연락처 목록은 상담사가 최종 사용자에게 전화를 걸기 시작하는 데 사용할 수 있는 연락처 지점 모음입니다.
연락처 목록에는 세 가지 유형이 있습니다.
전체 연락처 목록: 고객센터의 기본 연락처 목록입니다. 모든 고객센터에는 하나의 전체 연락처 목록이 있으며 이름을 바꾸거나 삭제할 수 없습니다. Contact Center AI Platform (CCAI Platform) 관리자는 전체 연락처 목록에서 연락처를 만들고 수정하고 삭제할 수 있습니다. 전체 연락처 목록을 모든 대기열에서 사용할 수 있도록 설정할 수 있습니다. 또한 상담사가 할당된 대기열과 관계없이 모든 상담사가 전체 연락처 목록을 사용할 수 있도록 설정할 수 있습니다. 자세한 내용은 상담사에게 전체 연락처 목록 액세스 권한 부여를 참고하세요.
맞춤 연락처 목록: 만들고 수정하고 삭제할 수 있는 연락처 목록입니다. 맞춤 연락처 목록을 대기열 또는 팀에 할당할 수 있습니다. 이렇게 하면 대기열 또는 팀에 할당된 상담사가 목록의 연락처에 빠르게 액세스할 수 있습니다. 필요한 만큼 맞춤 연락처 목록을 만들 수 있습니다. 자세한 내용은 연락처 목록 관리를 참고하세요.
개인 연락처 목록: 상담사가 만들고 해당 상담사만 사용할 수 있는 연락처 목록입니다. 상담사는 이 기능을 사용 설정한 경우에만 개인 연락처 목록을 만들 수 있습니다. 자세한 내용은 개인 연락처 목록 만들기를 참고하세요.
연락처 목록 구성
이 섹션에서는 연락처 목록의 디자인과 동작을 구성하는 방법을 설명합니다.
상담사 어댑터에서 연락처 목록 디자인 구성
상담사 어댑터에 연락처 목록이 표시되는 방식을 구성하려면 다음 단계를 따르세요.
CCAI Platform 포털에서 설정 > 통화 를 클릭합니다. 설정 메뉴가 표시되지 않으면 메뉴 메뉴 를 클릭한 다음 설정 > 통화 를 클릭합니다.
연락처 목록 창으로 이동합니다.
상담사 어댑터의 모든 상담사에게 전체 연락처 목록을 표시하려면 전체 연락처 목록 액세스 체크박스를 선택합니다. 이 설정은 대기열 또는 팀 수준에서 재정의할 수 있습니다.
상담사 어댑터에 전체 SIP URI 주소를 표시하려면 상담사 어댑터에 SIP URI 주소 표시 체크박스를 선택합니다.
연락처 목록 저장 을 클릭합니다.
상담사가 개인 연락처 목록을 만들 수 있도록 허용
상담사가 개인 연락처 목록을 만들 수 있도록 허용하려면 다음 단계를 따르세요.
CCAI Platform 포털에서 설정 > 통화 를 클릭합니다. **설정** 메뉴가 표시되지 않으면 메뉴 **메뉴** 를 클릭한 다음 **설정 > 통화** 를 클릭합니다.
연락처 목록 창으로 이동한 다음 개인 연락처 목록 전환 버튼을 클릭하여 설정 위치로 전환합니다.
연락처 목록 저장 을 클릭합니다.
연락처 목록 권한이 있는 커스텀 역할 만들기
CCAI Platform 역할에는 기본적으로 특정 권한이 있습니다. 다음 역할에는 기본적으로 연락처 목록 권한이 있습니다.
관리자: 맞춤 연락처 목록을 만들고 수정하고 전체 연락처 목록을 수정할 수 있는 권한이 있습니다.
상담사: 관리자가 전체 연락처 목록에 대한 액세스 권한을 부여한 경우 상담사 어댑터에서 전체 연락처 목록을 볼 수 있는 권한이 있습니다. 자세한 내용은 상담사에게 전체 연락처 목록 액세스 권한 부여를 참고하세요.
연락처 목록 권한이 있는 커스텀 역할을 만들 수 있습니다. 이렇게 하려면 다음 요구사항을 충족하면서 CCAI Platform 포털 구성에 설명된 대로 커스텀 역할을 만드세요.
역할 추가 페이지에서 설정 | 통화 권한의 보기 및 수정 체크박스를 선택합니다. 이렇게 하면 맞춤 연락처 목록을 만들고 수정하고 전체 연락처 목록을 수정할 수 있습니다.
역할 추가 페이지에서 기능 | 상담사 권한의 수정 체크박스를 선택합니다. 이렇게 하면 관리자가 전체 연락처 목록에 대한 액세스 권한을 부여한 경우 상담사 어댑터에서 전체 연락처 목록을 볼 수 있습니다. 자세한 내용은 상담사에게 전체 연락처 목록 액세스 권한 부여를 참고하세요.
연락처 목록 관리
이 섹션에서는 연락처 목록을 관리하는 방법을 설명합니다.
맞춤 연락처 목록 만들기
맞춤 연락처 목록을 만들려면 다음 단계를 따르세요.
CCAI Platform 포털에서 설정 > 통화 를 클릭합니다. **설정** 메뉴가 표시되지 않으면 메뉴 **메뉴** 를 클릭한 다음 **설정 > 통화** 를 클릭합니다.
연락처 목록 창으로 이동한 다음 연락처 목록 관리 를 클릭합니다.
연락처 목록 만들기 를 클릭합니다.
연락처 목록 이름 필드에 이름을 입력한 다음 만들기 를 클릭합니다. 새 맞춤 연락처 목록이 연락처 목록 이름 열에 표시됩니다.
맞춤 연락처 목록을 만든 후에는 대기열 또는 팀에 할당할 수 있습니다. 자세한 내용은 대기열 및 팀에 연락처 목록 할당을 참고하세요.
연락처 목록에 배송지 추가
배송지는 최종 사용자에게 전화를 거는 데 사용되는 연락처 지점입니다. 배송지 지점에는 두 가지 유형이 있습니다.
SIP URI 주소: VoIP (Voice over Internet Protocol) 통신에 사용되는 주소입니다. SIP URI 주소를 배송지로 사용하면 상담사가 발신 전화를 걸거나 연락처 목록을 사용하여 전화를 전달할 때 전달할 데이터 매개변수를 구성할 수 있습니다. 데이터 매개변수 구성에 대한 자세한 내용은 연락처 목록에 SIP URI 주소 배송지 추가를 참고하세요.
전화번호: 공중 교환 전화망 (PSTN)의 전화번호입니다.
연락처 목록에 SIP URI 주소 배송지 추가
전체 연락처 목록 또는 맞춤 연락처 목록에 SIP URI 주소 배송지를 추가하려면 다음 단계를 따르세요.
CCAI Platform 포털에서 설정 > 통화 를 클릭합니다. **설정** 메뉴가 표시되지 않으면 메뉴 **메뉴** 를 클릭한 다음 **설정 > 통화** 를 클릭합니다.
연락처 목록 창으로 이동한 다음 연락처 목록 관리 를 클릭합니다.
연락처 목록 이름 열에서 수정하려는 연락처 목록을 클릭합니다. 전체 연락처 목록 또는 만든 맞춤 연락처 목록일 수 있습니다. 자세한 내용은 맞춤 연락처 목록 만들기를 참고하세요.
배송지 추가 를 클릭합니다. 배송지 추가 대화상자가 표시됩니다.
배송지 이름 필드에 이름을 입력합니다. 배송지 이름은 CCAI Platform 인스턴스 내에서 고유해야 하며 대소문자를 구분합니다.
SIP URI 주소 를 선택합니다.
SIP 배송지 URI 필드에 SIP URI 주소를 입력합니다. 일반적으로
sip:username@domain.com또는sip:username@ip_address형식 중 하나를 따릅니다.선택사항: 사용 가능한 경우 SIP REFER 사용 체크박스를 선택합니다.
선택사항: 전달할 데이터 매개변수를 추가하려면 데이터 매개변수 전달 전환 버튼을 클릭하여 설정 위치로 전환합니다.
모든 인바운드 SIP 헤더를 아웃바운드 SIP 배송지로 자동 전달하려면 모든 인바운드 SIP 헤더 자동 포함 및 전달 체크박스를 선택합니다. 이 인바운드 SIP 헤더 통과를 나타내는 행이 데이터 매개변수 표에 추가됩니다. 모든 인바운드 SIP 헤더는 수동 매핑 없이 아웃바운드 SIP URI로 전달됩니다.
파라미터 추가 를 클릭합니다. 파라미터 추가 대화상자가 표시됩니다.
다음 중 하나를 수행합니다.
고정 매개변수를 만들려면 다음을 수행합니다.
유형 필드에서 고정 을 클릭합니다.
배송지 필드 필드에 타겟 SIP 주소로 전달할 데이터 매개변수의 이름을 입력합니다.
배송지 값 필드에 타겟 SIP 주소로 전달할 값을 입력합니다. 데이터 매개변수의 미리보기가 미리보기 필드에 표시됩니다.
파라미터 추가 를 클릭합니다.
동적 매개변수를 만들려면 다음을 수행합니다.
유형 필드에서 동적 을 클릭합니다.
소스 필드에서 데이터 매개변수의 소스 유형을 선택합니다. SIP 헤더 또는 세션 메타데이터 중 하나를 선택합니다.
수신 필드 필드에서 다음 중 하나를 수행합니다.
이전 단계에서 SIP 헤더 를 선택한 경우 수신 SIP 헤더의 필드 이름을 입력합니다.
이전 단계에서 세션 메타데이터 를 선택한 경우 원하는 세션 메타데이터 유형을 선택합니다.
배송지 필드 필드에 타겟 SIP 주소로 전달할 데이터 매개변수의 이름을 입력합니다. 데이터 매개변수의 미리보기가 미리보기 필드에 표시됩니다.
파라미터 추가 를 클릭합니다.
데이터 레코드에서 데이터 매개변수 정보를 기록하려는 방식에 따라 체크박스를 하나 또는 둘 다 선택합니다.
선택사항: CRM 레코드에서 이 연락처에 대한 발신 전화의 CRM 레코드 만들기 체크박스를 선택합니다.
배송지 추가 를 클릭합니다. 배송지가 배송지 목록에 표시됩니다.
변경사항 저장 을 클릭합니다.
연락처 목록에 전화번호 배송지 추가
전체 연락처 목록 또는 맞춤 연락처 목록에 전화번호 배송지를 추가하려면 다음 단계를 따르세요.
CCAI Platform 포털에서 설정 > 통화 를 클릭합니다. **설정** 메뉴가 표시되지 않으면 메뉴 **메뉴** 를 클릭한 다음 **설정 > 통화** 를 클릭합니다.
연락처 목록 창으로 이동한 다음 연락처 목록 관리 를 클릭합니다.
연락처 목록 이름에서 수정하려는 연락처 목록을 클릭합니다. 전체 연락처 목록 또는 만든 맞춤 연락처 목록일 수 있습니다. 자세한 내용은 맞춤 연락처 목록 만들기를 참고하세요.
배송지 추가 를 클릭합니다. 배송지 추가 대화상자가 표시됩니다.
배송지 이름 필드에 이름을 입력합니다. 배송지 이름은 CCAI Platform 인스턴스 내에서 고유해야 하며 대소문자를 구분합니다.
전화번호를 클릭한 다음 배송지 전화번호 필드에 전화번호를 입력합니다.
선택사항: CRM 레코드에서 이 연락처에 대한 발신 전화의 CRM 레코드 만들기 체크박스를 선택합니다.
배송지 추가 를 클릭합니다. 배송지가 배송지 목록에 표시됩니다.
변경사항 저장 을 클릭합니다.
연락처 목록에서 배송지 수정 또는 삭제
전체 연락처 목록 또는 맞춤 연락처 목록에서 배송지를 수정하거나 삭제하려면 다음 단계를 따르세요.
CCAI Platform 포털에서 설정 > 통화 를 클릭합니다. **설정** 메뉴가 표시되지 않으면 메뉴 **메뉴** 를 클릭한 다음 **설정 > 통화** 를 클릭합니다.
연락처 목록 창으로 이동한 다음 연락처 목록 관리 를 클릭합니다.
연락처 목록 이름에서 수정하려는 연락처 목록을 클릭합니다. 전체 연락처 목록 또는 만든 맞춤 연락처 목록일 수 있습니다. 자세한 내용은 맞춤 연락처 목록 만들기를 참고하세요.
다음 중 하나를 수행합니다.
배송지를 수정하려면 다음을 수행합니다.
수정하려는 배송지 옆에 있는 더보기를 클릭한 다음 배송지 수정을 클릭합니다.
배송지 수정에서 원하는 수정을 한 다음 저장을 클릭합니다. 확인 대화상자가 나타납니다.
계속하려면 저장 을 클릭합니다.
배송지를 삭제하려면 다음을 수행합니다.
삭제하려는 배송지 옆에 있는 더보기를 클릭한 다음 배송지 삭제를 클릭합니다. 확인 대화상자가 나타납니다.
계속하려면 삭제 를 클릭합니다.
연락처 목록에 배송지 일괄 가져오기
CCAI Platform 포털에서 설정 > 통화 를 클릭합니다. **설정** 메뉴가 표시되지 않으면 메뉴 **메뉴** 를 클릭한 다음 **설정 > 통화** 를 클릭합니다.
연락처 목록 창으로 이동한 다음 연락처 목록 관리 를 클릭합니다.
연락처 목록 이름에서 수정하려는 연락처 목록을 클릭합니다. 전체 연락처 목록 또는 만든 맞춤 연락처 목록일 수 있습니다. 자세한 내용은 맞춤 연락처 목록 만들기를 참고하세요.
배송지 가져오기 를 클릭합니다. 배송지 가져오기 페이지가 표시됩니다.
페이지의 안내에 따라 처리 를 클릭합니다.
대기열 및 팀에 연락처 목록 할당
맞춤 연락처 목록을 특정 대기열 및 팀에 할당할 수 있습니다. 또한 특정 대기열 및 팀에 전체 연락처 목록에 대한 액세스 권한을 부여할 수 있습니다. 이러한 작업을 통해 각 대기열 및 팀에 적절한 연락처 집합을 제공할 수 있습니다.
대기열에 연락처 목록 할당
대기열에 연락처 목록을 할당하려면 다음 단계를 따르세요.
CCAI Platform 포털에서 설정 > 대기열을 클릭합니다. **설정** 메뉴가 표시되지 않으면 메뉴를 클릭한 다음 **설정 > 대기열** 을 클릭합니다.
IVR (대화형 음성 응답) 창에서 수정 / 보기 를 클릭합니다.
수정하려는 대기열을 클릭합니다.
내 대기열 설정 창의 연락처 목록 옆에 있는 구성을 클릭합니다.
연락처 목록에서 대기열에 할당하려는 맞춤 연락처 목록을 선택합니다. 자세한 내용은 맞춤 연락처 목록 만들기를 참고하세요.
대기열에서 전체 연락처 목록을 사용할 수 있도록 하려면 전체 연락처 목록 액세스 전환 버튼을 클릭하여 설정 위치로 전환합니다.
저장 을 클릭합니다.
팀에 맞춤 연락처 목록 할당
팀에 연락처 목록을 할당하려면 다음 단계를 따르세요.
CCAI Platform 포털에서 설정 > 사용자 및 팀을 클릭합니다. **설정** 메뉴가 표시되지 않으면 **메뉴** 를 클릭한 다음 **설정 > 사용자 및 팀** 을 클릭합니다.
팀에서 수정하려는 팀 옆에 있는 수정을 클릭합니다. 팀 수정 대화상자가 표시됩니다. 자세한 내용은 사용자 및 팀 만들기를 참고하세요.
연락처 목록에서 팀에 할당하려는 맞춤 연락처 목록을 선택합니다. 자세한 내용은 맞춤 연락처 목록 만들기를 참고하세요.
저장 을 클릭합니다.