Groupes en cascade

Les groupes en cascade permettent à plusieurs groupes d'équipes ou d'agents de répondre aux appels d'une file d'attente donnée. Ils permettent également un routage par niveaux : le groupe 1 est averti en premier, suivi du ou des groupes suivants, dans l'ordre.

Si votre appel n'est pas pris par un agent ou un groupe d'agents, vous pouvez configurer un routage personnalisé pour vous assurer qu'il est pris en charge par les bons agents. Les groupes en cascade fonctionnent de la même manière avec les agents humains et virtuels.

Comportement des groupes en cascade

Les groupes sont avertis dans l'ordre numérique. Le groupe 1 est averti en premier, suivi du groupe 2, puis du groupe 3. Chaque groupe impliqué est averti à la fin du délai choisi dans Operation Management (Gestion des opérations) > Group Settings (Paramètres de groupe). Ce paramètre s'applique à l'ensemble de l'environnement (toutes les files d'attente et tous les canaux).

Si un appel a été transféré au groupe suivant, mais qu'un agent d'un groupe précédent devient disponible, l'appel sera toujours attribué à l'agent du groupe le plus haut placé dans l'ordre de priorité. Si aucun agent n'est disponible dans le premier groupe, celui-ci est ignoré et l'appel est proposé au deuxième groupe. Si aucun agent n'est affecté au premier groupe, celui-ci est ignoré jusqu'à ce que Contact Center AI Platform (CCAI Platform) trouve une file d'attente à laquelle des agents sont affectés.

Les groupes d'agents qui reçoivent des notifications continueront à en recevoir après que d'autres groupes ont été avertis, jusqu'à ce que l'appel soit pris. Le délai d'attente estimé est calculé en fonction de tous les agents affectés au groupe en cascade.

Lorsque les appels programmés sont activés pour une file d'attente avec des groupes en cascade, le premier agent disponible de n'importe quel groupe en cascade se voit proposer l'appel si aucun agent n'est disponible pour l'attribuer.

Lorsque des groupes en cascade sont utilisés avec Deltacast routage, le minuteur deltacast et le minuteur du groupe en cascade démarrent en même temps. L'appel n'est acheminé à l'aide du deltacast que pour la première tentative, puis il alerte tous les agents à l'aide du multicast jusqu'à ce que l'appel soit pris.

Créer des groupes et attribuer des agents

  1. Dans le portail CCAI Platform, accédez à Settings (Paramètres) > Queue (File d'attente).

  2. Sous IVR, cliquez sur Edit / View (Modifier/Afficher).

  3. Sélectionnez la file d'attente à laquelle vous souhaitez ajouter un groupe en cascade.

    • Seules les files d'attente feuilles sans sous-files d'attente peuvent utiliser des groupes en cascade.

    • Les files d'attente parent ne peuvent pas utiliser de groupes en cascade.

  4. Dans le panneau Settings (Paramètres) qui s'affiche, faites défiler la page jusqu'à Channel Settings (Paramètres de canal), puis cliquez sur Assign Virtual Agent (Attribuer un agent virtuel) ou Assign Human Agent (Attribuer un agent humain).

  5. Cliquez sur Add New Cascade Group (Ajouter un groupe en cascade) pour créer un groupe en cascade. Chaque fois que vous créez un groupe, il est ajouté dans l'ordre. Saisissez les noms des agents ou des équipes pour les ajouter au groupe.

  6. Cliquez sur Save (Enregistrer).

Configurer un groupe en cascade de manière globale

Pour configurer un groupe en cascade de manière globale, procédez comme suit :

  1. Dans le portail CCAI Platform, cliquez sur Settings > Operation Management. Si le menu Settings (Paramètres) ne s'affiche pas, cliquez sur Menu, puis sur Settings > Operation Management (Gestion des opérations).

  2. Dans le volet General (Général), accédez à Group Settings (Paramètres de groupe).

  3. Sous Cascade Group (Groupe en cascade), définissez le nombre de secondes après lequel l'appel est proposé au groupe suivant.

  4. Cliquez sur Save General (Enregistrer les paramètres généraux).

Configurer un groupe en cascade au niveau de la file d'attente

Pour configurer un groupe en cascade au niveau de la file d'attente, procédez comme suit :

  1. Dans le portail CCAI Platform, cliquez sur Settings > Queue. Si le menu Settings (Paramètres) ne s'affiche pas, cliquez sur Menu, puis sur Settings > Queue (Paramètres > File d'attente).

  2. Selon le type de file d'attente que vous modifiez, cliquez sur IVR (Réponse vocale interactive), Mobile ou Web.

  3. Cliquez sur la file d'attente que vous souhaitez modifier.

  4. Dans le volet Settings (Paramètres) de votre file d'attente, accédez à la section Routing (Routage), puis cliquez sur Configure (Configurer).

  5. Dans la section Cascade Group Timer (Minuteur du groupe en cascade), définissez le nombre de secondes après lequel l'appel est proposé au groupe suivant.

  6. Cliquez sur Save (Enregistrer).