Les groupes en cascade permettent à plusieurs groupes d'équipes ou d'agents de répondre aux appels d'une file d'attente donnée. Ils permettent également un routage par niveaux : le groupe 1 est averti en premier, suivi du ou des groupes suivants, dans l'ordre.
Ainsi, si un agent ou groupe d'agents ne répond pas à un appel, vous pouvez configurer un routage personnalisé pour vous assurer que l'appel est pris en charge par les bons agents. Les groupes en cascade fonctionnent de la même manière avec les agents humains et virtuels.
Comportement du groupe en cascade
Les groupes sont avertis dans l'ordre numérique. Le groupe 1 est averti en premier, suivi du groupe 2, puis du groupe 3. Chaque groupe impliqué est averti à la fin du délai choisi dans Operation Management > Group Settings (Gestion des opérations > Paramètres du groupe). Ce paramètre s'applique à l'ensemble de l'environnement (toutes les files d'attente et tous les canaux).
Si un appel a été transféré au groupe suivant, mais qu'un agent d'un groupe précédent devient disponible, l'appel sera toujours attribué à l'agent du groupe le plus haut placé dans l'ordre de priorité. Si aucun agent n'est disponible dans le premier groupe, celui-ci est ignoré et l'appel est proposé au deuxième groupe. Si aucun agent n'est attribué au premier groupe, celui-ci sera ignoré jusqu'à ce que Contact Center AI Platform (CCAI Platform) trouve une file d'attente à laquelle des agents sont attribués.
Les groupes d'agents qui reçoivent les notifications continuent à les recevoir à mesure que d'autres groupes sont avertis, jusqu'à ce qu'un agent prenne l'appel. Le temps d'attente estimé est calculé en fonction de tous les agents du groupe en cascade affectés.
Lorsque les appels programmés sont activés pour une file d'attente avec des groupes en cascade, l'appel est proposé au premier agent disponible de n'importe quel groupe en cascade si aucun agent n'est disponible pour l'attribution.
Lorsque des groupes en cascade sont utilisés avec le routage deltacast, le minuteur deltacast et le minuteur du groupe en cascade démarrent en même temps. L'appel ne sera acheminé qu'à l'aide du deltacast pour la première tentative, puis alertera tous les agents à l'aide du multicast jusqu'à ce que quelqu'un réponde.
Condition de cascade
Une autre option est disponible pour vous aider à configurer la logique de cascade afin de prendre en compte plusieurs facteurs lorsque vous déterminez s'il faut cascader les appels vers un autre groupe. La configuration peut inclure un ou plusieurs des éléments suivants : SLA, disponibilité des agents et longueur de la file d'attente. Vous pouvez également appliquer les opérateurs AND ou OR pour déterminer comment ces considérations sont prises en compte.
Ces paramètres sont disponibles à partir du deuxième groupe en cascade. Ces conditions ne peuvent pas être appliquées au premier groupe de cascade.
Ces sélections s'appliquent à la fois au multicast et au deltacast.
Si un groupe est protégé par une condition, nous ne passons pas aux groupes plus profonds tant que le cycle de temps de cascade respectif n'est pas écoulé ou que les minuteurs respectifs n'ont pas été ignorés en raison de l'option Ignorer le minuteur du groupe en cascade.
- Si l'option Ignorer le minuteur du groupe en cascade est activée et qu'aucun agent n'est disponible dans un groupe donné, le groupe suivant peut être vérifié immédiatement sans attendre que le minuteur s'écoule.
Pour l'option Vérification de la disponibilité de l'agent, les agents dont l'état est "Breakthrough" sont inclus comme disponibles.
La file d'attente attribuée au seuil de SLA dans la condition en cascade ne peut pas être vide. Si un administrateur supprime une file d'attente attribuée en tant que seuil de SLA dans Modifier la structure du menu SVI, une boîte de dialogue de notification s'affiche pour l'informer que cette file d'attente est attribuée dans les paramètres de seuil de SLA. Il peut alors attribuer une nouvelle file d'attente ou désactiver cette option dans les paramètres de condition en cascade.
Le tableau suivant clarifie le comportement attendu lorsque différentes combinaisons de paramètres de groupe en cascade sont activées en combinaison avec les paramètres de condition en cascade.
| Paramètres sélectionnés | Comportement attendu |
|---|---|
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Condition de cascade = DÉSACTIVÉE Ignorer le délai d'application des groupes en cascade = DÉSACTIVÉ |
La cascade continuera de fonctionner comme elle est implémentée aujourd'hui. |
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Condition de cascade = OFF Ignorer le délai d'application des groupes en cascade = ON |
Le minuteur du groupe de cascade d'annonces ignorables fonctionnera comme d'habitude, sans aucune modification. Vérifier si des agents sont disponibles dans le groupe suivant
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| Condition de cascade = ACTIVÉE |
Chaque fois que le minuteur du groupe en cascade expire pour un appel/chat, vérifiez les seuils de toutes les options sélectionnées pour la condition de cascade du groupe suivant.
Lorsque nous passons au groupe suivant, nous vérifions également (en réévaluant la condition) les groupes précédents s'ils ont des conditions. |
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Condition de cascade = ACTIVÉE Disponibilité des agents = ACTIVÉE |
En attendant le prochain minuteur de groupe en cascade et lorsqu'un agent des groupes précédents (ouverts) devient disponible, vérifiez si le nombre d'agents disponibles pour ce groupe atteint ou dépasse le seuil et si les conditions combinées sont également remplies.
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Condition de cascade = ACTIVÉE Ignorer le délai d'application des groupes en cascade = ACTIVÉ |
Si un appel arrive et qu'aucun agent n'est disponible dans le groupe 1, ignorez le minuteur du groupe en cascade. Chaque fois que le minuteur du groupe en cascade est ignoré :
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Le comportement du groupe en cascade change en fonction des sélections effectuées.
Créer des groupes et attribuer des agents
Dans le portail de la plate-forme CCAI, accédez à Settings > Queue (Paramètres > File d'attente).
Sous IVR, cliquez sur Edit / View (Modifier/Afficher).
Sélectionnez la file d'attente à laquelle vous souhaitez ajouter un groupe en cascade.
Seules les files d'attente feuilles sans sous-files d'attente peuvent utiliser des groupes en cascade.
Les files d'attente parentes ne peuvent pas utiliser de groupes en cascade.
Dans le panneau Paramètres qui s'affiche, faites défiler la page jusqu'à Paramètres du canal, puis cliquez sur Attribuer un agent virtuel ou Attribuer un agent humain.
Cliquez sur Ajouter un groupe de cascade pour créer un groupe de cascade. Chaque fois que vous créez un groupe, il est ajouté à la séquence. Saisissez les noms des agents ou des équipes pour les ajouter au groupe.
Cliquez sur Enregistrer.
Configurer un groupe en cascade de manière globale
Pour configurer un groupe en cascade de manière globale, procédez comme suit :
Dans le portail CCAI Platform, cliquez sur Settings > Operation Management (Paramètres > Gestion des opérations). Si le menu Paramètres ne s'affiche pas, cliquez sur Menu, puis sur Paramètres > Gestion des opérations.
Dans le volet Général, accédez à Paramètres du groupe.
Sous Groupe en cascade, définissez le nombre de secondes après lequel l'appel est proposé au groupe suivant.
Cliquez sur Enregistrer les paramètres généraux.
Configurer un groupe en cascade au niveau de la file d'attente
Pour configurer un groupe en cascade au niveau de la file d'attente, procédez comme suit :
Sur le portail de la plate-forme CCAI, cliquez sur Settings> Queue (Paramètres > File d'attente). Si le menu Paramètres ne s'affiche pas, cliquez sur Menu, puis sur Paramètres > File d'attente.
Selon le type de file d'attente que vous modifiez, cliquez sur réponse vocale interactive (Interactive Voice Response), Mobile ou Web.
Cliquez sur la file d'attente que vous souhaitez modifier.
Dans le volet Paramètres de votre file d'attente, accédez à la section Routage, puis cliquez sur Configurer.
Dans la section Minuteur du groupe en cascade, définissez le nombre de secondes après lequel l'appel est proposé au groupe suivant.
Cliquez sur Enregistrer.