연락처 목록은 상담사가 최종 사용자에게 전화를 걸 때 사용할 수 있는 연락처의 모음입니다.
다음은 세 가지 유형의 연락처 목록입니다.
전체 연락처 목록: 고객센터의 기본 연락처 목록입니다. 모든 고객센터에는 하나의 전역 연락처 목록이 있으며, 이 목록은 이름을 바꾸거나 삭제할 수 없습니다. Contact Center AI Platform (CCAI Platform) 관리자는 전체 연락처 목록에서 연락처를 만들고, 수정하고, 삭제할 수 있습니다. 전체 연락처 목록을 모든 대기열에서 사용할 수 있도록 설정할 수 있습니다. 또한 할당된 대기열과 관계없이 모든 상담사가 전체 연락처 목록을 사용할 수 있도록 할 수도 있습니다. 자세한 내용은 상담사에게 전역 연락처 목록 액세스 권한 부여를 참고하세요.
맞춤 연락처 목록: 만들고, 수정하고, 삭제할 수 있는 연락처 목록입니다. 맞춤 연락처 목록을 대기열 또는 팀에 할당할 수 있습니다. 이렇게 하면 대기열 또는 팀에 할당된 상담사가 목록의 연락처에 빠르게 액세스할 수 있습니다. 필요한 만큼 맞춤 연락처 목록을 만들 수 있습니다. 자세한 내용은 연락처 목록 관리를 참고하세요.
개인 연락처 목록: 상담사가 만들고 해당 상담사만 사용할 수 있는 연락처 목록입니다. 상담사는 기능을 사용 설정한 경우에만 개인 연락처 목록을 만들 수 있습니다. 자세한 내용은 개인 연락처 목록 만들기를 참고하세요.
권한 설정
이 섹션에서는 연락처 목록의 권한을 설정하는 방법을 설명합니다.
상담사에게 전역 연락처 목록에 대한 액세스 권한 부여
에이전트가 에이전트 어댑터에서 전체 연락처를 볼 수 있도록 전체 연락처 목록에 대한 액세스 권한을 부여할 수 있습니다.
상담사에게 전역 연락처 목록에 대한 액세스 권한을 부여하려면 다음 단계를 따르세요.
CCAI Platform 포털에서 설정 > 통화를 클릭합니다. 설정 메뉴가 표시되지 않으면 메뉴를 클릭한 다음 설정 > 통화를 클릭합니다.
연락처 목록 창으로 이동한 다음 전체 연락처 목록에 대한 액세스 권한 체크박스를 선택합니다.
연락처 목록 저장을 클릭합니다.
상담사가 개인 연락처 목록을 만들 수 있도록 지원
상담사에게 상담사 어댑터에서 개인 연락처 목록을 만들 수 있는 기능을 부여할 수 있습니다.
상담사가 개인 연락처 목록을 만들 수 있도록 하려면 다음 단계를 따르세요.
CCAI Platform 포털에서 설정 > 통화를 클릭합니다. 설정 메뉴가 표시되지 않으면 메뉴를 클릭한 다음 설정 > 통화를 클릭합니다.
연락처 목록 창으로 이동한 다음 개인 연락처 목록 전환 버튼을 사용 설정으로 클릭합니다.
연락처 목록 저장을 클릭합니다.
연락처 목록 권한이 있는 맞춤 역할 만들기
CCAI Platform 역할에는 기본적으로 특정 권한이 있습니다. 다음 역할에는 기본적으로 연락처 목록 권한이 있습니다.
관리자: 맞춤 연락처 목록을 만들고 수정하고 전역 연락처 목록을 수정할 수 있는 권한이 있습니다.
상담사: 관리자가 전체 연락처 목록에 대한 액세스 권한을 부여한 경우 상담사 어댑터에서 전체 연락처 목록을 볼 수 있는 권한이 있습니다. 자세한 내용은 상담사에게 전역 연락처 목록 액세스 권한 부여를 참고하세요.
연락처 목록 권한이 있는 맞춤 역할을 만들 수 있습니다. 이렇게 하려면 다음 요구사항을 충족하면서 CCAI Platform 포털 구성에 설명된 대로 커스텀 역할을 만드세요.
역할 추가 페이지에서 설정 | 통화 권한에 대해 보기 및 수정 체크박스를 선택합니다. 이를 통해 맞춤 연락처 목록을 만들고 수정하며 전역 연락처 목록을 수정할 수 있습니다.
역할 추가 페이지에서 기능 | 에이전트 권한의 수정 체크박스를 선택합니다. 이렇게 하면 관리자가 전체 연락처 목록에 대한 액세스 권한을 부여한 경우 에이전트 어댑터에서 전체 연락처 목록을 볼 수 있습니다. 자세한 내용은 에이전트에게 전역 연락처 목록 액세스 권한 부여하기를 참고하세요.
연락처 목록 관리
이 섹션에서는 연락처 목록을 관리하는 방법을 설명합니다.
맞춤 연락처 목록 만들기
맞춤 연락처 목록을 만들려면 다음 단계를 따르세요.
CCAI Platform 포털에서 설정 > 통화를 클릭합니다. 설정 메뉴가 표시되지 않으면 메뉴를 클릭한 다음 설정 > 통화를 클릭합니다.
연락처 목록 창으로 이동한 다음 연락처 목록 관리를 클릭합니다.
연락처 목록 만들기를 클릭합니다.
연락처 목록 이름 필드에 이름을 입력한 다음 만들기를 클릭합니다. 새 맞춤 연락처 목록이 연락처 목록 이름 열에 표시됩니다.
맞춤 연락처 목록을 만든 후 대기열 또는 팀에 할당할 수 있습니다. 자세한 내용은 대기열 및 팀에 연락처 목록 할당을 참고하세요.
연락처 목록에 경유지 추가
대상은 최종 사용자에게 전화를 거는 데 사용되는 연락처입니다. 다음은 두 가지 유형의 대상 지점입니다.
SIP URI 주소: VoIP (Voice over Internet Protocol) 통신에 사용되는 주소입니다. SIP URI 주소를 대상으로 사용하는 경우 상담사가 연락처 목록을 사용하여 아웃바운드 전화를 걸거나 전화를 트랜스퍼할 때 전달할 데이터 매개변수를 구성할 수 있습니다. 데이터 매개변수 구성에 대한 자세한 내용은 연락처 목록에 SIP URI 주소 대상 추가를 참고하세요.
전화번호: 공중 교환 전화망(PSTN)의 전화번호입니다.
연락처 목록에 SIP URI 주소 대상 추가
SIP URI 주소 대상을 전역 연락처 목록 또는 맞춤 연락처 목록에 추가하려면 다음 단계를 따르세요.
CCAI Platform 포털에서 설정 > 통화를 클릭합니다. 설정 메뉴가 표시되지 않으면 메뉴를 클릭한 다음 설정 > 통화를 클릭합니다.
연락처 목록 창으로 이동한 다음 연락처 목록 관리를 클릭합니다.
연락처 목록 이름에서 수정하려는 연락처 목록을 클릭합니다. 전체 연락처 목록 또는 사용자가 만든 맞춤 연락처 목록일 수 있습니다. 자세한 내용은 맞춤 연락처 목록 만들기를 참고하세요.
배송지 추가를 클릭합니다. 대상 추가 대화상자가 표시됩니다.
대상 이름 필드에 이름을 입력합니다. 대상 이름은 CCAI Platform 인스턴스 내에서 고유해야 하며 대소문자를 구분합니다.
SIP 대상 URI 필드에 SIP URI 주소를 입력합니다. 일반적으로
sip:username@domain.com또는sip:username@ip_address형식 중 하나를 따릅니다.선택사항: 사용 가능한 경우 SIP REFER 사용 체크박스를 선택합니다.
선택사항: 전달할 데이터 매개변수를 추가하려면 데이터 매개변수 전달 전환 버튼을 클릭하여 설정 위치로 전환합니다.
파라미터 추가를 클릭합니다. 매개변수 추가 대화상자가 표시됩니다.
다음 중 하나를 수행합니다.
고정 매개변수를 만들려면 다음 단계를 따르세요.
유형 필드에서 고정을 클릭합니다.
대상 필드 필드에 대상 SIP 주소로 전달할 데이터 매개변수의 이름을 입력합니다.
대상 값 필드에 대상 SIP 주소로 전달할 값을 입력합니다. 데이터 매개변수의 미리보기가 미리보기 필드에 표시됩니다.
파라미터 추가를 클릭합니다.
동적 매개변수를 만들려면 다음 단계를 따르세요.
Type 필드에서 Dynamic을 클릭합니다.
소스 필드에서 데이터 매개변수의 소스 유형(SIP 헤더 또는 세션 메타데이터)을 선택합니다.
수신 필드 필드에서 다음 중 하나를 수행합니다.
이전 단계에서 SIP 헤더를 선택한 경우 수신 SIP 헤더의 필드 이름을 입력합니다.
이전 단계에서 세션 메타데이터를 선택한 경우 원하는 세션 메타데이터 유형을 선택합니다.
대상 필드 필드에 대상 SIP 주소로 전달할 데이터 매개변수의 이름을 입력합니다. 데이터 매개변수의 미리보기가 미리보기 필드에 표시됩니다.
파라미터 추가를 클릭합니다.
데이터 기록에서 데이터 매개변수 정보를 기록할 방법에 따라 체크박스를 하나 또는 두 개 모두 선택합니다.
선택사항: CRM 레코드에서 이 연락처에 대한 아웃바운드 통화의 CRM 레코드 만들기 체크박스를 선택합니다.
배송지 추가를 클릭합니다. 대상은 대상 목록에 표시됩니다.
변경사항 저장을 클릭합니다.
연락처 목록에 전화번호 대상 추가
전화번호 대상을 전역 연락처 목록 또는 맞춤 연락처 목록에 추가하려면 다음 단계를 따르세요.
CCAI Platform 포털에서 설정 > 통화를 클릭합니다. 설정 메뉴가 표시되지 않으면 메뉴를 클릭한 다음 설정 > 통화를 클릭합니다.
연락처 목록 창으로 이동한 다음 연락처 목록 관리를 클릭합니다.
연락처 목록 이름에서 수정하려는 연락처 목록을 클릭합니다. 전체 연락처 목록 또는 사용자가 만든 맞춤 연락처 목록일 수 있습니다. 자세한 내용은 맞춤 연락처 목록 만들기를 참고하세요.
배송지 추가를 클릭합니다. 대상 추가 대화상자가 표시됩니다.
대상 이름 필드에 이름을 입력합니다. 대상 이름은 CCAI Platform 인스턴스 내에서 고유해야 하며 대소문자를 구분합니다.
전화번호를 클릭한 다음 대상 전화번호 필드에 전화번호를 입력합니다.
선택사항: CRM 레코드에서 이 연락처에 대한 아웃바운드 통화의 CRM 레코드 만들기 체크박스를 선택합니다.
배송지 추가를 클릭합니다. 대상은 대상 목록에 표시됩니다.
변경사항 저장을 클릭합니다.
연락처 목록에서 대상 수정 또는 삭제하기
전체 연락처 목록 또는 맞춤 연락처 목록에서 대상을 수정하거나 삭제하려면 다음 단계를 따르세요.
CCAI Platform 포털에서 설정 > 통화를 클릭합니다. 설정 메뉴가 표시되지 않으면 메뉴를 클릭한 다음 설정 > 통화를 클릭합니다.
연락처 목록 창으로 이동한 다음 연락처 목록 관리를 클릭합니다.
연락처 목록 이름에서 수정하려는 연락처 목록을 클릭합니다. 전체 연락처 목록 또는 사용자가 만든 맞춤 연락처 목록일 수 있습니다. 자세한 내용은 맞춤 연락처 목록 만들기를 참고하세요.
다음 중 하나를 수행합니다.
대상을 수정하려면 다음 단계를 따르세요.
수정하려는 도착지 옆에 있는 더보기를 클릭한 다음 도착지 수정을 클릭합니다.
대상 수정에서 원하는 대로 수정한 다음 저장을 클릭합니다. 확인 대화상자가 나타납니다.
계속하려면 저장을 클릭합니다.
도착 페이지를 삭제하려면 다음 단계를 따르세요.
삭제하려는 대상 옆의 더보기를 클릭한 다음 대상 삭제를 클릭합니다. 확인 대화상자가 나타납니다.
계속하려면 삭제를 클릭합니다.
연락처 목록으로 대상 위치 일괄 가져오기
CCAI Platform 포털에서 설정 > 통화를 클릭합니다. 설정 메뉴가 표시되지 않으면 메뉴를 클릭한 다음 설정 > 통화를 클릭합니다.
연락처 목록 창으로 이동한 다음 연락처 목록 관리를 클릭합니다.
연락처 목록 이름에서 수정하려는 연락처 목록을 클릭합니다. 전체 연락처 목록 또는 사용자가 만든 맞춤 연락처 목록일 수 있습니다. 자세한 내용은 맞춤 연락처 목록 만들기를 참고하세요.
대상 가져오기를 클릭합니다. 가져오기 대상 페이지가 표시됩니다.
페이지의 안내를 따른 다음 처리를 클릭합니다.
대기열 및 팀에 연락처 목록 할당
특정 대기열 및 팀에 맞춤 연락처 목록을 할당할 수 있습니다. 특정 대기열과 팀에 전역 연락처 목록에 대한 액세스 권한을 부여할 수도 있습니다. 이러한 작업을 통해 각 대기열과 팀에 적절한 연락처를 제공할 수 있습니다.
대기열에 연락처 목록 할당
연락처 목록을 대기열에 할당하려면 다음 단계를 따르세요.
CCAI Platform 포털에서 설정 > 대기열을 클릭합니다. 설정 메뉴가 표시되지 않으면 메뉴를 클릭한 다음 설정 > 대기열을 클릭합니다.
IVR (대화형 음성 응답) 창에서 수정 / 보기를 클릭합니다.
수정하려는 대기열을 클릭합니다.
내 대기열 설정 창의 연락처 목록 옆에 있는 구성을 클릭합니다.
연락처 목록에서 대기열에 할당할 맞춤 연락처 목록을 선택합니다. 자세한 내용은 맞춤 연락처 목록 만들기를 참고하세요.
대기열에서 전체 연락처 목록을 사용할 수 있도록 하려면 전체 연락처 목록 액세스 전환 버튼을 사용 설정으로 클릭합니다.
저장을 클릭합니다.
팀에 맞춤 연락처 목록 할당하기
팀에 연락처 목록을 할당하려면 다음 단계를 따르세요.
CCAI Platform 포털에서 Settings(설정) > Users and Teams(사용자 및 팀)를 클릭합니다. 설정 메뉴가 표시되지 않으면 메뉴를 클릭한 다음 설정 > 사용자 및 팀을 클릭합니다.
팀에서 수정하려는 팀 옆에 있는 수정을 클릭합니다. 팀 수정 대화상자가 표시됩니다. 자세한 내용은 사용자 및 팀 만들기를 참고하세요.
연락처 목록에서 팀에 할당할 맞춤 연락처 목록을 선택합니다. 자세한 내용은 맞춤 연락처 목록 만들기를 참고하세요.
저장을 클릭합니다.