Dalam kampanye dialer pratinjau, agen melakukan panggilan secara manual, tetapi daftar panggilan dibuat secara otomatis dari daftar kampanye. Agen memiliki waktu tanpa batas untuk membaca atau melihat pratinjau informasi tentang kontak sebelum memulai panggilan keluar.
Saat menjalankan kampanye pratinjau, agen akan melihat informasi kontak pengguna akhir berikutnya dalam daftar dan informasi relevan lainnya yang diupload untuk pengguna akhir tersebut. Agen dapat menghubungi pengguna akhir tersebut saat siap atau memilih untuk melewati pengguna akhir tersebut.
Agen akan otomatis mendapatkan pratinjau rekaman CRM pengguna akhir di latar belakang saat panggilan dilakukan. Agen juga dapat melihat pratinjau informasi pengguna akhir yang diberikan dalam file kampanye dengan mengklik panah di samping nama pengguna akhir di adaptor agen Contact Center AI Platform (CCAI Platform). Adaptor agen juga menyediakan link untuk melihat akun pengguna akhir di CRM jika pratinjau awal tidak lagi ditampilkan di latar belakang.
Jika pengguna akhir menjawab panggilan, agen dapat menyelesaikan panggilan, memasukkan catatan, lalu menutup panggilan. Pada tahap ini, mereka menerima informasi untuk pengguna akhir berikutnya dalam kampanye dan mengulangi prosesnya. Jika panggilan tidak dijawab atau saluran sedang sibuk, agen akan mengakhiri panggilan dan kemudian menerima informasi untuk pengguna akhir berikutnya dalam kampanye.
Penggabungan panggilan
Meskipun agen dicadangkan untuk kampanye keluar, Anda dapat mengonfigurasi antrean IVR sehingga agen mereka otomatis dibebaskan dari penugasan panggilan kampanye keluar saat antrean memenuhi kondisi tertentu yang dapat dikonfigurasi. Kondisi ini mencakup ketersediaan agen, kedalaman antrean, dan SLA. Untuk mengetahui informasi selengkapnya, lihat Penggabungan panggilan.
Melihat pratinjau panggilan kampanye (pengalaman agen)
Kampanye pratinjau memilih rekaman pengguna akhir dari daftar panggilan dan menyarankannya kepada agen yang tersedia. Kemudian, agen dapat meninjau catatan pengguna akhir (fase Pratinjau) dan memutuskan untuk menelepon agen pengguna akhir ini atau melewatinya.
Saat kampanye pratinjau diaktifkan, penelepon melakukan panggilan reservasi untuk setiap agen yang tersedia dalam antrean target kampanye. Untuk setiap agen yang menerima panggilan reservasi, kampanye akan menampilkan pratinjau profil pengguna akhir berikutnya dalam daftarnya. Profil pengguna akhir ini diambil dari CRM, seperti Salesforce atau Kustomer.
Agar agen dapat menangani panggilan kampanye pratinjau, ikuti langkah-langkah berikut:
Login ke portal CCAI Platform.
Di adaptor panggilan agen CCAI Platform, pilih Tersedia dari drop-down status.
Jika ada panggilan reservasi, panggilan tersebut akan otomatis diarahkan ke agen.
Klik Klik untuk Menjawab.
Nama dan nomor telepon pengguna akhir ditampilkan. Klik panah di samping nama pengguna akhir untuk melihat pratinjau profilnya dari file CSV.
Klik link Lihat kasus untuk melihat catatan CRM pelanggan jika tidak ditampilkan lagi.
Klik Panggil untuk menghubungi pengguna akhir berikutnya dalam daftar atau klik Lewati untuk melewati pengguna akhir sementara dan melihat pratinjau kontak berikutnya dalam daftar kampanye. Klik Lewati & tutup untuk menghapus pengguna akhir dari daftar kampanye.
Agen yang mengklik Panggilan akan menyelesaikan panggilan atau mentransfer panggilan ke agen lain. Klik Done.
Di layar Penyelesaian: disposisi & catatan, pilih kode disposisi dari drop-down dan masukkan catatan tambahan terkait panggilan. Klik Simpan.
Ulangi untuk pengguna akhir berikutnya dalam daftar kampanye.
Persyaratan untuk file kampanye
File kampanye berisi daftar pengguna akhir (konsumen) yang dihubungi dan nomor telepon mereka. File ini diupload ke kampanye Anda dan informasi ditampilkan di adaptor agen Platform CCAI selama panggilan kampanye.
File Kampanye harus memenuhi persyaratan berikut:
File harus dalam format file CSV.
File tidak boleh berisi lebih dari 10.000 baris.
Setiap file harus berisi dua kolom berikut:
Name_required: nama pengguna akhir
Phone_required: nomor telepon pengguna akhir
Kolom tambahan diizinkan. Nilai di kolom tambahan ditampilkan di adaptor, tetapi tidak divalidasi.
Semua nomor telepon harus dalam format E.164—misalnya,
+12223334444.
Jika salah satu persyaratan ini tidak terpenuhi, proses validasi akan menampilkan pesan error selama pemrosesan dan file tidak akan diupload.
Membuat kampanye pratinjau untuk dialer keluar
Semua daftar harus dibersihkan dari daftar DNC nasional dan perusahaan sebelum diupload.
Untuk membuat kampanye pratinjau, ikuti langkah-langkah berikut:
Buka Kampanye.
Di layar Pengelola kampanye, klik Tambahkan kampanye. Jendela Tambahkan kampanye akan terbuka.
Di kolom Nama kampanye, masukkan nama kampanye.
Untuk mengupload daftar kampanye, klik Pilih file. File explorer Anda akan terbuka.
Pilih file yang akan diupload, lalu klik Buka.
Di kolom assign queue, pilih antrean yang ingin Anda tetapkan untuk kampanye ini dari drop-down. Anda juga dapat mulai memasukkan nama antrean untuk mempersempit opsi yang tersedia di menu drop-down.
Klik Set. Kampanye baru disimpan dan kembali ke layar Campaign Manager.
Pertimbangan konfigurasi
Antrean: Satu antrean harus dibuat sebelumnya. Lihat IVR: Menambahkan dan Mengedit Menu Antrean.
Agen: Satu agen harus dalam status Tersedia. Lihat Status agen.