Le tableau de bord du chat affiche des données en temps réel et agrégées. Vous pouvez filtrer le tableau de bord selon différentes configurations, et explorer les données en cliquant pour afficher les pages filtrées des chats connectés, en file d'attente ou terminés, ou la page Surveillance des agents.
Fréquence d'actualisation des données
Les données sont actualisées à des fréquences variables :
Toutes les 20 secondes : données en direct
Toutes les 60 secondes : données au niveau du service
Toutes les 5 minutes : données agrégées quotidiennes
Filtres
Groupe de files d'attente : filtrez par groupe de files d'attente.
File d'attente
Langue : si vous avez configuré plusieurs langues, sélectionnez d'abord la langue, puis la file d'attente.
File d'attente : pour les files d'attente de premier niveau, vous pouvez explorer et cliquer sur Appliquer à côté d'une sous-file d'attente ou d'une file d'attente feuille.
Équipe : filtrer par équipe d'utilisateurs.
Lorsqu'une équipe de premier niveau est sélectionnée :
Si l'équipe de premier niveau n'est pas assignée à une file d'attente, le tableau de bord affiche les données agrégées pour toutes les files d'attente et tous les agents auxquels les sous-équipes sont assignées.
Si une équipe de premier niveau est assignée à une file d'attente, le tableau de bord affiche les données agrégées pour les files d'attente auxquelles l'équipe de premier niveau est assignée ET toutes les files d'attente auxquelles les sous-équipes sont assignées.
Date : filtrez par période. Le tableau de bord affiche les données globales en fonction du fuseau horaire de votre ordinateur. Le filtre de date n'a pas d'incidence sur les métriques en direct (marquées d'un astérisque ci-dessous).
Réseaux sociaux : permet de filtrer et d'afficher les métriques des sessions de chat sur les réseaux sociaux. Pour l'instant, seul WhatsApp s'affiche. Ce filtre ne s'affiche que si WhatsApp a été activé.
Métriques
Chats : nombre total d'interactions par chat.
Graphique du volume de chat : tendances du volume d'interactions par chat au fil du temps, par incréments de 15 minutes.
Niveau de service : surveille le pourcentage de chats traités en un nombre de secondes donné.
Agent connecté* : nombre d'agents connectés.
Chat en direct* : nombre de chats connectés, en file d'attente ou dans le menu.
Temps d'attente le plus long pour un chat : temps d'attente le plus long pour un chat en file d'attente.
% de transferts : pourcentage de discussions qui ont été transférées.
Volume par heure : volume moyen d'interactions par chat par heure.
Chats traités : nombre d'interactions par chat terminées.
Temps de traitement moyen : durée moyenne de l'interaction [temps de traitement] + [temps de mise en attente].
File d'attente : plus grand nombre de chats en file d'attente : files d'attente avec le plus grand nombre de chats en attente d'affectation à un agent.
Durée moyenne de la file d'attente (LIVE) : parmi les chats actuellement dans les files d'attente, indique la durée moyenne pendant laquelle un client attend d'être attribué à un agent.
Files d'attente : temps d'attente estimé le plus long : files d'attente avec le temps d'attente estimé le plus long.
Files d'attente : trafic le plus élevé : files d'attente avec le plus grand nombre de discussions au cours de la période donnée. Inclut les chats ayant échoué et abandonnés.
Temps de réponse moyen de l'agent : temps moyen nécessaire à un agent pour répondre au message d'un utilisateur final.
Chats par agent : nombre moyen d'interactions par chat simultanées par agent.
Ratio d'état : état du chat (terminé, abandonné, etc.).
Contacts répétés : nombre d'appelants ayant eu plusieurs sessions entrantes qui se sont terminées dans la même file d'attente au cours de la période de contact répété configurée dans Paramètres > Gestion des opérations.
CSAT : CSAT moyen des interactions par chat gérées par des agents humains.
Réseaux sociaux : affiche le nombre total de sessions de chat sur les réseaux sociaux pour la période sélectionnée dans le filtre Période. Remarque : Pour l'instant, seul WhatsApp s'affiche. Cette tuile ne s'affiche que si WhatsApp a été activé.