本頁說明如何將虛擬服務專員指派給 IVR、網站、行動裝置和簡訊管道的佇列。將即時通訊虛擬服務專員指派給佇列，以及將語音虛擬服務專員指派給佇列的程序略有不同。
您可以將虛擬服務專員指派給一或多個佇列。Google 建議為任何有虛擬服務專員的佇列指派至少一位真人服務專員。如果虛擬服務專員無法解決問題或服務中斷，使用者可直接轉介給真人服務專員。
將即時通訊虛擬服務專員指派給佇列
網站、行動即時通訊和簡訊管道會使用即時通訊虛擬服務專員。
如要將即時通訊虛擬服務專員指派給佇列，請按照下列步驟操作：
在 CCAI Platform 入口網站中，依序點選「Settings」>「Queue」。如果沒有看到「設定」選單，請按一下「選單」圖示 。系統隨即會顯示「Queue Menu Settings」(佇列選單設定) 頁面。
請根據建立虛擬代理程式的管道，執行下列任一操作：
在「網站」窗格中，按一下「編輯 / 查看」。
在「行動裝置」窗格中，按一下「編輯 / 查看」。
在「SMS Messaging」(簡訊) 窗格中，按一下「Edit / View」(編輯/查看)。
按一下要指派虛擬服務專員的佇列。
在「管道設定」的「虛擬代理程式即時通訊」列中，按一下「指派虛擬代理程式」。
在「Hours of Operation」(營業時間) 部分，選取下列其中一個選項：
24 小時：虛擬服務專員隨時提供服務。如果沒有真人服務專員，就無法轉交案件。
排隊時間：虛擬服務專員只會在排隊的服務時間內提供服務。詳情請參閱營業時間設定。
僅限網頁和行動裝置即時通訊：如要顯示按鈕，讓使用者直接與真人服務專員聯絡，請勾選「顯示『跳過並與真人服務專員聯絡』按鈕」核取方塊。
僅限網頁和行動裝置聊天室：如要將高優先順序使用者直接轉接給真人服務專員，略過虛擬服務專員，請執行下列操作：
在 CRM 中設定優先使用者區隔。
按一下「禁止使用者使用 Virtual Agent 工作流程」切換鈕，將其設為開啟。
在「CRM Custom User Segment Field」(CRM 自訂使用者區隔欄位) 清單中，選取一個欄位。
在「CRM Custom User Segment Value」(CRM 自訂使用者區隔值) 欄位中輸入值。
系統會將指定使用者區隔的終端使用者直接轉接給真人服務專員。
如要新增資料參數，請按照下列步驟操作：
將「傳遞資料參數」切換鈕設為開啟。
按一下「新增參數」。系統會顯示「新增參數」對話方塊。
按照「將資料參數傳遞至虛擬服務專員和虛擬工作助理」中的操作說明填寫欄位，然後按一下「儲存」。
如要新增更多資料參數，請按一下「新增參數」，然後重複執行上述步驟。
如要設定是否在元資料檔案或顧客關係管理記錄中加入資料參數，請選取或取消選取「資料記錄」的核取方塊。
按一下 [儲存]。
按一下「返回設定」，然後選取「虛擬服務專員聊天」核取方塊。這樣一來，系統就會將傳入的簡訊工作階段轉送給虛擬服務專員。
將語音虛擬服務專員指派給佇列
IVR 和行動語音管道會使用語音虛擬服務專員。
如要將語音虛擬服務專員指派給佇列，請按照下列步驟操作：
在 CCAI Platform 入口網站中，依序點選「Settings」>「Queue」。如果沒有看到「設定」選單，請按一下「選單」圖示 。系統隨即會顯示「Queue Menu Settings」(佇列選單設定) 頁面。
請根據建立虛擬代理程式的管道，執行下列任一操作：
在「IVR (互動式語音回應)」窗格中，按一下「編輯 / 查看」。
在「行動裝置」窗格中，按一下「編輯 / 查看」。
按一下要指派虛擬服務專員的佇列。
在「管道設定」的「虛擬代理程式」列中，按一下「指派虛擬代理程式」。
在「Virtual Agent」清單中，選取您在「建立虛擬代理人」中建立的語音虛擬代理人。這份清單只會顯示您開啟的虛擬代理人。
在「Hours of Operation」(營業時間) 部分，選取下列其中一個選項：
24 小時：虛擬服務專員隨時提供服務。如果沒有真人服務專員，就無法轉交案件。
排隊時間：虛擬服務專員僅在佇列的服務時間內提供服務。詳情請參閱營業時間設定。
僅限 IVR：如要設定鍵盤快速鍵，讓使用者直接與真人服務專員通話，請按照下列步驟操作：
選取「允許使用者略過虛擬服務專員」核取方塊。
在「快速鍵選項」清單中，選取快速鍵。
僅限行動裝置語音：如要顯示按鈕，讓使用者直接與真人服務專員聯絡，請選取「顯示『跳過並與真人服務專員聯絡』按鈕」核取方塊。
如要新增資料參數，請按照下列步驟操作：
將「傳遞資料參數」切換鈕設為開啟。
按一下「新增參數」。系統會顯示「新增參數」對話方塊。
按照「將資料參數傳遞至虛擬服務專員和虛擬工作助理」中的操作說明填寫欄位，然後按一下「儲存」。
如要新增更多資料參數，請按一下「新增參數」，然後重複執行上述步驟。
如要設定是否在元資料檔案或顧客關係管理記錄中加入資料參數，請選取或取消選取「資料記錄」的核取方塊。
按一下 [儲存]。
按一下「返回設定」，然後選取「虛擬代理人」核取方塊。 這樣一來，系統就會將傳入的 SMS 工作階段轉送給虛擬代理人。
將語音虛擬服務專員轉接要求指派給頂層佇列
如要啟用這項功能，請務必在 Dialogflow CX 中，將頂層佇列 ID 輸入為目的地。您可以在「設定」>「佇列」選單中找到佇列 ID。確認所有必要的葉節點佇列都處於有效狀態。
在 IVR 中，使用者會聽到頂層下的所有子佇列和分葉佇列選項。如果最上層佇列沒有有效的子佇列或葉節點佇列，或設定有誤，IVR 回退機制就會啟動。如果有人工服務專員，系統會將來電者重新導向至先前的佇列；如果升級佇列沒有人工服務專員，系統會傳送錯誤訊息，然後掛斷電話。