊，將 API 回應資料格式設為鍵值組、保留原始 JSON 格式的 API 回應，或同時採用這兩種格式。

  11. 按一下 [儲存]。

測試您的設定

CCAI Platform 可讓您快速確認連線是否已正確設定。您需要連結至聯絡人的電話號碼，且您知道該聯絡人會從查詢的伺服器傳回您要的值。

  1. 依序前往「設定」>「開發人員設定」>「API 要求直接存取點」。

  2. 在「測試連線」欄位中輸入測試電話號碼，然後按一下「測試這項連線」。

  3. 查看 API 的 JSON 回應。

  4. 如果結果為空值或沒有結果，請檢查下列事項：

    • 連線是否指向含有正確資料的資料庫？

    • 電話號碼是否與聯絡人相關聯？

    • 電話號碼格式是否正確？

    • 回應標頭是否完全相符？

    • 如果回應逾時，請在測試區段上方的設定中增加逾時值。如果逾時時間過長，導致等待時間延長，請調查如何縮短伺服器回應時間。

API DAP 邏輯詳細資料

CCAI Platform 會使用設定邏輯來轉接通話 (請參閱「DAP 比對順序和互動」)。API DAP 也可包含多個條件，供系統評估並據此轉接電話。因此，建立 API DAP 的特定順序非常重要。如果現有的 API DAP 與您建立的新 API DAP 有任何重疊，您可能需要在新訂單中重新建立現有的 DAP，才能達成所需的放送路徑。

每項條件可以是鍵/值組合的複合集合，也可以是單一鍵/值組合。符合條件後，CCAI Platform 會停止檢查相符項目，並立即轉接通話。因此，請務必先建立最複雜的條件，再建立最簡單的條件。這可確保系統會先檢查較複雜的條件。

正確範例：先列出複雜條件

CCAI 平台會先比對 1，然後是 2，最後是 3。

  1. 「brand = Generico」AND「Customer type = lead」AND「product = retail」

  2. "brand = Generico" AND "Customer type = lead"

  3. 「brand = Generico」

錯誤範例：先列出簡單條件

CCAI 平台會先比對 1，然後是 2，最後是 3。如果按照這個順序建立 API DAP，所有要求都會符合第一個條件，因此永遠不會達到條件 2 和 3。

  1. 「brand = Generico」

  2. "brand = Generico" AND "Customer type = lead"

  3. 「brand = Generico」AND「Customer type = lead」AND「product = retail」

DAP API 端點部署範例

您可以從 GitHub 下載範例實作內容，包括設定和部署操作說明。本文說明如何部署 DAP API 端點，並根據自身需求設定實作方式。

GitHub 存放區網址： https://github.com/GoogleCloudPlatform/ccaas-dap-api。

建立 DAP

  1. 請確認您已完成 DAP 類型所需的所有先決條件。如需操作說明，請參閱「API DAP」、「支援電話號碼 DAP」或「使用者區隔 DAP」部分。

  2. 依序前往「設定」>「佇列」。

  3. 選擇管道 (IVR、網站或行動裝置)，然後按一下「編輯 / 新增」。

  4. 選取要新增直接存取點的佇列。在「設定」面板中，捲動至「存取點」，然後按一下「+ 建立直接存取點」。

  5. 選擇存取點類型，並在「存取點名稱」中輸入名稱。 視頻道和存取權類型而定，輸入下列資訊：

    1. 支援電話號碼

      • 支援電話號碼：輸入 CCAI Platform 為帳戶佈建的電話號碼，如果是國際電話號碼，請一併輸入國家/地區代碼。格式為 e164 (+[country_code][phone_number]) 或 SIP (sip:[number]@[domain])。
      • 問候訊息：在欄位中輸入要透過文字轉語音功能朗讀的訊息，或上傳自己的音訊檔案。如要略過問候訊息，請在欄位中輸入 .，或上傳空白檔案。

    2. 使用者區隔

      • 客戶關係管理自訂使用者區隔欄位：客戶關係管理系統中的使用者區隔欄位名稱。例如「Tier」
      • CRM 自訂使用者區隔值：要導向這個佇列的使用者區隔值。範例。「黃金級」
      • 問候訊息：在欄位中輸入要透過文字轉語音功能朗讀的訊息，或上傳自己的音訊檔案。如要略過問候訊息，請在欄位中輸入 .，或上傳空白檔案。

    3. API 回應

      • API 回應：按一下「新增鍵和值」。輸入在 API 中設定的鍵/值配對。針對 DAP 要求的每組鍵/值組合重複上述步驟。
      • (選用) 支援電話號碼：CCAI Platform 佈建的電話號碼，供使用者撥打以聯絡您的電話中心。除了 API 回應鍵/值組合外，比對時也需要這個號碼。
      • 問候訊息：在欄位中輸入要透過文字轉語音功能朗讀的訊息，或上傳自己的音訊檔案。如要略過問候訊息，請在欄位中輸入 . 或上傳空白檔案。

    4. 一般

      • 一般存取點標籤：開發人員可在應用程式或 SDK 中使用的可辨識標籤。

    5. 行動應用程式

      • 行動應用程式：從下拉式選單中選擇行動應用程式。

  6. 點選「建立」。

測試電話轉接

  1. 使用電話號碼或具有您認為應觸發 DAP 的參數的消費者帳戶，撥打頻道電話。

  2. 確認通話已轉接至正確的佇列，且系統已播放輸入的問候語。