即時通訊轉移限制

您可以設定聊天轉移次數上限。如果達到工作階段的上限，您可以設定是否允許其他轉移，或是否允許最後一次轉移至指定佇列。

如要設定對話的轉移限制，請按照下列步驟操作：

1. 在 CCAI Platform 入口網站中，依序點選「設定」>「對話」。如果沒有看到「設定」選單，請按一下「選單」圖示 。

2. 前往「網頁和行動裝置」。

3. 按一下「使用網頁和行動裝置即時通訊」切換鈕，將其設為開啟。

4. 在「網站和行動裝置即時通訊設定」窗格中，針對「轉移限制」，視需求為「網站」或「行動裝置」或兩者執行下列操作：

   1. 勾選「Limit the total count of transfers in a single chat session」(限制單一即時通訊工作階段的轉移總次數) 核取方塊。

   2. 在數字欄位中，輸入允許的轉乘次數上限。

   3. 在「當轉移次數超過上限時」部分，選取下列其中一個選項：

      • 停用所有轉接選項：達到上限後，這項設定會禁止服務專員進行其他轉接作業

      • 允許最後一次轉接至佇列：達到上限時，代理程式可將通話轉接至您指定的佇列。系統會顯示在執行個體中啟用的語言。請按照下列步驟操作：

        1. 按一下清單中第一個語言旁邊的「搜尋佇列」欄位。系統會顯示該語言可用的佇列清單。

        2. 按一下要接收最終轉移內容的佇列。你可以輸入佇列名稱來縮小搜尋範圍。

        3. 針對清單中的每種語言重複上述步驟。

   4. 如要完成設定，請按照下列步驟操作：

      • 如要將虛擬代理程式轉接的通話計入轉接總數，請勾選「Include transfer by virtual agent in total transfer count」(將虛擬代理程式轉接的通話計入轉接總數) 核取方塊。

      • 如要將人工服務專員轉接計入轉接總數，請勾選「Include transfer by human agent in total transfer count」(將人工服務專員轉接計入轉接總數) 核取方塊。

      • 如要在對話結束後重設轉移次數，請選取「在對話結束時將轉移次數重設為『0』」核取方塊。

   5. 按一下「儲存對話詳細資料」。

工作階段中繼資料

工作階段中繼資料檔案包含 transfer_limit 欄位，提供工作階段的轉移限制相關資訊。詳情請參閱「工作階段中繼資料檔案」。

以下是 transfer_limit 欄位的範例：

"transfer_limit": {
    "enabled": true,
    "limit_count": 10,
    "limit_reached": "true"
  },

服務專員體驗

設定轉移限制時，如果選取「停用所有轉移選項」，當即時通訊工作階段達到轉移限制時，服務專員介面中的「轉移即時通訊」按鈕就會停用。如果選取「允許一次最終轉移至佇列」，「轉移對話」按鈕會啟用，但只能轉移至您指定的佇列。轉移即時通訊後，「轉移即時通訊」按鈕會停用。