Le partage d'écran permet à un agent de voir l'écran d'un utilisateur final et, éventuellement, de le contrôler. Le partage d'écran est un module complémentaire facultatif qui entraîne un coût mensuel supplémentaire par agent.
Pour configurer le partage d'écran pour vos agents, procédez comme suit :
Provisionner votre instance pour le partage d'écran
Contactez votre responsable de compte et demandez-lui de provisionner votre instance Contact Center AI Platform (CCAI Platform) pour le partage d'écran. Une fois votre demande traitée, votre instance est configurée pour le partage d'écran en générant le domaine de partage d'écran, la clé de licence et le jeton JWT.
Pour vérifier que votre instance CCAI Platform est provisionnée pour le partage d'écran, procédez comme suit :
Dans le portail CCAI Platform, cliquez sur Settings > Developer Settings (Paramètres > Paramètres du développeur). Si le menu Settings (Paramètres) ne s'affiche pas, cliquez sur Menu, puis sur Settings > Developer Settings (Paramètres > Paramètres du développeur).
Dans le volet Screen Share (Partage d'écran), cliquez sur le bouton pour l'activer. Si les champs Screen Share domain (Domaine de partage d'écran) et License Key (Clé de licence) sont renseignés, votre instance est provisionnée pour le partage d'écran. Le jeton JWT n'est pas visible. Notez votre domaine de partage d'écran et votre clé de licence. Vous en aurez besoin pour configurer le SDK Web pour le partage d'écran.
Installer et configurer le SDK Web pour le partage d'écran
Pour utiliser le partage d'écran, initialisez le SDK Web et configurez le pour le partage d'écran. Vous avez besoin du SDK Web, que vous utilisiez le partage d'écran avec des chats Web ou des chats mobiles. Si vous utilisez le mode de partage d'écran, installez le SDK Web sur la page Web que vous souhaitez que les utilisateurs finaux partagent.
Personnaliser le partage d'écran
Lorsque vous configurez le SDK Web pour le partage d'écran, il fournit des boîtes de dialogue de consentement par défaut et un bouton de fin de session par défaut. Les boîtes de dialogue de consentement permettent à un utilisateur final de consentir à une demande de session de partage d'écran initiale, ainsi qu'à une demande de contrôle à distance ultérieure ou à une demande d'accès complet à l'appareil. Vous pouvez éventuellement personnaliser les boîtes de dialogue de consentement et le bouton de fin de session. Pour en savoir plus, consultez Personnaliser les boîtes de dialogue de consentement de la co-navigation et le bouton de fin de session .
Créer un rôle personnalisé et l'appliquer aux agents
Pour permettre à vos agents d'utiliser le partage d'écran, créez un rôle personnalisé et appliquez-le à chaque agent qui doit utiliser le partage d'écran.
Pour créer un rôle personnalisé, procédez comme suit :
Dans le portail CCAI Platform, cliquez sur Menu, puis sur Settings > Users and Teams (Paramètres > Utilisateurs et équipes). La page Users and Team Settings (Paramètres des utilisateurs et des équipes) s'affiche.
Cliquez sur Roles and Permissions (Rôles et autorisations).
Cliquez sur Add Roles (Ajouter des rôles). Le volet Add Role (Ajouter un rôle) s'affiche.
Saisissez un nom de rôle, un nom de libellé et une description facultative.
Dans la ligne Function (Fonction), cliquez sur Expand more (Développer).
Cochez la case Screen Share - Calls and chats (Partage d'écran – Appels et chats), puis cliquez sur Save (Enregistrer). Le nouveau rôle personnalisé pour le partage d'écran est créé.
Pour appliquer le rôle personnalisé à un agent, procédez comme suit :
Sur la page Users and Teams Settings: Roles and Permissions (Paramètres des utilisateurs et des équipes : rôles et autorisations), cliquez sur Manage Users and Teams (Gérer les utilisateurs et les équipes). La page Users and Teams Settings (Paramètres des utilisateurs et des équipes) s'affiche.
Dans la zone Roles (Users) (Rôles (utilisateurs)), cliquez sur Agent pour afficher la liste des agents.
Pour l'agent auquel vous souhaitez appliquer le rôle, cliquez sur More (Plus), puis sur Edit user (Modifier l'utilisateur). Le volet Edit a User (Modifier un utilisateur) s'affiche.
Cliquez sur le champ Select Role (Sélectionner un rôle), puis sur le nom du rôle personnalisé que vous avez créé précédemment dans cette procédure.
Cliquez sur Update (Mettre à jour). Le nouveau rôle personnalisé est appliqué à l'agent.
Répétez l'étape 2 pour chaque agent qui a besoin du rôle personnalisé.
Personnaliser le bouton "Démarrer le partage d'écran"
Vous pouvez personnaliser la couleur du bouton Start Screen Share (Démarrer le partage d'écran) dans l'adaptateur d'agent ou dans votre propre application pour qu'elle corresponde à la palette de couleurs de votre marque.
Pour personnaliser le bouton Start Screen Share (Démarrer le partage d'écran), procédez comme suit :
Dans le portail CCAI Platform, cliquez sur Settings > Developer Settings (Paramètres > Paramètres du développeur). Si le menu Settings (Paramètres) ne s'affiche pas, cliquez sur Menu.
Dans le volet Screen Share (Partage d'écran), cliquez sur le bouton pour l'activer.
Cliquez sur le bouton Customize the Color of the Screen Share Adapter button (Personnaliser la couleur du bouton de l'adaptateur de partage d'écran) pour l'activer.
Cliquez sur le champ Enter Hex Color Code (Saisir le code couleur hexadécimal), saisissez le code hexadécimal de la couleur souhaitée, puis appuyez sur Tab (Tabulation). Un échantillon de votre couleur s'affiche.
Cliquez sur Save Changes (Enregistrer les modifications).
Enregistrer les sessions de partage d'écran
Vous pouvez enregistrer les sessions de partage d'écran et les enregistrer dans un espace de stockage externe. Les enregistrements sont enregistrés dans un espace de stockage externe pendant la durée que vous définissez.
Configurer un espace de stockage externe pour l'enregistrement du partage d'écran
Pour configurer un espace de stockage externe pour l'enregistrement du partage d'écran, procédez comme suit :
Suivez les instructions de la section Configurer un espace de stockage externe à l'aide de Cloud Storage ou Configurer un espace de stockage externe à l'aide d'un serveur SFTP, selon votre cas d'utilisation.
Cochez la case Screen Share (Partage d'écran) lorsque vous configurez le type de données que vous souhaitez stocker.
Intégration au CRM
Si vous avez intégré une application de gestion de la relation client (CRM) à CCAI Platform, vous pouvez configurer la façon dont un enregistrement de partage d'écran est référencé dans un enregistrement CRM . Pour en savoir plus, consultez Configurer un espace de stockage externe pour les CRM.
Données historiques du partage d'écran
Le partage d'écran fournit des données historiques pour le stockage dans votre CRM ou dans un espace de stockage externe, en fonction de votre configuration de partage d'écran. Après chaque session de partage d'écran, le partage d'écran fournit les données historiques suivantes :
L'utilisateur qui a demandé la session de partage d'écran.
Indique si la demande de session de partage d'écran a été acceptée ou refusée.
Indique si le contrôle d'un appareil a été demandé et si la demande a été acceptée ou refusée.
Indique si le partage d'écran complet de l'appareil a été demandé et si la demande a été acceptée ou refusée.
Étape suivante
- Pour savoir comment un agent utilise le partage d'écran, consultez le guide de l'agent pour le partage d'écran.