Groupes en cascade

Les groupes en cascade permettent à plusieurs groupes d'équipes ou d'agents de répondre aux appels d'une file d'attente donnée. Ils permettent également un routage par niveaux : le groupe 1 est averti en premier, suivi du ou des groupes suivants, dans l'ordre.

Si un agent ou groupe d'agents ne répond pas à un appel, vous pouvez configurer un routage personnalisé pour vous assurer que l'appel est pris en charge par les bons agents. Les groupes en cascade fonctionnent de la même manière avec les agents humains et virtuels.

Comportement des groupes en cascade

Les groupes sont avertis dans l'ordre numérique. Le groupe 1 est averti en premier, suivi du groupe 2, puis du groupe 3. Chaque groupe impliqué est averti à la fin du délai choisi dans Gestion des opérations > Paramètres du groupe. Ce paramètre affecte l'ensemble de l'environnement (toutes les files d'attente et tous les canaux).

Si un appel a été transféré au groupe suivant, mais qu'un agent d'un groupe précédent devient disponible, l'appel sera toujours attribué à l'agent du groupe le plus haut placé dans l'ordre de priorité. Si aucun agent n'est disponible dans le premier groupe, celui-ci est ignoré et l'appel est proposé au deuxième groupe. S'il n'y a aucun agent attribué au premier groupe, celui-ci sera ignoré jusqu'à ce que Contact Center AI Platform (CCAI Platform) trouve une file d'attente avec des agents attribués.

Les groupes d'agents qui reçoivent les notifications continueront à les recevoir à mesure que d'autres groupes seront avertis, jusqu'à ce qu'un agent prenne l'appel. Le temps d'attente estimé est calculé en fonction de tous les agents affectés au groupe en cascade.

Lorsque les appels programmés sont activés pour une file d'attente avec des groupes en cascade, le premier agent disponible de n'importe quel groupe en cascade se verra proposer l'appel si aucun agent n'est disponible pour l'attribuer.

Lorsque des groupes en cascade sont utilisés avec le routage Deltacast, le minuteur deltacast et le minuteur du groupe en cascade démarrent en même temps. L'appel n'est acheminé à l'aide de deltacast que pour la première tentative. Ensuite, tous les agents sont alertés à l'aide de multicast jusqu'à ce que l'appel soit pris.

Créer des groupes et attribuer des agents

  1. Dans le portail CCAI Platform, accédez à Settings > Queue (Paramètres > File d'attente).

  2. Sous SVI, cliquez sur Modifier / Afficher.

  3. Sélectionnez la file d'attente à laquelle vous souhaitez ajouter un groupe en cascade.

    • Seules les files d'attente feuilles sans sous-files d'attente peuvent utiliser des groupes en cascade.

    • Les files d'attente parentes ne peuvent pas utiliser de groupes en cascade.

  4. Dans le panneau Paramètres qui s'affiche, faites défiler la page jusqu'à Paramètres du canal, puis cliquez sur Attribuer un agent virtuel ou Attribuer un agent humain.

  5. Cliquez sur Ajouter un groupe en cascade pour créer un groupe en cascade. Chaque fois que vous créez un groupe, il est ajouté dans l'ordre. Saisissez les noms des agents ou des équipes à ajouter au groupe.

  6. Cliquez sur Enregistrer.

Configurer un groupe en cascade au niveau mondial

Pour configurer un groupe en cascade au niveau mondial, procédez comme suit :

  1. Dans le portail CCAI Platform, cliquez sur Settings (Paramètres) > Operation Management (Gestion des opérations). Si le menu Paramètres ne s'affiche pas, cliquez sur Menu, puis sur Paramètres > Gestion des opérations.

  2. Dans le volet Général, accédez à Paramètres du groupe.

  3. Sous Groupe en cascade, définissez le nombre de secondes après lesquelles l'appel est proposé au groupe suivant.

  4. Cliquez sur Enregistrer les paramètres généraux.

Configurer un groupe en cascade au niveau de la file d'attente

Pour configurer un groupe en cascade au niveau de la file d'attente, procédez comme suit :

  1. Dans le portail CCAI Platform, cliquez sur Settings> Queue (Paramètres > File d'attente). Si le menu Paramètres ne s'affiche pas, cliquez sur Menu, puis sur Paramètres > File d'attente.

  2. Selon le type de file d'attente que vous modifiez, cliquez sur SVI (Serveur Vocal Interactif), Mobile ou Web.

  3. Cliquez sur la file d'attente que vous souhaitez modifier.

  4. Dans le volet Paramètres de votre file d'attente, accédez à la section Routage, puis cliquez sur Configurer.

  5. Dans la section Timer du groupe en cascade, définissez le nombre de secondes après lesquelles l'appel est proposé au groupe suivant.

  6. Cliquez sur Enregistrer.