建立及整合 Dialogflow 代理程式

建立任何類型的虛擬服務專員前，請先建立 Dialogflow 服務專員，並與 CCAI Platform 整合。本節將說明如何執行這項操作。

虛擬服務專員 Dialogflow 平台

Dialogflow ES：這個平台僅支援設定即時通訊管道的虛擬服務專員。選取這個選項，即可導入使用 Dialogflow ES 建構的虛擬服務專員。

Dialogflow CX：這個選項支援設定即時通訊和語音管道的虛擬服務專員。服務專員互動包括 DTMF 支援、消費者語音插話、通話助理、語音分析、客戶體驗洞察等進階功能。選取這個選項，即可導入使用 Dialogflow CX 建構的虛擬服務專員。

管道專屬回覆

(CCAI Platform) 會在呼叫 Dialogflow API 時自動設定管道值。語音通話的頻道會設為 voice，即時通訊對話則會設為 chat。這項功能適用於行動裝置即時通訊、網頁即時通訊和 IVR 的虛擬服務專員支援。這些功能可讓你在虛擬服務專員中建立特定管道的回覆。詳情請參閱「管道專屬的回覆訊息」。

建立 Dialogflow ES 和 Dialogflow CX 虛擬服務專員

如需建立 Dialogflow CX 虛擬服務專員和 Dialogflow ES 虛擬服務專員的具體操作說明，請參閱相關頁面。

為 Dialogflow CX 虛擬服務專員建立對話設定檔

建立虛擬代理程式後，如要將其加入 CCAI Platform 入口網站，請在 Agent Assist 控制台中建立對話設定檔。

  1. 前往「Agent Assist」。

  2. 從選單中選取「對話商家檔案」。

  3. 在頂端的「專案」下拉式清單中，選取建立 Dialogflow CX 虛擬代理程式的專案。

  4. 在頂端的「位置」下拉式清單中，選取虛擬代理程式所在的 Google Cloud 區域。

  5. 按一下 [建立新標籤]。系統會顯示「New Conversation Profile」(新增對話設定檔) 頁面。

  6. 輸入對話設定檔名稱。請注意，這個名稱會顯示在 CCAI 平台入口網站的可用虛擬代理程式清單中。

  7. 如要將現有的 Dialogflow CX 虛擬服務專員連結至對話設定檔，請按照下列步驟操作：

    1. 前往「選擇使用 Dialogflow CX」部分。

    2. 將「啟用虛擬服務專員」切換鈕設為「開啟」。

    3. 在「Agents」(代理程式) 欄位中輸入 Dialogflow CX Agent ID。

  8. 系統會顯示「Agents」(代理程式) 欄位，請選取您在 Dialogflow CX 中建立的虛擬服務專員。

如需更多資訊，請參閱「Agent Assist 對話設定檔」。

對話設定檔可讓您使用 Dialogflow CX 版本和環境。環境是獨立空間，您可以在其中部署不同版本的 Dialogflow CX 代理程式。您可以透過這種方式，以受控方式管理及測試虛擬代理程式的多個版本。

建立服務帳戶和金鑰

CCAI Platform 會使用 Dialogflow API 整合至 Dialogflow CX。API 存取權是透過 Google Cloud服務帳戶和相關聯的服務帳戶金鑰控管。服務帳戶和相關聯的金鑰是專案專屬，因此如果從單一專案使用多個虛擬代理程式，可以重複使用相同的服務帳戶和金鑰。

下列步驟將逐步說明如何在Google Cloud中建立服務金鑰。如要進一步瞭解 Google 服務帳戶，請參閱「什麼是服務帳戶？」一文。

如果您已建立可存取 Dialogflow CX 的服務金鑰，可以略過本節。請注意，您必須在 CC AI Platform Portal 中輸入服務金鑰，才能連結 Dialogflow CX 虛擬服務專員。

如要建立服務帳戶，請授予正確的權限，並產生服務帳戶金鑰。步驟如下：

  1. 前往 Google Cloud 控制台。系統會顯示預設專案。

  2. 在工具列的下拉式選單中，選取用於設定 Dialogflow CX 虛擬服務專員的 Google 專案。

  3. 選取「IAM & Admin」(IAM 與管理)。

  4. 在側邊導覽選單中選取「服務帳戶」。系統會載入服務帳戶控制台。

  5. 按一下「+ 建立服務帳戶」。

在 Google Cloud 服務中輸入服務帳戶詳細資料

  1. 輸入服務帳戶詳細資料。

    1. 這個服務帳戶的顯示名稱。

    2. 您必須提供獨一無二的服務帳戶 ID。

    3. 請描述這個服務帳戶的用途。

    4. 授予這個服務帳戶專案存取權。

  2. 在「Select a role」(選取角色) 下拉式選單中，將 Dialogflow API Admin 角色指派給服務帳戶。

  3. 按一下「繼續」。

在服務帳戶頁面中編輯動作

「服務帳戶」頁面會顯示與專案相關聯的所有服務帳戶。 Google Cloud

「服務帳戶」頁面

如要建立服務帳戶金鑰，請參閱「建立服務帳戶金鑰」。請按照 Google 建議的最佳做法儲存金鑰。

根據貴公司在 Dialogflow CX 中處理區隔的方式，您可以建立多個虛擬服務專員平台項目並新增特定 Dialogflow CX 服務專員，也可以建立一個平台並新增多個 Dialogflow CX 服務專員。

針對需要加入 CCAI 平台入口網站的每個 Dialogflow CX 服務專員，重複上述步驟。

新增虛擬服務專員平台

Dialogflow ES：這個平台僅支援設定即時通訊管道的虛擬服務專員。選取這個選項，即可導入使用 Dialogflow ES 建構的服務專員。

Dialogflow CX：這個選項支援設定即時通訊和語音管道的虛擬服務專員。代理程式互動包括 DTMF 支援、消費者插話、CCAI Insights 追蹤、通話助理、情緒分析等進階功能。選取這個選項，即可加入使用 Dialogflow CX 建構的服務專員。

選取這個選項，即可導入使用 Dialogflow CX 建構的虛擬服務專員。

  1. 依序前往「設定」>「開發人員設定」>「虛擬代理程式平台」。

  2. 按一下「+ 新增平台」。

    系統會顯示「新增虛擬服務專員平台」對話方塊。

    新增虛擬服務專員平台頁面

  3. 輸入新平台的名稱，建議使用建立虛擬代理程式的專案名稱。

  4. 選取下列其中一項服務：

    • Dialogflow ES

    • Dialogflow CX

  5. 點選「建立」。

  6. 在虛擬服務專員平台清單中，將新虛擬服務專員平台旁的虛擬服務專員平台切換為「開啟」。

使用 Dialogflow CX 上線的虛擬服務專員會使用 StreamingAnalyzeContent API，以便支援 DTMF 輸入內容和未來的虛擬服務專員升級。

虛擬服務專員平台狀態

CCAI Platform 會根據 JSON 結構和金鑰效期驗證服務帳戶金鑰。只有在金鑰處於「有效」狀態時，Dialogflow CX 虛擬服務專員才會完成驗證：

  • 有效：平台中的所有工作流程都有效。

  • 需要處理：平台中有一或多個無效的工作流程。 請替換為有效的服務帳戶金鑰，以解決問題。

  • 無效：平台中的所有工作流程均無效。如果平台狀態無效，系統會自動停用該平台。請將無效的服務帳戶金鑰換成有效金鑰，以解決問題。

如果狀態為「無效」或「需要注意」，請為所有無效金鑰產生服務帳戶金鑰，並以新金鑰取代無效金鑰。詳情請參閱「建立及刪除服務帳戶金鑰」。

完成設定步驟後，虛擬服務專員即可上線。如要進一步瞭解如何管理這些項目，請參閱「建立及管理虛擬代理程式」。

Dialogflow CX 支援部分回應

CCAI Platform 支援 Dialogflow CX 的部分回應功能。如果虛擬服務專員需要呼叫可能需要一段時間才能執行並傳回回應的 Webhook，這項功能就特別實用。啟用部分回應後，Dialogflow CX 可以立即傳送初始執行要求訊息給使用者，例如「請稍候，我正在查詢相關資訊」。這樣一來，在執行 Webhook 並產生最終完成訊息時，使用者會預期等待一小段時間，而不是認為發生問題。詳情請參閱「串流 API 的部分回應」。

Dialogflow CX 也可讓您指定在將最終完成事項傳回 CCAI 平台時，是否應取消播放部分回應。如果啟用取消部分回應功能，CCAI Platform 會終止播放初始執行要求 (如果仍在播放)，然後開始播放最終執行要求。您可以透過這項功能，以部分回應執行要求回覆，其中可能包含語音合成標記語言 (SSML) 程式碼，用於播放音訊檔案，例如模擬打字音效。以下範例是 Dialogflow CX 執行要求，可執行這項操作：

<speak>
  One moment while I look up your order.
  <audio src="typing-sound.mp3">
    <desc>Typing sound</desc>
    PURR (sound didn't load)
  </audio>
</speak>