Daftar kontak adalah kumpulan titik kontak yang dapat digunakan agen untuk memulai panggilan ke pengguna akhir.
Berikut adalah tiga jenis daftar kontak:
Daftar kontak global: daftar kontak default untuk pusat kontak Anda. Setiap pusat kontak memiliki satu daftar kontak global dan tidak dapat diganti namanya atau dihapus. Sebagai administrator Contact Center AI Platform (CCAI Platform), Anda dapat membuat, mengedit, dan menghapus kontak dari daftar kontak global. Anda dapat menyediakan daftar kontak global untuk antrean mana pun. Anda juga dapat membuat daftar kontak global tersedia untuk semua agen, terlepas dari antrean yang ditetapkan untuk mereka. Untuk mengetahui informasi selengkapnya, lihat Memberi agen akses ke daftar kontak global.
Daftar kontak kustom: daftar kontak yang dapat Anda buat, edit, dan hapus. Anda dapat menetapkan daftar kontak kustom ke antrean atau tim. Tindakan ini memberikan akses cepat kepada agen yang ditugaskan ke antrean atau tim ke kontak dalam daftar. Anda dapat membuat daftar kontak kustom sebanyak yang diperlukan. Untuk mengetahui informasi selengkapnya, lihat Mengelola daftar kontak.
Daftar kontak pribadi: daftar kontak yang dibuat oleh agen dan hanya tersedia untuk agen tersebut. Agen hanya dapat membuat daftar kontak pribadi jika Anda mengaktifkan kemampuan ini. Untuk mengetahui informasi selengkapnya, lihat Membuat daftar kontak pribadi.
Menetapkan izin
Bagian ini menjelaskan cara menyetel izin untuk daftar kontak.
Memberi agen akses ke daftar kontak global
Anda dapat memberi agen akses ke daftar kontak global sehingga mereka dapat melihat kontak global di adaptor agen.
Untuk memberikan akses kepada agen ke daftar kontak global, ikuti langkah-langkah berikut:
Di portal CCAI Platform, klik Settings > Call. Jika Anda tidak melihat menu Setelan, klik Menu, lalu klik Setelan > Panggilan.
Buka panel Daftar Kontak, lalu centang kotak Akses ke daftar kontak global.
Klik Simpan Daftar Kontak.
Mengizinkan agen membuat daftar kontak pribadi
Anda dapat memberi agen kemampuan untuk membuat daftar kontak pribadi mereka sendiri di adaptor agen.
Untuk mengizinkan agen membuat daftar kontak pribadi, ikuti langkah-langkah berikut:
Di portal CCAI Platform, klik Settings > Call. Jika Anda tidak melihat menu Setelan, klik Menu, lalu klik Setelan > Panggilan.
Buka panel Daftar Kontak, lalu klik tombol Daftar Kontak Pribadi ke posisi aktif.
Klik Simpan Daftar Kontak.
Membuat peran khusus dengan izin daftar kontak
Peran CCAI Platform memiliki izin tertentu secara default. Peran berikut memiliki izin daftar kontak secara default:
Admin: memiliki izin untuk membuat dan mengedit daftar kontak kustom serta mengedit daftar kontak global.
Agen: memiliki izin untuk melihat daftar kontak global di adaptor agen (jika administrator memberikan akses ke daftar kontak global). Untuk mengetahui informasi selengkapnya, lihat Memberi agen akses ke daftar kontak global.
Anda dapat membuat peran khusus dengan izin daftar kontak. Untuk melakukannya, buat peran kustom seperti yang dijelaskan dalam Konfigurasi portal Platform CCAI sambil memenuhi persyaratan berikut:
Di halaman Tambahkan Peran, centang kotak Lihat dan Edit untuk izin Setelan | Panggilan. Peran ini memberikan kemampuan untuk membuat dan mengedit daftar kontak kustom serta mengedit daftar kontak global.
Di halaman Add Role, centang kotak Edit untuk izin Function | Agent. Hal ini memberikan kemampuan untuk melihat daftar kontak global di adaptor agen (jika administrator telah memberikan akses ke daftar kontak global). Untuk mengetahui informasi selengkapnya, lihat Memberi agen akses ke daftar kontak global.
Mengelola daftar kontak
Bagian ini menjelaskan cara mengelola daftar kontak.
Membuat daftar kontak kustom
Untuk membuat daftar kontak kustom, ikuti langkah-langkah berikut:
Di portal CCAI Platform, klik Settings > Call. Jika Anda tidak melihat menu Setelan, klik Menu, lalu klik Setelan > Panggilan.
Buka panel Daftar Kontak, lalu klik Pengelolaan daftar kontak.
Klik Buat daftar kontak.
Di kolom Nama daftar kontak, masukkan nama, lalu klik Buat. Daftar kontak kustom baru Anda akan muncul di kolom Nama daftar kontak.
Setelah membuat daftar kontak kustom, Anda dapat menetapkannya ke antrean atau tim. Untuk informasi selengkapnya, lihat Menetapkan daftar kontak ke antrean dan tim.
Menambahkan tujuan ke daftar kontak
Tujuan adalah titik kontak yang digunakan untuk melakukan panggilan ke pengguna akhir. Berikut dua jenis titik tujuan:
Alamat URI SIP: alamat yang digunakan dalam komunikasi VoIP (Voice over Internet Protocol). Saat menggunakan alamat SIP URI sebagai tujuan, Anda dapat mengonfigurasi parameter data yang akan diteruskan saat agen melakukan panggilan keluar atau mentransfer panggilan menggunakan daftar kontak. Untuk mengetahui informasi tentang cara mengonfigurasi parameter data, lihat Menambahkan tujuan alamat SIP URI ke daftar kontak.
Nomor telepon: nomor telepon di jaringan telepon tetap (PSTN).
Menambahkan tujuan alamat SIP URI ke daftar kontak
Untuk menambahkan tujuan alamat SIP URI ke daftar kontak global atau daftar kontak kustom, ikuti langkah-langkah berikut:
Di portal CCAI Platform, klik Settings > Call. Jika Anda tidak melihat menu Setelan, klik Menu, lalu klik Setelan > Panggilan.
Buka panel Daftar Kontak, lalu klik Pengelolaan daftar kontak.
Di bagian Nama daftar kontak, klik daftar kontak yang ingin Anda edit. Daftar ini dapat berupa daftar kontak global atau daftar kontak kustom yang telah Anda buat. Untuk mengetahui informasi selengkapnya, lihat Membuat daftar kontak kustom.
Klik Tambahkan Tujuan. Dialog Tambahkan Tujuan akan muncul.
Di kolom Destination Name, masukkan nama. Nama tujuan harus unik dalam instance Platform CCAI Anda dan peka huruf besar/kecil.
Di kolom SIP Destination URI, masukkan alamat SIP URI. Biasanya mengikuti salah satu format berikut:
sip:username@domain.comatausip:username@ip_address.Opsional: Centang kotak Gunakan SIP REFER jika tersedia.
Opsional: Untuk menambahkan parameter data yang akan diteruskan, klik tombol Teruskan Parameter Data ke posisi aktif.
Klik Tambahkan Parameter. Dialog Tambahkan Parameter akan muncul.
Lakukan salah satu hal berikut:
Untuk membuat parameter tetap, lakukan hal berikut:
Di kolom Type, klik Fixed.
Di kolom Destination Field, masukkan nama parameter data yang akan diteruskan ke alamat SIP target.
Di kolom Destination Value, masukkan nilai yang akan diteruskan ke alamat SIP target. Pratinjau parameter data Anda akan muncul di kolom Pratinjau.
Klik Tambahkan Parameter.
Untuk membuat parameter dinamis, lakukan hal berikut:
Di kolom Type, klik Dynamic.
Di kolom Sumber, pilih jenis sumber untuk parameter data Anda: Header SIP atau Metadata Sesi.
Di kolom Incoming Field, lakukan salah satu hal berikut:
Jika Anda memilih SIP Header pada langkah sebelumnya, masukkan nama kolom untuk header SIP masuk.
Jika Anda memilih Metadata Sesi pada langkah sebelumnya, pilih jenis metadata sesi yang Anda inginkan.
Di kolom Destination Field, masukkan nama parameter data yang akan diteruskan ke alamat SIP target. Pratinjau parameter data Anda akan muncul di kolom Preview.
Klik Tambahkan Parameter.
Untuk Data Records, centang satu atau kedua kotak centang, bergantung pada cara Anda ingin informasi parameter data direkam.
Opsional: Di bagian Data CRM, centang kotak Buat data CRM untuk panggilan keluar ke kontak ini.
Klik Tambahkan Tujuan. Tujuan Anda akan muncul dalam daftar Tujuan.
Klik Simpan Perubahan.
Menambahkan tujuan nomor telepon ke daftar kontak
Untuk menambahkan tujuan nomor telepon ke daftar kontak global atau daftar kontak kustom, ikuti langkah-langkah berikut:
Di portal CCAI Platform, klik Settings > Call. Jika Anda tidak melihat menu Setelan, klik Menu, lalu klik Setelan > Panggilan.
Buka panel Daftar Kontak, lalu klik Pengelolaan daftar kontak.
Di bagian Nama daftar kontak, klik daftar kontak yang ingin Anda edit. Daftar ini dapat berupa daftar kontak global atau daftar kontak kustom yang telah Anda buat. Untuk mengetahui informasi selengkapnya, lihat Membuat daftar kontak kustom.
Klik Tambahkan Tujuan. Dialog Tambahkan Tujuan akan muncul.
Di kolom Destination Name, masukkan nama. Nama tujuan harus unik dalam instance Platform CCAI Anda dan peka huruf besar/kecil.
Klik Nomor telepon, lalu masukkan nomor telepon di kolom Nomor Telepon Tujuan.
Opsional: Di bagian Data CRM, centang kotak Buat data CRM untuk panggilan keluar ke kontak ini.
Klik Tambahkan Tujuan. Tujuan Anda akan muncul dalam daftar Tujuan.
Klik Simpan Perubahan.
Mengedit atau menghapus tujuan dalam daftar kontak
Untuk mengedit atau menghapus tujuan di daftar kontak global atau daftar kontak kustom, ikuti langkah-langkah berikut:
Di portal CCAI Platform, klik Settings > Call. Jika Anda tidak melihat menu Setelan, klik Menu, lalu klik Setelan > Panggilan.
Buka panel Daftar Kontak, lalu klik Pengelolaan daftar kontak.
Di bagian Nama daftar kontak, klik daftar kontak yang ingin Anda edit. Daftar ini dapat berupa daftar kontak global atau daftar kontak kustom yang telah Anda buat. Untuk mengetahui informasi selengkapnya, lihat Membuat daftar kontak kustom.
Lakukan salah satu hal berikut:
Untuk mengedit tujuan, lakukan tindakan berikut:
Di samping tujuan yang ingin Anda edit, klik Lainnya, lalu klik Edit tujuan.
Di bagian Edit Tujuan, lakukan pengeditan yang Anda inginkan, lalu klik Simpan. Dialog konfirmasi akan muncul.
Untuk melanjutkan, klik Simpan.
Untuk menghapus tujuan, lakukan langkah-langkah berikut:
Di samping tujuan yang ingin Anda hapus, klik Lainnya, lalu klik Hapus tujuan. Dialog konfirmasi akan muncul.
Untuk melanjutkan, klik Hapus.
Mengimpor tujuan secara massal ke daftar kontak
Di portal CCAI Platform, klik Settings > Call. Jika Anda tidak melihat menu Setelan, klik Menu, lalu klik Setelan > Panggilan.
Buka panel Daftar Kontak, lalu klik Pengelolaan daftar kontak.
Di bagian Nama daftar kontak, klik daftar kontak yang ingin Anda edit. Daftar ini dapat berupa daftar kontak global atau daftar kontak kustom yang telah Anda buat. Untuk mengetahui informasi selengkapnya, lihat Membuat daftar kontak kustom.
Klik Impor Tujuan. Halaman Import Destination akan muncul.
Ikuti petunjuk di halaman, lalu klik Proses.
Menetapkan daftar kontak ke antrean dan tim
Anda dapat menetapkan daftar kontak kustom ke antrean dan tim tertentu. Anda juga dapat memberi akses ke daftar kontak global untuk tim dan antrean tertentu. Tindakan ini memungkinkan Anda memberikan kumpulan kontak yang tepat untuk setiap antrean dan tim.
Menetapkan daftar kontak ke antrean
Untuk menetapkan daftar kontak ke antrean, ikuti langkah-langkah berikut:
Di portal Platform CCAI, klik Settings > Queue. Jika Anda tidak melihat menu Setelan, klik Menu, lalu klik Setelan > Antrean.
Di panel IVR (Interactive Voice Response), klik Edit / Lihat.
Klik antrean yang ingin Anda edit.
Di panel Settings for My queue, di samping Contact List, klik Configure.
Di bagian Daftar Kontak, pilih daftar kontak kustom yang ingin Anda tetapkan ke antrean. Untuk mengetahui informasi selengkapnya, lihat Membuat daftar kontak kustom.
Untuk menyediakan daftar kontak global ke antrean Anda, klik tombol Akses ke daftar kontak global ke posisi aktif.
Klik Simpan.
Menetapkan daftar kontak kustom ke tim
Untuk menetapkan daftar kontak ke tim, ikuti langkah-langkah berikut:
Di portal Platform CCAI, klik Setelan > Pengguna dan Tim. Jika Anda tidak melihat menu Setelan, klik Menu, lalu klik Setelan > Pengguna dan Tim.
Di bagian Tim, di samping tim yang ingin Anda edit, klik Edit. Dialog Edit Tim akan muncul. Untuk mengetahui informasi selengkapnya, lihat Membuat pengguna dan tim.
Di bagian Daftar Kontak, pilih daftar kontak kustom yang ingin Anda tetapkan ke tim Anda. Untuk mengetahui informasi selengkapnya, lihat Membuat daftar kontak kustom.
Klik Simpan