Le tableau de bord affiche des données en temps réel et agrégées. Vous pouvez le filtrer selon différentes configurations, et explorer les données en cliquant pour afficher les pages filtrées des chats connectés, en attente ou terminés, ou la page "Surveillance des agents".
Fréquence d'actualisation des données
Les données sont actualisées à différentes fréquences :
Toutes les 20 secondes : données en direct
Toutes les 60 secondes : données sur le niveau de service
Toutes les 5 minutes : données agrégées quotidiennes
Filtres
Groupe de files d'attente : filtrez par groupe de files d'attente.
File d'attente
Langue : si plusieurs langues sont configurées, sélectionnez d'abord la langue, puis la file d'attente.
File d'attente : pour les files d'attente de premier niveau, vous pouvez explorer les données et cliquer sur Appliquer à côté d'une sous-file d'attente ou d'une file d'attente terminale.
Équipe : filtrez par équipe d'utilisateurs.
Lorsqu'une équipe de premier niveau est sélectionnée :
Si l'équipe de premier niveau n'est pas attribuée à une file d'attente, le tableau de bord affiche les données agrégées pour toutes les files d'attente et tous les agents auxquels les sous-équipes sont attribués.
Si une équipe de premier niveau est attribuée à une file d'attente, le tableau de bord affiche les données agrégées pour les files d'attente auxquelles l'équipe de premier niveau est attribuée ET toutes les files d'attente auxquelles les sous-équipes sont attribuées.
Date : filtrez par période. Le tableau de bord affiche les données agrégées en fonction du fuseau horaire de votre ordinateur. Le filtre "Date" n'a pas d'impact sur les métriques en direct (marquées d'un astérisque ci-dessous).
Réseaux sociaux : vous permet de filtrer et d'afficher les métriques des sessions de chat sur les réseaux sociaux. Pour le moment, seul WhatsApp s'affiche. Ce filtre ne s'affiche que si WhatsApp a été activé.
Métriques
Chats : nombre total d'interactions par chat.
Graphique du volume de chats : tendances du volume d'interactions par chat au fil du temps par incréments de 15 minutes.
Niveau de service : surveille le pourcentage de chats auxquels il a été répondu en un certain nombre de secondes.
Agent connecté*: nombre d'agents connectés.
Chat en direct*: nombre de chats connectés, en attente ou dans le menu.
Temps d'attente le plus long : temps d'attente le plus long en cours pour un chat dans la file d'attente.
% de transferts : pourcentage de chats qui ont été transférés.
Volume par heure : volume moyen d'interactions par chat par heure.
Chats traités : nombre d'interactions par chat terminées.
Temps de traitement moyen : durée moyenne de l'interaction [temps de traitement] + [temps d'attente].
File d'attente : CIQ le plus élevé : files d'attente avec le plus grand nombre de chats en attente d'être attribués à un agent.
Durée moyenne dans la file d'attente (EN DIRECT) : parmi les chats actuellement dans les files d'attente, indique la durée moyenne pendant laquelle un client attend d'être attribué à un agent.
Files d'attente : EWT le plus long : files d'attente avec le temps d'attente estimé le plus long.
Files d'attente : trafic le plus élevé : files d'attente avec le plus grand nombre de chats au cours de la période donnée. Inclut les chats ayant échoué et abandonnés.
Moyenne des réponses des agents : temps moyen nécessaire à un agent pour répondre au message d'un utilisateur final.
Chats par agent : nombre moyen d'interactions par chat simultanées par agent.
Ratio d'état : état du chat (terminé, abandonné, etc.).
Contacts répétés : nombre d'appelants ayant eu plusieurs sessions entrantes qui se sont terminées dans la même file d'attente au cours de la période de contact répété configurée dans Paramètres> Gestion des opérations.
CSAT : CSAT moyen des interactions par chat traitées par des agents humains.
Réseaux sociaux : affiche le nombre total de toutes les sessions de chat sur les réseaux sociaux pour la période sélectionnée dans le filtre Période. Remarque : Pour le moment, seul WhatsApp s'affiche. Cette tuile ne s'affiche que si WhatsApp a été activé.