קבוצות Cascade

קבוצות קסקייד מאפשרות לכמה צוותים או סוכנים לענות לשיחות בתור ספציפי. היא גם מאפשרת ניתוב מדורג על ידי שליחת הודעה לקבוצה 1 קודם, ואז לקבוצה הבאה או לקבוצות הבאות ברצף.

אם אף סוכן או קבוצת סוכנים לא עונים לשיחה, אפשר להגדיר תצורת ניתוב מותאמת אישית כדי לוודא שהסוכנים המתאימים יטפלו בה. קבוצות Cascade פועלות באופן זהה עם נציגים אנושיים ועם נציגים וירטואליים.

התנהגות קבוצת Cascade

ההתראות לקבוצות נשלחות בסדר מספרי. ההתראה תישלח קודם לקבוצה 1, אחר כך לקבוצה 2 ואז לקבוצה 3. כל קבוצה בתהליך תקבל הודעה, יחד עם הקבוצות הקודמות, אחרי שיחלוף הזמן שהוגדר בניהול פעולות > הגדרות קבוצה. ההגדרה משפיעה על כל הסביבה (כל התורים והערוצים).

אם שיחה הועברה לקבוצה הבאה אבל סוכן מקבוצה ברמה גבוהה יותר התפנה, השיחה תמיד תועבר לסוכן בקבוצה ברמה הגבוהה ביותר. אם אף נציג לא זמין בקבוצה הראשונה, המערכת מדלגת על הקבוצה הראשונה והשיחה מוצעת לקבוצה השנייה. אם לא הוקצו סוכנים לקבוצה הראשונה, המערכת תדלג על הקבוצה עד ש-Contact Center AI Platform (CCAI Platform) תמצא תור עם סוכנים שהוקצו לו.

קבוצות של נציגים שמקבלות התראות ימשיכו לקבל אותן אחרי שקבוצות נוספות יקבלו התראות, עד שהשיחה תיענה. זמן ההמתנה המשוער (EWT) מחושב על סמך כל הסוכנים שהוקצו לקבוצת ההעברה.

אם האפשרות שיחות מתוזמנות מופעלת בתור עם קבוצות מדורגות, השיחה תוצע לסוכן הראשון שיהיה זמין מכל קבוצה מדורגת, אם אין סוכנים זמינים להקצאת שיחה.

כשמשתמשים בקבוצות קסקדיות עם ניתוב של Deltacast, הטיימר של Deltacast והטיימר של הקבוצה הקסקדית מתחילים לפעול באותו הזמן. השיחה תנותב באמצעות deltacast רק בניסיון הראשון, ולאחר מכן כל הנציגים יקבלו התראה באמצעות multicast עד שיהיה מענה לשיחה.

יצירת קבוצות והקצאת סוכנים

1. בפורטל של פלטפורמת CCAI, עוברים אל הגדרות > תור.

2. בקטע IVR, לוחצים על עריכה / צפייה.

3. בוחרים את התור שאליו רוצים להוסיף קבוצת קסדה.

   • אפשר להשתמש בקבוצות מדורגות רק בתורים מסוג עלה (leaf) שאין להם תתי-תורים.

   • אי אפשר להשתמש בקבוצות מדורגות בתורים ראשיים.

4. בחלונית הגדרות שמופיעה, גוללים אל הגדרות הערוץ ולוחצים על הקצאת סוכן וירטואלי או על הקצאת סוכן אנושי.

5. כדי ליצור קבוצת קסקייד, לוחצים על הוספת קבוצת קסקייד חדשה. בכל פעם שיוצרים קבוצה חדשה, היא מתווספת ברצף. מזינים את השמות של הסוכנים או הצוותים כדי להוסיף אותם לקבוצה.

6. לוחצים על Save.

הגדרה של קבוצת מפל גלובלית

כדי להגדיר קבוצת קבצים מדורגת באופן גלובלי:

1. בפורטל של פלטפורמת CCAI, לוחצים על Settings (הגדרות) > Operation Management (ניהול פעולות). אם תפריט ההגדרות לא מוצג, לוחצים על תפריט ואז על הגדרות > ניהול פעולות.

2. בחלונית כללי, עוברים אל הגדרות הקבוצה.

3. בקטע קבוצת חיוג מדורגת, מגדירים את מספר השניות שאחריהן השיחה תועבר לקבוצה הבאה.

   הערה: הערך הזה צריך להיות גדול יותר מהערך הכי גבוה של הזמן הקצוב לתפוגה של deltacast בכל אחד מהתורים שלכם. מידע נוסף זמין במאמר בנושא Multicast ו-deltacast.

4. לוחצים על שמירה של הגדרות כלליות.

הגדרת קבוצת חיוג מדורגת ברמת התור

כדי להגדיר קבוצת קסקדה ברמת התור, מבצעים את השלבים הבאים:

1. בפורטל של CCAI Platform, לוחצים על הגדרות > תור. אם תפריט ההגדרות לא מופיע, לוחצים על תפריט ואז על הגדרות > תור.

2. בהתאם לסוג התור שאתם עורכים, לוחצים על IVR (תגובה קולית אינטראקטיבית), על נייד או על אינטרנט.

3. לוחצים על התור שרוצים לערוך.

4. בחלונית הגדרות של התור, עוברים לקטע ניתוב ולוחצים על הגדרה.

5. בקטע Cascade Group Timer (טיימר של קבוצות בשרשור), מגדירים את מספר השניות שאחריהן השיחה תוצע לקבוצה הבאה.

   הערה: הערך הזה צריך להיות גדול יותר מערך הזמן הקצוב לתפוגה של deltacast הכי גבוה בתור הזה ובכל אחד מתורי הצאצא שלו. מידע נוסף זמין במאמר בנושא Multicast ו-deltacast.

6. לוחצים על Save.